社区卫生服务医患矛盾的原因分析及防范对策

【关键词】 社区卫生服务；医患矛盾；现状；防范对策

　　随着国民生活水平的不断提高，患者的健康意识不断增强，对医疗质量、服务态度等也提出了越来越高的要求。社区卫生服务作为基层卫生服务机构，社区居民更期望在此得到质优价廉的医疗卫生服务，然而现实中医患关系的过度紧张，导致防御性医疗行为普遍存在于各级医疗机构的医疗行为中，进一步加剧了医患矛盾，本文针对不同情况探索防范对策，以期减少医患矛盾的发生，构建和谐医患关系。

　　1 常见的医患矛盾及产生原因

　　1.1 对医疗技术水平不满

　　医务人员因经验不足等造成检查结果不准确、诊断失误、用药不当、护士穿刺失败等均易加剧患者的不满情绪，进而发展为医患矛盾。

　　1.2 防御性医疗行为

　　防御性医疗行为是指医务人员为了减少医疗风险，保护自我而实现的偏离规范化服务准则的医疗行为。其主要表现形式有：采用从实际病情看并非必要的各种化验、检查及治疗手段；回避收治高危病人；回避高危手术及难度较大的特殊处理；带有推脱责任性的转诊及会诊；隐瞒病情真相或其他相关措施；过度夸大病情及治疗风险等［1］。造成防御性医疗行为的原因是多方面的：（1）患者的维权意识增强，一旦出现治疗效果未达到其期望值，就认定责任应该全部由医疗机构承担，巨额索赔，甚至发生医闹事件、打骂医方人员、打砸医疗机构物品及医疗器械等，迫使医疗机构在诊疗过程中不得不提高自我保护意识，从而导致防御性医疗行为发生。（2）医疗实践的高风险性，现代医学对疾病的认识有局限性、疾病发生发展有突发性和多变性，再加上个体的差异，任何一种技术和药物都不能绝对保证治疗效果。而患者和家属对此认识不足，认为花了钱就该治好病。为了不给患者以把柄，导致防御性医疗行为发生，防御性医疗又使患者医疗费用增加，最终激化医患矛盾。

　　1.3 过度医疗

　　过度医疗是指医疗行业提供了超出个体和社会保健实际需求的医疗服务。也就是我们常说的过分检查和过分用药问题，主要表现为医院或医生的趋利性行为［2］。少数医务人员受经济利益的驱动，追逐自身物质利益意识过强，故意诱导甚至不告知患者而直接使用多种贵重药物，使患者对医疗费用产生疑问，而当效果又不理想时，导致医患关系紧张或加剧医患矛盾。

　　1.4 对服务态度不满

　　服务态度不好主要表现为接待患者漫不经心，态度冷淡，甚至训斥患者［2］。患者在就医的全过程中，当医疗机构的医生、护士、药剂员、收费员等所有工作人员的服务态度不好时均可产生强烈不满，从而产生医患矛盾。

　　1.5 对医院管理的不满

　　就诊高峰期，因工作人员少，患者等待过久产生怨气；电脑发生故障维修不及时，造成医保卡不能结算使用；医疗环境拥挤、噪音大、卫生差等引起患者心情烦躁，增加医患矛盾的发生率。

　　1.6 工作人员责任心不强

　　治疗过程中巡视不及时，未及时发现问题并处理；上班打游戏、上网聊天、炒股、大谈与工作无关的事；迟到、早退、离岗等均易使患者感觉不受尊重，工作人员上班不专心，易给自己误诊误治。

　　1.7 对治疗及药品价格不满

　　由于多种医疗机构、连锁零售药店的并存，同种药品、检查和治疗价格存在较大差异，当发现某项收费高于其它地方时，患者感觉社区卫生服务站在乱收费，觉得自己被欺骗而愤怒。

　　2 防范医患矛盾的对策

　　本文的医患矛盾均是患者投诉后记录统计分析的，位居前三位的分别是：对服务态度不满；对医疗技术水平不满；过度医疗。实际发生的医患矛盾要大于统计的，有的患者与医务人员发生剧烈冲突后愤然离开，因无时间或不相信医方有诚意圆满解决问题，未找管理者投诉。医疗质量和服务水平已经成为社区卫生服务能否长期生存和迅猛发展的关键性因素，社区卫生服务如何判定自身的医疗质量和服务水平的优劣，除进行必要的自我测定外，还应十分重视患者的满意度，医患矛盾的多少最直接地反映了患者的满意度，是一种反映社区卫生服务工作优劣的重要资源。管理者要有敏锐的目光，从医患矛盾中捕捉患者的潜在需求，及时采取应对措施，化解医患矛盾，不断提高医疗质量和服务水平，增加患者的满意度。

　　2.1 领导重视

　　牢固树立以病人为中心的思想，患者的投诉无大小之分，对患者提出的问题本着不袒护、不姑息、不遮丑、不回避的态度认真客观进行处理 ，在受理－查证－处理－反馈－纠正预防的框架下进行相关工作。管理者热情接待医患矛盾投诉者，不管其投诉有无道理，先让其尽情诉说，渲泻心中的怨气与不满，认真记录；冷静分析，及时详细、客观调查核实；集体讨论处理意见及整改措施；及时与投诉者沟通，采取合理的补救措施，妥善解决投诉的问题，让投诉人满意。把投诉作为改进社区卫生服务的动力，从中捕捉到有共性的、有价值的信息，形成全体员工积极配合处理医患矛盾的良好氛围。

　　2.2 提高诊疗水平和服务质量

　　社区卫生服务站配备的医务人员有限，不能像医院那样分科很细，医护人员同时面对患各种疾病的患者，因此对卫生人才的要求很高。首先应选拔工作经验丰富，专业技术水平高，责任心强，并进行系统全科培训的人到社区卫生服务站工作；在实际工作中加强继续教育和针对社区疾病谱的“三基”训练；广泛推行互教互学，建立医疗反馈系统、改进诊疗行为，并不断完善各种疾病的诊疗常规，及时发现并竭止防御性医疗及过度医疗行为，为患者提供质优价廉的社区医疗服务。

　　2.3 加强职业道德教育

　　高尚的职业道德是防范医患矛盾的基础，坚持把医德医风教育作为社区卫生服务的头等大事来抓，对违反职业道德者严肃查处，以起到惩前毖后的效应。医务人员要树立全心全意为人民服务的思想，自觉遵守医德规范，廉洁行医。以和蔼、诚恳的态度，对待每一位患者，尊重患者的独立意识和独立人格，让患者参与选择合理诊疗方案，以维护患者的健康和经济利益。

　　2.4 科学管理

　　完善就医流程 行政后勤保障工作是医疗工作顺利开展的重要保证，在重视医疗工作的同时，加强改进行政后勤的管理，保证设备的正常运行，物品、药品的稳定供应。做好市场调查，医疗价格与市场接轨，发现高于市场价格时及时调低价格，让利于民。

　　2.5 建立良好的检查监督机制

　　各种规章制度再完美，如果不监督执行，也只是纸上谈兵，发挥不了它应有的作用。管理者定期与不定期检查服务质量、价格体系，在就诊区多处公示投诉电话，设立意见薄，邀请患者代表担任监督员，重点选择医患矛盾投诉者。定期召开患者座谈会，主动征集患者的建议与意见，把社区医疗服务置于社会与患方监督之下，以透明公开的方式约束医方的诊疗行为，以推动诊疗行为规范化的进程，提高患者满意度。

参考文献