护理语言美在门急诊护患沟通中的应用

【关键词】 护理;语言;沟通

护理语言，是指在护理过程中，护理人员与患者交流时所使用的语言。护士在各项护理操作中，都必须用语言取得病人的理解与合作，促进病人增强治疗的信心。希波克拉底曾说过:医生有两种东西能治疗，一是药物，二是语言[1]。作为医疗服务中的一个环节，护理工作在治疗过程中起重要作用。护理语言美是护患沟通以及实施各项护理过程中的重要工具，也是进行护理交往的重要方式，无论口语交流还是护理书面用语，都需要认真研究，合理应用。门诊是医院的窗口，无论病人住院与否都要先看门诊，因此，门诊分诊护士和治疗护士的表现往往代表了医院整体护士形象，护士的护理语言集中体现了护理队伍的素质和风貌。

　　1 护理语言美的主要内容

　　1.1 护理语言美的文明礼貌 文明礼貌是护理语言美的语言美基础，护士在与人交往中，应恰当地使用敬语和谦词，特别是护患交往时，要多使用“您好、打扰您了、对不起、请、谢谢”等礼貌用语，把握称呼病人的恰当方式，体现护士对病人的尊重，拉近护患之间的距离，消除陌生感，有利于护理工作的顺利实施。

　　1.2 护理语言美的内容美 主要体现在语体的恰当，语序的正确，语句的顺畅。护士要根据病人的具体情况选择合适的语体与之交流，护理语言美的内容还表现在庄重与幽默，直言与含蓄，质朴与文雅等语言艺术的正确运用。

　　1.3 护理语言美的语气语调美 在护患沟通中，语气语调能够使听者直接感受说者的诚意是否发自内心，在和患者交流中，护士应该做到语言温和，语调适中，根据病人的具体情况以及环境状况调节声调的高低，速度的快慢，以增强语音的节律性和韵律感，给人以美的感觉和美的享受。

　　2 护理语言美在门急诊护士工作中的表现

　　2.1 诊前宣教时的护理语言美 许多外地病人或初次来院就诊的病人常会感觉十分迷茫，医院应该根据各自的规模和条件，可采用电视或者人工的方式进行必要的导诊。分诊护士在引导患者时语言应礼貌亲切，内容应具体详实，用词语句简明扼要。

　　2.2 维持秩序时的护理语言美 门急诊患者往往都是些重病或者受外伤者，护士应注意用语言来缓和调剂紧张的气氛，应避免因语言不当而造成不良后果。每个人都认为自己是最重要的，都想尽快得到诊疗，这时负责分诊的护士语言就显得格外重要，怎样能使病人接受护士的疏导，让病人感觉到不被怠慢，使病人或家人的情绪不因护士的语言而起波澜。特别是在根据病情来安排病人就诊的时候，如果语言不能及时准确地到位，常常会引起争端和纠纷。对此护士应予充分的认识，不能有丝毫的怠慢和马虎。如一般情况下，病人要按先后次序等待就诊，如果护士认为有的病人需要紧急救治，否则会贻误抢救时机时，一定要向其他病人说明缘由表示歉意。如果仍有病人或家属表示不满，护士一定要避免厌烦或急躁的情绪而出言不逊。要保持耐心，可以这样说：“您放心，我会尽快安排您就诊。那位病人不马上抢救会有生命危险。我在这儿代他谢谢您了。”这样可以缓解紧张的气氛，达到护士所要达到的目的，又不至于导致矛盾升级。护士应注意把握，总之，急诊护士要时时刻刻想到病人的心情和需求，即使是在工作繁忙的情况下，也要避免与病人或家属之间的语言冲撞，否则，会因小失大，顾此失彼，造成意想不到的后果，使正常的诊疗秩序受到破坏。

　　2.3 对寻求帮助者的护理语言 当病人有事情找到护士寻求解释或者解决困难的时候，护士应设法提供帮助，这时的服务禁语是：“不知道”，其余更过分的语言则更不能出口。如有病人拿着化验单请护士帮着看是否正常，护士说：“我哪里知道，去挂号问医生!”病人往往是想如果结果正常就不再看病了，护士可以这样解释：“对不起，您得挂号去问下医生，医生会根据您的症状给你开药治疗。否则小病不及时治疗会发展严重的。”多说两句，病人理解了护士的诚意，会避免矛盾和纠纷。如有的病人有急事想提前就诊，小声请求护士帮助，这时护士不能说：“我没办法，你自己去跟后面人说去。他们同意，我没意见。”从表面看，护士没有错，而且说的是实话，但从高质量的服务标准要求，护士这样的回答是不妥当的。护士应问明情由，应尽力帮助做一些工作。如果尽力帮助后其他病人都不肯谦让，护士可回头再做想提前就诊者的工作。此外，护士还应注意分诊时无论是站还是坐都应以能够平视对方为宜，表示的是相互的尊重。3 讨论护理工作是一项实践性很强的工作，虽然需要具备扎实的理论知识和专业水准，但近几年停留在书本上是不够的。特别是语言作为一种人际间的交往工具，其运用好坏直接影响交际的效果。只背书是不行的，要实践要思考要总结。只有通过不断地提炼，才有可能不断提高。要注意区别不同的时间地点以及谈话的对象的个体情况，运用不同的语言方式和内容，并在平时的工作中留意和学习别人语言成功的经验，汲取自己语言失败的教训，形成具有个人特色又具备护理语言共性特征的交往方式，并得到他人的认可与欢迎。

参考文献