关于注重病人服务需求 诠释优质护理内涵

2010年在积极参与到卫生部及卫生厅倡导开展的“优质护理服务示范工程”活动中，我院各示范科室正如火如荼地开展各项优质护理活动相关工作，注射室作为医院重要服务窗口，我们也积极投入到该项活动中，并有幸成为医院优质服务示范科室，现将我科具体的做法及取得的初步成效介绍如下：
　　首先，转变观念，将“以人为本”的护理理念落实到护理工作中：注射室每天接诊输液病人约500-700人次，高峰期甚至达到1000人次/天。由于患者多、病人流动快，繁忙紧张的工作，使护士难以做到有计划安排，致使护患沟通欠缺，病人需求不能满足，易造成护理隐患的发生。为了更好开展优质护理服务，提高患者满意率，在护理部的部署和指导下，组织相关科室成立输液流程重塑小组，收集病人满意度、护理投诉记录、护理缺陷差错等数据。
并随机多次对现场输液的病人和家属进行调查，对收集的资料认真分析和总结，找出存在的主要问题：如环境混乱、布局不合理、配备不完善。在输液高峰期时，易出现查对制度落实不到位、加错药及换错输液等现象发生。这些缺陷虽未造成严重后果，但对病人的安全构成潜在危险，直接影响了医院窗口服务形象。
再者，确定优化或再造方案，修正新的注射流程并加以实施：服务流程管理的培训和完善；重新规整输液区的环境，开展一站式的服务，延长工作时间；服务点前移，设立输液分诊台，根据患者的病情、年龄段安排输液区；将急诊输液区与输液室合并，划分为成人输液区、急症输液区、专科输液区、儿童输液区，为患者提供舒适、温馨输液环境；在操作上严格执行查对制度，完全落实流水操作程序签名责任制。做到环环有查对、节节有签名，明确护士的责任感和自我保护意识，有效杜绝护理隐患的发生。
　　第三，突出“绩效”激励，调动护士积极性：组织全科护理人员共同规范科内各项护理工作流程，并将其分解成相对独立的工作项目，根据“劳动时间、劳动强度、压力大小、技术含量”等全面衡量每一个护理工作应得的分值，在全科达成共识，并确定不同的量化分值。
　　初步成效：（1）通过新流程再造，完善了原有的流程。我们还制定了各班职责的指引和流程。合理安排班次时间，在高峰时实行弹性排班，加强各环节的管理，真正落实查对制度，加强与患者的有效沟通，门诊输液护理质量明显提高，护理缺陷和护理投诉较过去明显减少；提高了护士的工作积极性和主动性，保证了护理安全，取得了显著的社会效益。（2）落实护理工作的激励机制，我们将其工作目标考核量化、透明化，真正体现多劳多得、优劳优得、同工同酬，使护士的工作热情和直接参与意识极大的被激发，工作成效大大提高。
　　我们知道，病人的需求就是我们优质护理服务的目标，我们在管理中落实规范， 在服务中融入和谐，注射室的每个护理人员的心中都注入着细节优质的护理服务观念，将成为一支业务成熟、技术过硬、服务专业化的护理团队。
参 考 文 献
[1]刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理杂志，2007，6（21）：21-23.