【关键词】 医院；病案复印；服务理念
病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。病案资料复印服务工作是医院病案管理工作的重要组成部分 ，在复印服务中体现了病案的价值;病案资料复印是整个医疗活动的最后一个服务窗口［1］。随着社会主义市场经济不断发展，我国社会主义法制建设得到不断完善，人们的法律意识及自我保护意识日益加强。同时随着医疗体制改革的深入和医疗保险市场的迅速发展使病案复印的需求在医疗活动中的地位越来越大。我院肩负着西南地区各部队伤病员检查、治疗、转诊及部队伤病员伤残评定等保障任务，怎样在新形势下满足军地患者病案复印的需求，值得我们探讨。
1 病案复印需求范围
1．1 医疗纠纷
2002年国家颁布实施《医疗事故处理条例 》以来，患者的自我保护意识大大增强 ，病案作为一种特殊档案，是最有说服力、最直接的法律证据 ，具有较高学术价值和法律依据［2］。患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。
1．2 公安、司法部门办案需要
病历资料客观、真实、完整的反应了患者病情信息，是真实有效的证据资料，根据《医疗机构病历管理规定》第十四条规定：公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效证明后予以协助。
1．3 社会医疗保险、商业保险机构复印
我国社会保障体系的不断完善：新农村合作医疗、城市居民医疗、大病医疗等社会医疗保险使更多人民群众得到了医疗保障。同时人们对健康的意识大大增强，越来越多的人参加了商业医疗保险。病案中记录的原始信息成为社保报销及保险公司核保理赔的重要依据。
1．4 伤残评定 随着社会现代化建设的飞跃发展，工伤事故发生也大量增加，病案作为患者真实材料，在伤残评定中起到不可替代的作用。在新时期军队建设中，我军各基层部队始终以新时期军事斗争准备为主要任务，纷纷开展大练兵。这就不可避免的出现训练伤患者。病历资料为伤病员伤残评定提供了可靠信息。
1．5 交通事故
近年来，交通事故的发生已是成倍增涨。病案资料为事故双方责任判定及伤者伤情鉴定提供了真实的原始证明。
1．6 为复退军人申请民政补助提供依据
＝随着国家对复退军人待遇的不断提高，一部分家庭困难的复退军人可以通过查询复印服役期病历资料向地方民政部门申请一定数额的补助金。作为部队医院，有义务为复退军人做好病历查找复印工作。
1．7 其他原因
患者转诊、再次就诊、复查、了解病情、办理退休、出国等不同原因也都需要提供病历资料复印件。
2 深入人性化服务理念
“人性”是指人所具有的正常的感情和理性，以及在一定的社会制度和历史条件下形成的人的本性［3］。人性化服务，也称人文关怀，就是要以人为本，尊重和服务患者，就是集合病案复印所涉及的医务人员的努力(主要是病案管理工作者) ，为病案复印者提供最大化的方便、高效、主动优质的人文温馨服务［1］。
2．1 加强法律法规观念，提高工作人员法律意识
法律法规是提倡“以人为本”的根本，是做好复印工作的关键。通过学习《医疗机构病历管理规定》和《医疗事故处理条例 》使病案复印工作人员认识到病案管理工作的重要性。深刻体会到手中的每一份病案不光是某位患者住院期间的治疗资料，在不同的情况下它可以转变为具有法律效力的有力证据和可靠依据，可以起重要作用。熟练掌握病案复印的相关法律规定，不仅可以向患者解释有关病历复印的法律规定，而且可以用法律法规保护工作人员自身的权利。
2．2 注重制度可视化，制定病案复印相关细则
制定病案复印相关细则十分重要，医院根据《医疗机构病历管理规定》和《医疗事故处理条例 》制定了《病历复印和复制须知》、《病历复印的相关提示》、《温馨提示》等置于病案复印等待区方便患者在等待复印时了解病历可提供的范围，申请复印病历所需要的手续及患者有权复印或者复制的内容。为了进一步达到可视化效果，医院质量管理科在住院各病区病历夹上都贴有病历复印相关细则及流程，要求医护人员能够清楚的告知需要复印病案的患者病历复印流程及手续；在各病区阅览栏里，贴有出院病人流程及病历复印流程，让患者在入院后能够通过阅览栏自己了解病案复印流程。
2．3 提供多元化服务，重视“以人为本”
一切为了病人，一切为了给病人带来便利，这是以人为本的服务理念的宗旨。申请复印病历的患者身份类别多样化，有司法部门、保险公司、地方人员、武警官兵、军人、复退军人等，申请复印病历患者目的多样化，有医疗保险、伤残评定、复查、申请政府补助金等。对于前来复印病历的患者，我们始终热情接待，提倡服务多元化。除了平时能够及时的为患者复印相关病历资料，医院还制定值班制度，为患者提供方便。制定了节假日值班制度，并公示值班人员联系方式，可以最大限度为患者提供病案复印件。同时还利用邮寄的方式对外地患者、查找老病历等特殊情况的患者提供病历复印件。
2．4 始终如一的做好为兵服务工作，是医务人员的职责
作为一家三级甲等的军区总医院，始终以“为兵服务”为己任，部队官兵的事就是我们自己的事，部队官兵的困难，就是我们要坚决解决的问题。在病历查找复印时，始终以军人优先为准则。特别是对老病历的查找。根据《医疗机构管理条例》规定“医疗机构的门诊病历的保存期不得少于十五年；住院病历的保存期不得少于三十年。”因此对于三十年前的老病历医院规定可以不予查找，然而近两年来由于国家对复退军人的优惠政策，使不少复退老兵前来查找老病历。医院始终坚持以人为本、姓军为兵的作风，对复退军人的情况一一登记在案，病案室工作人员认真负责的他们查找病历并复印，如不能及时查询到的，查询到后为他们免费邮寄。这一做法得到复退军人的好评。
2．5 建立良好的医患关系，做好窗口服务
良好的医患关系是人性化服务的重要体现，病案复印做为医院服务窗口，服务质量的高低也直接影响患者对医院整体形象的评价。
2．5．1 树礼仪形象，增强内涵修养
人性化服务态度是建立良好医患关系的基础，工作人员要树立“以病人为中心”的思想，通过礼仪培训，提高工作人员的综合素质。对申请复印的患者热情接待，心平气和，耐心解释，始终以微笑服务每位患者。人性化服务语言是医患沟通的桥梁，俗话说“言为心声” ， 与患者交谈时，医护人员应规范使用普通话，发音正确、 明朗、 清晰， 避免使用方言， 语气要温和亲切，忌冗长离题的叙述，要善于引导，不能词不达意，引起患者误解［4］。礼仪形象的好坏直接影响医院形象，医务人员要注意保护患者隐私，注重礼节礼貌，尊重患者，注重仪容仪表，平时穿戴整洁大方。通过人文关怀尽量减轻矛盾的程度 ，避免不满情绪升级［1］。
2．5．2 熟练掌握业务，提高服务效率
作为服务性工作，熟练的业务能力是提高工作效率的基本条件。对于日益增长的复印需求量，掌握好病案复印的流程，及时迅速的查找病历资料，准确无误地为患者提供复印服务，使患者在最短时间内获得所需要的复印件，能有效的提高患者满意度和服务效率。
随着医疗改革的不断深化，病案资料可利用性及不可替代性已日渐明显。在新的历史时期中，立足新时期军事斗争准备，如何做好为兵服务工作成为医院的中心工作。 “以人为本”的人性化服务理念不可替代的成为军队医院病案管理者不断学习和探索的重要理念。
参考文献
［１］陈秋燕，敖友爱，钟月桂. 病案复印的人性化服务［J］.中国病案，2008，9( 8 )：7-8.
［2］曹文.病案复印工作内涵分析［J］.医学信息学杂志，2009，30（2）：72-73.
［3］刘运祥，林乐良，李成修.医院人性化服务的思考［J］.中国医院，2005，9(11)：5-7.
［4］尹爱田，汤 敏. 医院人性化服务语言在我院的实施［J］.中国医院，2006，10(9)：2-4.