【摘要】 目的 探讨护患纠纷的原因及防范对策。方法 对我院2000年1月至2006年1月6年来36例护患纠纷原因进行回顾性分析。结果 医院管理及护理人员方面的原因有：护士与病人的沟通能力不足，护士的业务能力较差，护理技术不够娴熟，服务意识较差，法律意识不强以及医疗收费系统的不够完善等；患者方面原因有：患者素质参差不齐，角色转变不适应，对护理工作的偏见及新闻媒体过多的负面报道使患者对医务工作者信任度降低等。结论 加强法制、安全教育，提高服务意识，规范执业行为，实时、准确计费，改善服务态度，加大管理力度，提高服务质量，加强护患沟通，加大正面宣传力度争取社会舆论支持是减少护患纠纷的关键。
【关键词】 护患纠纷；原因； 对策
在医疗实践中，护患纠纷时有发生，这不仅给病人带来痛苦和烦恼，同时也使护理人员身心疲惫，影响和干扰了正常的护理工作，如解决不及时、不恰当还可能损害护理行业的整体形象。我院2000年1月～2006年1月共发生护患纠纷36例，由护士服务态度引起16例，占44.4%，由护患沟通不当或缺失4例，占11.1%，由护士业务能力较差引起的6例，占16.7%，由护士法律意识不强引起3例，占8%，收费不当引起7例，占19.4%。现将发生护患纠纷的原因进行分析，针对发生原因提出对应措施。
1 原因分析
1.1 护理人员方面原因
1.1.1 法律意识淡薄，服务意识不强 目前患者的法律意识逐渐增强而个别护理人员的法律意识却没能提高，没有充分尊重患者的知情权，隐私权而使患者不满。再者，工作中服务意识不强，思想松散、粗心大意，敷衍搪塞，缺乏主观能动性，态度生硬冷漠招致患者不满，引发护患纠纷。
1.1.2 护士业务能力较差使患者产生不安全感 随着科学技术的发展，医疗、护理新理论、新技术层出不穷，而部分护理人员安于现状、不思进取，不及时更新护理知识，患者提出的有关疾病的治疗、护理等方面的疑问得不到及时、满意答复，加之护理操作技术欠熟练更易导致患者的不信任，甚至反感，以至工作的小失误得不到谅解，使患者产生不满引发纠纷。
1.1.3 护士沟通能力不足 沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点等的交换过程，由此而取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。护患沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，更好地为患者服务，帮助患者减轻痛苦，创造良好的心理状态，同时也能密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合，以提高治疗护理效果［1］。但在临床工作中，部分护士沟通能力不足，沟通技巧欠缺，与患者沟通的时间、地点不当导致沟通失败，而易引发纠纷。
1.2 医院管理方面
1.2.1 费用原因 医疗费用问题是患者十分关心的问题。目前多数大医院均使用电脑计费，但由于计费系统不够完善，部分时段不能实时计费，个别护士工作疏忽导致重复收费、多计费等，虽能及时纠正，但仍会使部分患者对医院收取的医疗费用产生怀疑，发生护患纠纷。
1.2.2 患者休养环境欠佳 良好的修养环境可使患者心情放松，有利于疾病的恢复，反之则可能加重患者的痛苦。如病房硬件设施损坏未能得到及时修理导致病人生活不便，病房不够安静整洁，轻重病人安排不合理，同住一室，抢救重病人时影响其他病人等因素都可能使患者心情烦燥从而引发护患纠纷。
1.2.3 护理人员配备不足，护理质量降低 中午、夜晚、节假日值班人员少而危重病人较多，护士巡视病房不及时，护理措施不能全面落实，病人呼唤时不能及时到位使护理质量降低。
1.3 患者方面原因
1.3.1 患者及家属对医疗护理期望值过高，患者角色转换能力较弱，对病情不理解、不接受，情感发泄迁怒在护理人员身上［2］。
1.3.2 部分患者、家属道德修养差，不遵守医院的规章制度，稍不如意就指责、谩骂、投诉。
1.3.3 受外界环境的影响、渲染，如某些新闻媒体夸张地、不负责任地对医疗机构、医务人员的失实报道所产生的患者对医疗行业的不信任感。
2 防范对策
2.1 加强法制意识，强化服务理念 组织护理人员学习有关法律法规，把学到的法律知识和具体的临床护理工作相结合，加大管理力度，规范护理行为，对已出现的护患纠纷进行深入分析，汲取教训，从大处着眼，从小处着手，防患于未然。对已发生的护患纠纷责任人予以一定的经济惩罚，起到警示作用。加强服务理念教育。护士具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一［3］。作为管理者首先需要具备良好的服务意识，制定服务规范、服务流程、奖惩措施，并公示，接受病人的监督。教育护理人员树立以病人为中心的思想，对病人一视同仁。护士注重提高自身道德修养水平，自觉维护患者的自尊，要根据患者的年龄、性别、民族、文化程度、职业、病情轻重等差异给予不同的身心护理［4］。变被动冷淡的服务为主动热情的服务，及时为患者排忧解难，提高服务的主动性，提高服务质量。
2.2 强化护士沟通能力 良好的护患沟通可以使患者及其家属更容易理解护理工作，增加治疗的依从性。护理人员要掌握沟通技巧，适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教，使患者了解到有关疾病的健康知识，最大限度地满足他们心理方面的需求，解除思想顾虑，产生安全感和信赖感，有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。
2.3 加强岗位培训，提高业务素质
2.3.1 加强医德医风教育，认真落实规章制度 经常对护理人员进行医德医风教育，使其具有慎独修养和严谨的工作作风，具有良好的职业道德，工作中严格执行规章制度和技术操作规程。
2.3.2 加强“三基”培训，提高技术水平 通过医院内举办讲座、病历讨论会、护理查房和外出进修、参加短期培训等多种途径更新知识，开阔视野，定期对护理人员进行基础知识培训和考核，并将考核结果适当与奖金挂钩，奖优惩劣，从而不断提高护理人员的技术水平。
2.4 加强环节质量控制，提升护理管理水平
2.4.1 合理利用人力资源，按需配备护理人员 根据科室床位数、实际住院病人及危重病人的数量及时调配、充实护理人员，及时组织协调人员参加危重病人抢救，保证各种护理措施落实到位。合理排班，保证护理人员得到充分休息，以良好精神状态投入工作。据报道［5］，在良好精神状态下，护士的情绪健康、稳定，有助于人际关系的协调及护士角色的塑造，并建立良好的护患关系，为病人提供良好的治疗环境，也为自己营造惬意的工作环境。创造和谐的、充满朝气的、积极向上的氛围，从而达到良好的行为适应状态。
2.4.2 创造舒适的休养环境 根据病人的病情、知识层次、性格不同合理安排病房，作好陪护、探视人员的管理，避免嘈杂，力争给病人创造一个安静、整洁、舒适的休养场所。对病人意见较多的规章制度，征求意见，进行修改，以利于疾病的恢复。
2.4.3 加强安全教育，规范护理行为 定期对护理人员进行安全教育，分析不安全因素，对易产生纠纷的科室（如急诊、儿科）、易发生的时间（如节假日、周末、中午、夜班等）要求管理人员不定期跟班［6］，既可以了解护士工作质量，又可以发现护理工作中存在的问题，及时将纠纷处理在萌芽阶段。
2.4.4 完善护理文书书写，提高自我保护意识 护理纪录是护理人员按照护理常规要求，对患者的治疗、病情进行动态观察，针对护理问题采取相应措施的原始纪录，是发生护患纠纷时证明护理工作是否存在过失的证据。护理人员要充分认识其重要性，严格按照《病历书写规范》及时、准确、客观、完整地纪录。在患者发生意外事件时，既能保障患者利益又能更好地维护自身合法权益。
2.4.5 实事求是，正确处理投诉 对患者的投诉要讲究调解艺术，本着实事求是的原则，给予正确答复、必要解释，及时化解矛盾。对收费提出的疑问，认真查清，做到多退少补。对计算机操作失误引起的纠纷，认真查找原因，相对固定操作员，减少失误。同时强化规范的收费意识，实行住院患者一日清单制及收费项目公示制度，增加医疗收费的透明度。真正做到让患者明明白白的消费，减少患者的疑虑，融洽护患关系。
3 体会
了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通，是护理工作者的必修课。在护理工作中，要贯彻“以人为本”的服务理念，加强法律知识的学习，提高法制意识，充分尊重患者的知情权、选择权，使护理工作更具人性化。通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，营造一种和谐、友好的氛围，用优质的服务提高患者及其家属的满意度，把护患纠纷减小到最低限度。
参考文献
［１］ 邓伟力．护患沟通在临床护理工作中的应用［J］．中华医学研究杂志，2004，4(4):386．
［2］ 潘春娟．护患纠纷的原因与对策［J］．护理研究，2002，16（9）:544．
［3］ 卢金莲．提高自我保护意识防范护患纠纷［J］．中华护理杂志，2002，35（10）：611．
［4］ 陈维英．基础护理学［M］．第3版．南京：江苏科学技术出版社，2005.38．
［5］ 陈炳英，朱培莉，李 伟等．护士精神状态对护士行为适应的影响［J］．实用护理杂志，2002，18（5）:209．
［6］ 聂智荣，邱金玉，周 蓉．对手术室护理质量投诉的原因分析及对策［J］．护理管理杂志，2005，10（5）：33．