【摘要】 护理软技能是护士个人基本素质和临床经验积累表达，探讨护理软技能的内涵，提高护理人员在临床工作对护理软技能应用的认识，并通过沟通技巧、礼仪规范、观察思考等方面的培训提升护理品质，提高护理质量，满足患者日益增长的护理服务需求。
【关键词】 护理人员；软技能；培训；服务
护理作为一门知识、技能、爱心合一的专业，在医学领域快速发展的今天，对从业人员提出了更高的要求，如何适应患者越来越高的服务需求，是每个护理工作者面临的严峻问题，本文就提高护理人员的护理软技能问题进行一些探讨。
1 护理软技能的内涵
护理软技能包括护理人员的观察、思考、理解、判断、分析等能力，是在专门的心智活动中形成的，是护理品质的灵魂与血肉，护理软技能由纵横两面交构而成，纵面包括人际沟通、角色适应、口语表达、人机对话等；横面则包括观察、判断、计划、分析等。前者反映个人的基本素质，后者则是经验积累和表达。这些因素是人文素养底蕴的外显，没有指领性的范围和尺度，难以量化，以定性为主，是护理实践工作中必需具备的能力，也是提高护理质量、满足患者需求的保证。
2 护理软技能应用之思考
护理软技能体现在护士与患者交往的举手投足之间，在临床护理中正性功效强烈，因此，护理软技能的应用已成为护士必须掌握的一种职业技能。如人际沟通交流，观察分析等能力应用的好坏直接界定了护士做为一个助人角色所起作用的优劣。在目前护患纠纷的投诉中，最不满意的主要不是技术问题，而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍、观察病情不仔细、给患者以不安全感。据我院从2003-2006年的患者对护理工作满意度调查问卷统计，患者对护理工作的满意率有百分之五十以上来自服务性的活动。因此，护理人员必需掌握护士软技能的内涵，注重护理服务的被接受和被满足，规范服务行为，提高服务技巧，增强服务意识，提升护理品质，赢得患者信任，满足患者需求。
3 提高护理软技能的方法
3.1 提升护理服务的内涵是提高护理软技能的基础 护理是一门科技含量很高的职业，但同时也是一门艺术，一门很精细的艺术，从事这个职业的人首先应热爱本职工作，具有良好的职业素质和职业心态，在对患者实施护理的过程中，应根据其不同的情况及要求，因人施护，科学、灵活、准确、恰当的将理论知识、自身技能、实践经验结合，并表现为高效、完善的护理手段、护理方式和方法，展示护理服务道德风范，传递护理服务美感，改变传统的护理思维方式，抓住护理服务的核心内容，增强工作的主动性，设身处地的为患者着想。为提升护理服务内涵打下坚实的基础。
3.2 注重交流沟通技能培训是提高护理软技能的主要方法 沟通是人际交往的重要方式，也是一个复杂的过程，人与人之间的信息传递，包括：意见、情感、思考、感觉等的交换，借着语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达，适时的职业微笑、得体的言谈举止、出色的人际沟通技巧源于对人的理解，对护理内涵的深刻认识，都是以软技能作为行为基础的，不仅传达信息的内容，也判断信息的意义，无论执行任何技术或护理内容的步骤，沟通都是不可缺少的因素，因此，加强交流沟通技巧来源于知识的充实，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在从事护理专业的人员在学习专业理论期间就应努力学习一些有关的课程和理论，如：心理学、人际关系学、伦理学等。在参加工作的岗前培训中，应加大沟通技巧的培训，特别注重语言性沟通和非语言沟通的培训，教会护士通过肢体语言、眼神、倾听、微笑等技巧，应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，可以更好地满足患者的需求，也有助于减少患者对护士的不信任感，拉近护患关系。
3.3 护士礼仪规范的培训 护士的专业礼仪要求也是护理软技能的内容之一。礼仪方面的培训包括：护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪和社会礼仪等[2]。在培训中，要求护士在工作中使用礼貌用语，并注意语言的规范性、情感性、保密性等职业特点，充分尊重病人的隐私权和知情同意权，要求护士上岗时，应着装整齐、端庄大方、举止得体、精神饱满，接待患者时，应热情、亲切、和蔼、主动、有问必答、有请必到，护士服饰的色彩也可以多样化，如：儿科和妇产科最好采用暖色调，给人以亲切感，而急诊、手术室尽量用色彩较深的颜色，避免血液污染，给患者带来恐惧感。总之，用护士具有的内在的和外在的美为患者营造一种和谐、温馨的人文护理环境，让患者在一种轻松、舒适、宜人的氛围中，愉悦地接受治疗和护理。
3.4 护理观察是护理工作最精细的软技能 护理观察是审慎且有意识的，并非临时的或偶发的活动，它是一个连续性的过程，护士要把握护理观察的要素：观察患者情况及周围设备、识别实际或潜在的危险、观察患者周围环境及患者对其周围环境的反应、观察对患者有重要影响的人及患者对重要影响人的反应、观察患者的社会环境，有技巧有能力的护理人员随时都会观察且能机警的、敏锐的将观察的资料运用思维分析，并以适当的方式反映，综合分析得出护理的切入点。
3.5 熟练的护理技术操作也是护理软技能实施的基础 随着高科技含量的各种医疗仪器的不断引入，护理人员操作高精尖仪器及电脑的应用机率在不断的增多。患者在就医时，更加注重的是护理操作的熟练程度和科技含量，这就要求护理人员要不断地学习，对临床应用的各种仪器应熟练地掌握，规范操作，努力学习新的护理专业知识和技能，扩大知识面，在各项操作中，动作熟练、敏捷、沉稳，给患者以安全感。同时，加强团队协作精神，加强护理工作的自律性，进一步提升护理品质。
医院服务文化的内容越来越深，情感劳动及护理技术和能力从无法定论、无价值体现发展到了充分肯定、高度重视阶段，作为护理专业的软技能必将成为护理服务品牌的催生剂，大大推动护理事业的发展和前进。
参考文献
[1] 郑思同，张丽萍.浅谈制定护理护言标准的思考[J].护理管理杂志，2002，2（3）：56.
[2] 陈兵，苏靖.护理软技能在新护士培训中的应用[J].中华现代临床医学杂志，2005，3(6):43.