论服务质量在军队医院适应国家医改中的作用

【摘要】 　　面对国家医改给部队医院发展带来的新情况新问题，各家医院都在积极地寻求新的发展方式。本文结合自身的管理实践，客观分析了医改对军队医院建设提出的新要求，肯定了提高服务质量在军队医院适应国家医改中的地位和作用。

【关键词】 服务质量；发展；地位；作用

　　国家医疗卫生事业改革是顺应社会发展的需要，是造福人民群众的举措。随着医改政策的深入和完善，既给军队医院的发展带来了机会，许多军队医院都纳入地方的医保业务范围。同时又对军队医院的管理提出新的要求，管理得不好则要遭扣罚甚至被淘汰出局。对此，各家医院在应对医改上都是想尽了办法，用尽了招数，有些获取了更多的病人资源，但有些却收效甚微，甚至“亏本”。我们这几年在提高服务质量上下功夫，作出了品牌［1］，取得了良好效果，医保病人逐年增多，费用接近对外医疗总收入的一半。我们认为，所谓军队医院适应国家医改，只能在提高服务质量上下功夫。

　　1 军队医院要发展必须主动适应国家医改
　　
　　经过几年的医改实践，关于军队医院是否要积极参与地方医保工作的问题已经不是问题了。但由于各方面的因素，有些人有些单位在认识上仍然存在着一定误区。有些部队官兵和老干部认为军队医院就是为部队服务，不应该接收地方病人。有些医院因管理不善造成被医保扣罚款，不从自身找问题，却认为参与医保不划算。有些地方医院甚至医保管理机构，没有站在为人民排忧解难高度，认为军队医院抢了地方的饭碗。这些误区对于国家和军队的卫生事业发展极为不利，如不纠正，将直接影响军队医院在国家医改中的积极作用。
　　
　　要解决这个问题，必须对医院的人员进行教育，对部队的官兵和老干部进行宣传，对当地医保机构进行协调。要使医院的工作人员和部队的官兵、老干部大家认识到：为部队服务、为群众造福，是军队医院办院的两大任务，为部队服务是军队医院永恒的主题，必须认真坚持，为群众造福是军队医院义不容辞的义务，也不能放弃。面向战场、适应市场，是军队医院适应新形势快速发展的两种方式，面向战场就必须去适应市场，适应市场是为了更好的服务于战场，尤其在现阶段军队卫生事业经费不足的情况下，要更有效地服务战场就必须适应市场，积极参与市场竞争。在国家医改的大背景下，军队医院只有迎难而上，主动适应，才能获取最大的军事效益。要向当地医保机构动之以情，晓之以理，使他们看到：由于军队医院对国家医改的参与，充分利用了军队剩余的医疗资源，为地方群众提供了高质量的医疗服务，缓解了地方医疗机构的压力，这完全是一个“双赢”的效果，在政策上对我们军队医院应该网开一面。

　　2 适应国家医改最根本的出路就是要提高服务质量
　　
　　医改是造福人民群众的有益举措，不论国家的医改怎么改，政策怎么制定，其最终目的是要让病人尽可能享受到最好的医疗服务。这就要求医院，要适应国家医改，最根本地是必须提供高质量的医疗服务，包括对疾病要诊断及时、准确，治疗要有效、安全，费用花的合理、合规。不仅如此，还要让病人处处感到受到欢迎和尊重，心里高兴等［2］。如果病人在哪家医院感觉是“花钱买罪受”，患者是不会去第二次的。如果医保管理部门觉得哪家医院是为了经济利益“来两个宰一双”，也是不会保留这家医院资质的。
　　
　　对医院来说，国家的医改政策和病人对医院的要求是客观的，医院不可能左右得了。但医院提供的服务是主观的，医院完全是可以努力做好的。我们认为，面对医改的相关规定，医院既不能怨天尤人、放任自流、到了哪里算哪里，也不该投机取巧、搞歪门邪道、钻国家政策的空子。只能通过自己主观上的努力来提高服务质量，最大可能地满足医改政策和病人对医院的客观要求。这样，医院的发展才有出路。否则，不论医院多么大，设备多么好，水平多么高，如果服务上不去，对医改政策钻空子、搞变通，违规操作，病人就不会满意，医保管理部门也不会认可，被选择上的可能性就小，发展的出路也就不大。

　　3 提高服务质量最有效的方法是要全院联动综合治理
　　
　　医疗卫生服务既是一个过程，也是一种结果，并且服务过程决定服务结果。这个过程包括从病人进入医院到离开医院，甚至出院后，由许多环节组成，需要多种因素参与。换句话就是，只要病人进入医院到离开医院，医院内部的所有部位、部门、人员、技术、设备、设施、流程等，都要围绕病人这个中心主动高效地转动起来，以产生优质高效的医疗服务结果［3］。
　　
　　我们在服务中，采取全院联动、统一协调、归口管理的模式，即：由医、政、院、护四个部门按自己的职责分工，组织协调全院的服务资源，如医、药、护、技、工和质管、经管、信息、后勤、行政、保卫等，来为病人提供诊、疗、护、养、衣、食、住、行和安全服务。在服务中，全院的各行、各业、各类人员，都要各司其职，各负其责，即：医务人员不仅要为病人提供精湛的医疗护理技术，还要提供热情的服务态度，如果技术高明但服务态度差，病人是不会满意的，这就是为什么有些病人虽然病治好了，但对医院意见却很大。保障人员不仅要为病人提供周到后勤服务，也要为医务人员提供优质服务，有些医院就是没有为病人提供良好的后勤服务，病人离院而去。在诸多的服务环节中，根据我们的实践，认为有两个环节更为重要：一是门诊服务环节，这是吸引病人资源的关键。门诊是病人对医院服务水平的第一印象，门诊的服务质量决定了病人的去留。我们强化了门诊服务，加强了工作人员，增添了服务设施，增加病人的信任度。二是出院服务环节，这是决定病人是否“回头”的关键。离院时病人享受到的服务，就决定了病人下次就诊还来不来这家医院。有些科室在这方面是有缺陷的，在病人住院时热烈欢迎，出院时却冷淡相送，病人心里很不舒服。我们实行了与出（离）院病人的联系制度，为病人院后随访提供方便，建立医患联系，加深医患感情，尽可能争取病人的“回头”就医。

参考文献