运用系统性心理护理提高献血服务质量

【摘要】 目的探讨对献血者实施系统性心理护理以提高献血服务质量的效果评估。方法调查2008年9月献血者献血过程的心理状态；制定系统性心理护理措施；将2008年10月的献血者随机分为试验组（行系统性心理护理）和对照组（一般性心理护理）。比较两组献血者心理咨询满意率，工作人员技术水平、服务态度满意率、献血反应发生率、再次献血意愿率。结果行系统性心理护理献血者心理咨询满意率χ2=80，P<0.005，差异有显著性；工作人员技术水平、服务态度满意率χ2=68.7，P<0.005，差异有显著性；献血反应发生率χ2=19.1，P<0.005，差异有显著性；再次献血的意愿率χ2=85.1，P<0.005，差异有显著性。结论对献血者实施系统性心理护理能有效提高献血服务质量。

【关键词】 系统性心理护理；献血服务质量

　　［Abstract］ObjectiveTo discuss the effect of systematic psychological nursing in raising the quality of blood donor service.MethodsThe mental state of blood donors was investigated in September 2008. The systematic psychological nursing was formulated. The blood donors in October 2008 were pided into experiment group and control group. The systematic psychological nursing and general psychological nursing were conducted in two groups respectively. The satisfaction rate of psychological consult， staff technical level， satisfaction rate of service attitude， response rate of blood donors and aspiration rate of giving blood again were compared.ResultsThere were significant differences in satisfaction rate of psychological consult， staff technical level， satisfaction rate of service attitude， response rate of blood donors and aspiration rate of giving blood again between two groups （χ2=80，P＜0.005; χ2=68.7，P<0.005; χ2=19.1， P<0.005; χ2=85.1， P<0.005）.ConclusionThe systematic psychological nursing can raise the quality of blood donor service

　　［Key words］systematic psychological nursing; service quality of giving blood

　　心理护理在临床上早已被广泛运用。它使无数患者得到身心康复，其治疗效果有时胜过药物。今天，心理护理的理念和模式已经延伸到许多领域，比如无偿献血领域。该领域的心理护理是指在献血前、献血中、献血后运用心理学的理论和技能对献血者进行心理护理，通过护理手段控制一切消极因素的影响，帮助献血者保持最佳的心理状态［1］。面对这一不同于病人的特殊人群，我们必须关注他们特殊的心理需要，包括被尊重、被关心以及实现自我爱心价值的需要。目前国内对献血者心理护理还处在起步探索阶段，存在浅显、散乱、针对性不强、效果不佳的问题，影响着无偿献血工作的开展。为了提高无偿献血工作质量，根据对无偿献血者心理状况调查本站建立、实施了一套系统的、针对性强的心理护理方案，较好地改善了献血者心理状况，献血服务质量明显提高，固定无偿献血者队伍逐渐壮大。现报告如下。

1资料与方法

　　1.1研究对象2008年9月、10月在我站参加无偿献血的经体检符合卫生部颁布的《献血健康检查标准》且经适宜性评估适宜献血的3214名无偿献血者，其中9月1565名，10月1649名。男1600名，女1614名，每人献血量200~400ml。

　　1.2一般资料《献血者献血前心理状况调查表》、《献血者献血后满意度调查表》。

　　1.3方法

　　1.3.1调查表填写2008年9月对所有无偿献血者在献血前按《献血者献血前心理状况调查表》征询并填写，献血后按《献血者献血后满意度调查表》征询并填写。

　　1.3.2对收集的《献血者献血前心理状况调查表》、《献血者献血后满意度调查表》进行统计分析，制定系统性心理护理方案系统性心理护理方案为：（1）培训心理咨询人员，建立首问负责制。对心理咨询人员进行心理学、行为学、沟通技巧以及血站业务工作流程、献血生理知识、无偿献血相关法律、法规等知识的培训；（2）介绍整个献血过程和献血知识。通过宣传资料、现场观看等形式，耐心、细致地介绍献血环境、献血流程、献血注意事项；（3）互动交流。针对《献血者献血前心理状况调查表》就①紧张与不安；②焦虑；③恐惧；④身体有轻微不适感及献血者其他疑虑进行交流。

　　1.3.3将公民献血科工作人员分为两组，按照常规、随机的采血计划进行采血A组为试验组，配备心理咨询人员专门从事献血者的心理咨询服务，即系统性心理护理， 献血前按《献血者献血前心理状况调查表》征询并填写，然后实施系统性心理护理方案，献血后按《献血者献血后满意度调查表》征询并填写。B组为对照组，不配备心理咨询人员，由各岗位的工作人员参与咨询服务，献血者的心理疑虑在什么地方提出就由什么岗位的工作人员解答即一般性的心理护理，献血后按《献血者献血后满意度调查表》征询并填写。

　　1.3.4统计学分析收集对照组、试验组《献血者献血后满意度调查表》进行统计分析，统计方法：χ2检验。

2结果

　　2.12008年9月献血者献血前心理状况调查情况见表1。献血者普遍存在紧张、焦虑、恐惧、轻微身体不适的心理状况。表12008年9月献血者献血前心理状况调查

　　2.22008年9月献血者献血后满意度调查情况见表2。表22008年9月献血者献血后满意度调查情况

　　2.32008年10月两组献血者献血后满意度调查情况见表3。表32008年10月两组献血者献血后满意度调查情况

3讨论

　　随着社会的发展，人民生活水平的不断提高，物质需求日益的改善，对安全、尊重、自我实现的需要更加重视，无偿献血事业日益受到社会的关注，对献血服务质量提出了更高的要求。为满足献血者的需求、社会的需求，我站加强了献血环境的改善、采血设施设备的更新、人员技术水平的提高、树立了服务意识，献血服务质量得到明显改善。为进一步改善献血服务质量，为献血者提供一个安全、舒适的献血环境和愉悦的献血过程，我站制定实施了系统性心理护理方案，以献血者献血前心理状况调查和献血者献血后满意度调查为手段的实施计划。从表1可以看出有50%左右的献血者献血前有紧张与不安、焦虑、恐惧、身体有轻微不适感，主要是由于对献血知识、献血流程的不了解以及血站工作人员的服务质量不高造成，主要表现在第一次参加献血未体验过献血感受，担心献血无安全性保障、体检后自身有某些疾病不能做到保密、采血针头太粗穿刺引起疼痛，献血者精神不佳、感觉疲劳、有饥饿感，工作人员热情不高、操作不熟练，导致献血者产生恐惧和疑虑等消极心态，并由此产生焦虑和无奈心理，使机体的正常功能发挥受到抑制，以至于某些献血者产生了机体应激反应，躯体暂时处于功能异常状态，发生植物神经功能紊乱现象［2］，出现程度不同的献血反应，有时不得不终止献血。系统化、专业化、针对性的心理护理能明显减轻献血者的思想顾虑，达到一般性心理护理所不能达到的效果。一般性心理护理存在因咨询人员不确定、专业解释不到位、献血者的心理问题无法得到彻底疏通和解决，以及存在每个岗位的工作人员参与咨询解答增加工作量、影响体检、化验、采血工作的完成等问题。针对以上情况制定了培训心理咨询人员，介绍整个献血过程和献血知识、互动交流的系统性心理护理方案。从表3可以看出献血者心理咨询满意率提高了10.2%，工作人员技术水平、服务态度满意率提高了9.5%，献血反应发生率降低了6.1%，差异有显著性，再次献血的意愿率提高了10.1%。系统性心理护理得到了献血者的认可，产生了较好的社会效益，献血者的献血热情明显高涨，献血心理明显改善，固定无偿献血者队伍逐渐壮大，献血服务质量（满意度）明显提高。但我们不能满足于现状，应该进一步细化、完善《献血者献血前心理状况调查表》、《献血者献血后满意度调查表》，更多的了解献血者心理 ，加大心理咨询人员的培训，细化评价指标，不断完善系统性心理护理方案，提高献血服务质量，推动输血事业的发展。总之，系统性心理护理是血站提高献血服务质量的有效手段，是一项长期性的工作，我们将不懈努力提高心理护理水平，为献血者提供高质量的服务是我们无偿献血工作者永恒的追求。

参考文献