关于护理外勤的温馨服务

【关键词】护理外勤 服务 轮椅和平车
　　院领导本着“以病人为中心”、“以人为本”的原则，于2001年5月成立护理外勤，主要是为病人提供便捷、省时、省力的服务。医院每天的住院病人由2001年300多病人增加到现在1400多病人，护理外勤是临床支持服务科室，24小时免费用轮椅或平车为行动不便的住院病人陪护做各项检查，取送急查各种标本，为临床病人取药，送输血等。给病人和临床一线提供快捷方便的服务，收到良好的效果，具体实施如下：
　　1 护理外勤的组织结构和任务
　　1.1 人员的分配和职责 随着病人的增多，病人的需求也增加了，为满足病人的需求，提高服务质量和提高病人满意度。逐年增加外勤护理的护理人员，由刚成立时的1名护士长、6名女护士，发展到现在的1名护士长、1名组长、15名男护士、5名女护士。负责全院34个科室的临床支持服务工作。由于我院的环境特别，有两个院部组成，第一院部与第二院部距离两公里。所以护理外勤分两部分组成一个科室。职责是全程免费陪护病人在两院部之间做各种检查。
　　1.2 主要工作任务 由原来单纯的接待新入院病人，发放住院病历，发放病人服装，提供病人所需的一次性脸盆、痰盂、大便器、小便器、暖瓶、与病人沟通等， 协助出院病人办理手续，用轮椅陪检等，发展到现在的送急查标本、送输血、给病人取药，为行动不便的住院病人提供轮椅或平车做CT、核磁、放射、放疗、B超、心电图、胃镜、肠镜、理疗、高压氧，到耳鼻喉科、眼科、口腔科、妇科、肛肠科会诊，病人转科、手术等。在两院部之间陪护病人。
　　2 效果评价
　　优化资源配置，整合优化服务流程，仅仅22名护士，完成了全院34个科室1400多名病人的临床支持服务工作，克服了以往多项工作任务挤在同一时间及一个工作场面的混乱现象。避免了由各病区自派护士去做同一工作所造成的人力浪费，解决了护士单独值班时无法外出陪护病人做检查、取药、送急查标本等难题。临床护士打一个电话，护理外勤护士（24小时值班随叫随到）很快就把问题都解决了，真正做到把临床护士还给病人。护理外勤的服务工作得到病人及家属的肯定，也受到临床医护人员的好评。在“医院管理年”活动中，成为我院的一大特色服务亮点。几年来，护理外勤的工作量（见表1）和医院患者满意度呈逐年递增。
　　表1 工作量三年同比
　　 　　 3 体会
　　一把轮椅、一辆平车，丝毫看不出有特别之处，然而当一双手坚定地推动它，然后载上病人稳稳当当地穿梭于医院各科室的时候，便构成了一道风景，一项事业，一种无微不至的关爱。但刚成立护理外勤的时候，有不少人说我们是“跑腿儿的”、“点滴架”、还斜着眼睛看我们、对我们护士大喊大叫，刚开始我们还真不太适应，但是，每次看到病人急于康复的焦虑模样，我们的自卑就统统没有了，那时候只觉得肩上责任挺重的。由于我们的存在病房护士不再外出取所需物品，得到了各种供应物品送到病房的主动服务，病房护士不再为送标本找不到人，不再为安排病人做检查而分散精力，基本做到不离开病房即可顺利完成各项护理工作。把护士从细小事物中解脱出来，将精力放在提高护理质量与病人服务上，通过实践证明，护理外勤服务对提高护理质量起到了促进作用。外勤工作的有效提高，缓解了临床护士不足的状况，使得临床护士有更多的时间拉近与患者的距离，患者对临床护士主动服务、健康教育、基础护理、心理护理等方面的满意逐步提高，大大提升了患者满意度。
　　一天下来，我们能接到100多个电话，每名护士都得跑很多路。最怕夏天下雨、冬天下雪，医院的坡路多，太滑，怕把病人摔了，陪检的病人都是重病人，途中时时刻刻观察病人的病情变化，发现问题及时送到就近的科室抢救，并及时通知相关科室和医生前来抢救。下雨时外勤护士给病人撑伞，任凭大雨浇在护士身上也不让雨淋湿病人，冬天、雪天用毛毯给病人包好、盖好，生怕把病人冻感冒。护理外勤的服务工作非常辛苦，应急性强，并且临床做检查时，时间比较集中，都在同一时间打电话需要陪检，病人着急、家属着急、医护人员着急、我们更着急。有时忙的焦头烂额。别看我们就靠一把轮椅和一辆平车工作，住院病人和临床医护人员还真离不开我们呢。一个月前的一个晚上有个车祸病人住进了外科，亲人还没赶到，是外勤护士抬着病人跑上跑下做检查的，病人出院时对外勤护士的服务非常感激。外勤工作人员几乎每天都能听到这样的感激，但是同时也难免遇到非难和苛责，于是，宽容与平和就成了护理外勤这个小集体的大特色。
　　4 目前存在的问题
　　外勤人员都是刚从护校的毕业生，临床经验和社会经验都很少，处理抢救病人的应激能力差，与病人的语言沟通也不到位，特别是病人问些与自己病情有关的知识时解释不明白，今后，采取有效措施，提高外勤人员的专业水平和工作能力，确保工作质量进一步提高。转贴于