当前人性化护理服务存在的问题与对策

【关键词】 人性化护理; 问题; 对策

随着护理学专业的发展以及人们对医护服务需求的增加，人性化护理服务顺应时代的发展和医学模式的转变，能全方位体现医院人性化管理和服务。以人为本的人性化护理服务，是“以疾病为中心”转向“以患者为中心”的护理服务模式，是从重视护理工作任务的完成转向重视患者需要的满足，从重视疾病的护理质量转向对患者身心全方位的护理质量，从短效的护理行为转向长效的护理行为的一次有益的尝试[1]。为了更有效地深入开展人性化护理服务，我们对临床开展人性化护理服务实践中存在的问题进行探究，并提出对策。

　　1 人性化护理服务存在的问题

　　1.1 护理人员配备不足 目前，各级医院普遍存在着护士缺编的问题。一是医院为了缩小开支，缩小护士编制;二是多种成分(在编护士、合同护士、临时护士)并存的护理队伍中存在着同工不同酬现象，加之护理专业的特殊性(如夜班)，导致护理人员流失严重，临床一线护士不足。然而，随着医学模式的转变，护士工作量越来越大，日常护理工作、非护理工作几乎占据了整个护士的工作时间，护士与患者沟通的时间极少，加之工作量大，压力大，护士缺乏耐心，情绪不好，这与人性化护理要求形成了一定的反差。

　　1.2 护理人员对人性化护理认知欠缺 虽然人性化护理已在临床实践多年，但由于护理人员未真正了解其内涵，因此，以患者为中心仅仅是句口号，忽视了患者的心理感受和心理体验，在日常护理服务中，未能真正从患者利益及要求出发，使患者对护理工作满意度不高。黄丽华等[2]对护士人性化护理认知情况的调查分析结果显示，护理人员对人性化护理有错误认知，不能从患者的角度真正满足患者的需求，工作时间、护理措施的安排以方便自己为前提。

　　1.3 护士知识面狭窄，知识陈旧 护理人员普遍缺乏伦理学、心理学、行为学、社会学、语言学等相关知识，以及不重视新技术、新业务的学习，这也是临床不能深入有效开展人性化护理的原因之一。

　　1.4 健康教育未体现个性化教育特点 健康教育是人性化护理的重要组成内容之一，贯穿于对患者进行全程护理的服务中，它需要尊重患者的个别性。然而目前临床开展的健康教育仅为完成任务，存在健康教育的评估不及时甚至没有健康教育评估，只是按照标准健康教育计划，对同一疾病的不同患者进行千篇一律的教育，更做不到根据同一患者不同时期对健康教育的需求，有针对性进行教育内容、教育方式方法的选择，常常出现不统一、不同步的现象，未真正起到健康教育的作用。

　　1.5 人性化护理的工作制度及考核评价体系不够完善 近年来，临床护理实践中相继采取了许多人性化护理的新举措，已有相当的实践经验。但还存在着许多传统的工作模式、工作流程和考核评价体系，这些无形中成为人性化护理服务的障碍。如基础护理质量评价过程中，评价者未考虑患者个人嗜好、习惯，只要发现患者胡须长、指甲长等，就认为护士工作不尽心、不达标，致使护理人员在执行基础护理过程中为了达标，只能死板地强行施护，以完成任务为目标，忽视了患者的感受和体验。再如人性化护理强调加强护患之间的沟通交流，而操作考核评价中却缺少护患对话、沟通技巧、人性化护理方面的内容，或者虽然有该项内容，但所占的权重不够大，因此，达不到强化护士实施人性化护理意识的目的。

　　2 深化人性化护理服务的对策

　　2.1 合理配置护理人员，提高护士的工作积极性 现代管理学认为，人是诸要素管理中最重要的因素，保证足够的护理人员，充分调动广大护理人员的工作积极性，是做好人性化护理服务的重要保证。所以，应尽量配备足够的护理人员，形成合理的人才结构，同时完善后勤保障支持系统，以减少非护理工作占用护士工作时间;护理管理者还要合理调配使用现有配置的护理人员，根据实际情况合理排班，使护士上班精力充沛，工作有条不紊，以保证人性化护理服务的持续开展。为了减少护理队伍人才流失，医院要重视护理人才的使用，健全激励机制，提高一线护士及特殊岗位护士待遇，激发其工作热情，最大限度地发挥其潜能，使人性化护理得以深入有效开展。

　　2.2 学习和倡导“人性化护理”的精神理念 理念是个人目标和集体目标的统一，能驱动护理人员努力追求目标并创造性地实现目标。只有护理人员真正理解了“人性化护理”的精神内涵，并转变了服务理念，人性化护理服务才能有效开展。鉴于近年来护理队伍人员流动快，加之各医院扩大收治，新业务、新技术的开展，导致新护士补充量较大，加大教育培训力度，结合工作实际，讲解人性化护理的实质与内涵，使老护士更进一步改变护理理念和护理行为，强化新护士主动服务意识，养成换位思考的职业习惯，主动从患者和社会角度思考问题、解决问题，使广大护理人员真正将人性化服务理念变为向患者提供身心全方位服务的自觉行动，真正移情患者、尊重患者的权利，满足患者不同层次的需要，使患者真正得到充满人性化的理解、关爱和服务，从而与患者达到和谐“共情”的最佳人文情境[2]。

　　2.3 丰富知识结构，满足患者需要 随着人们生活水平的提高，人们对护士的要求越来越高，要求其熟练掌握专业技能和技术操作，不仅要知其然，还要知其所以然，不仅要掌握构建本专业的知识体系，还要了解有关心理、社会、伦理、教育、文学等相关学科知识。护理人员应不断加强修养，提高素质，丰富自身的知识结构，以便满足不同患者的要求，使患者得到多元化的护理。

　　2.4 开展系统化、人性化、个性化健康教育 人性化是护理伦理的核心思想，强调对人信念的秉持，即每个人都是独立的个体，健康教育要想真正服务于追求健康的人，就必须严格落实健康教育程序，首先要及时做好教育评估，针对患者的不同需求，选择合适的时间，开展形式各异、方法多样的健康教育，同时，将健康教育融入日常的护理活动中。护士在执行各项护理工作时，边实施边讲解，适时地、有目的地将躯体护理与健康教育融于一体，易于患者接受和记忆，并积极促进和改善护患关系，使患者得到高质量的护理。

　　2.5 完善人性化护理工作制度和考评体系 为了保证实施人性化护理的有效性，护理管理者要积极探索以患者为中心的工作模式，细化人性化服务工作流程和质量考核评价体系，对传统的排班方式及工作内容分配进行改革，健全以患者为中心的工作制度，加强程序化管理，使人性化护理真正落到实处。

　　综上所述，要想使人性化护理服务落到实处，保证足够的护理人员是重要的前提和保证;护理人员转变观念，充分理解人性化护理服务的内涵是做好人性化护理服务的关键;工作中加强学习，完善护理人员自身的知识结构，注重患者的心理感受，是做好人性化护理服务的基本要求;护理管理者做好引导，完善人性化护理服务的制度、工作流程及评价体系则是做好人性化护理服务的根本保障。

参考文献