医患纠纷的原因分析及对策

【关键词】 医患纠纷； 原因分析； 对策

随着人类社会的进步和医学模式的转变，人们的生活质量不断提高，住院患者的维权意识逐步增强。2004年1月～2008年8月我科共有患者投诉10例(医疗收费3例，业务素质1例，服务态度3例，沟通障碍2例，法律意识不强1例)。现将投拆的原因分析及采取的措施报告如下。

　　1 医患纠纷的原因分析

　　医患纠纷的原因很多，概括如下：①服务态度：有些医务人员使用服务忌语，回答问题简单、生硬，未注意方式、语气，缺乏同情心。②医疗费用：患者认为医疗收费不合理，对有些项目收费标准不理解，怀疑护士多记或错记费用。③缺乏沟通：护士缺乏沟通能力、主动性差，不能满足患者的心理要求。④业务技术：业务技术不熟练，新的诊疗仪器、设备性能不熟悉，使用不当。⑤患者不理解：由于无法抗拒的原因出现医疗意外；患者对医疗服务的要求和期望很高，发生不如意时，患者不理解。⑥法制观念：护士法制观念淡薄，忽视了患者的权益，个别护士责任心不强、工作态度不严肃。⑦护理记录欠缺：由于工作疏忽、发生漏记、记录不全等现象。

2 对策

　　2.1 加强管理，转变服务理念 加强对护理质量的督促和管理工作，护士长以身作则，从自身做起，带领和教育护士，从思想根源上转变服务理念，与患者交朋友，为患者解决实际问题。定期进行安全巡视，定期进行患者满意度调查，经常抽查护理记录，及时进行讲评，召开护理质量分析会，总结经验，指出不足，做到及时发现问题，消除隐患。

　　2.2 加强法律、法规、护理安全知识教育 加强职业道德学习，强化护士的法律观念与自我保护意识，加强个人素质修养，规范护理行为，明确患者的权利和医务人员的职责，以个案形式分析护理记录中存在的缺陷，从法律的角度去看待、认识、理解护理记录中存在的不足，充分估计护理记录中潜在的法律问题。

　　2.3 提高业务技术水平 加强学习疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识。护理工作科学性很强，除了良好的服务态度外，还必须有扎实的理论知识和高超的业务技术，如果护士不思进取，不能及时发现病情变化，穿刺操作成功率低，对患者提出的问题不能给予合理的答复或前后矛盾等，将使患者对其信任度降低。

　　2.4 从法律的角度规范护理记录的书写和管理 在医疗纠纷举证责任倒置的今天，护理记录已成为举证责任中的重要法律文书。护士必须严格按照规范要求认真、及时、真实、客观、完整、准确地记录病情，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，避免遗漏重要的症状和体征。教育护士从法律的角度审视护理记录的重要性，写我所做，做我所写，并根据患者所患疾病的专科特点记录，体现患者的真实病情。护理记录的内容包括患者的症状、体征、情绪、饮食、睡眠、大小便化验检查的阳性结果，护理操作的内容、时间、关键步骤，护士向患者宣教和告知的重要内容等［1］。

　　2.5 有效的医患沟通 护士应掌握良好的交流技巧，了解患者的心理。患者由于疾病的困扰易产生焦虑、紧张、忧郁、急躁等不良情绪，护士要养成注意倾听患者倾诉的习惯，聆听时注视对方并恰如其分地穿插提问，忌随时打断患者的倾诉，或对患者的疑问置之不理。另外在交流过程中重视非语言交流，服装整洁，仪表大方，可以给患者一种尊重、亲切、可以信赖的感觉；其次是注意面部表情，护士要保持乐观的情绪、温和微笑的面容，以鼓励患者战胜疾病的信心，在向患者解释病情时，一定要反复强调患者疾病的特殊性，严格落实告知义务，使患者认识到自己的特殊病情，日后病情发生变化，患者会更容易理解医护人员。

　　 2.6 严格保护患者隐私权 护士应充分认识到保护患者隐私权是对患者人格的尊重，是医护人员应尽的义务。妥善保管患者的个人资料，不对外泄露。应用隔帘、屏障等物品隔开患者，避免病室男女混住，涉及患者特殊部位、外观和将来生活问题的手术，必须有患者本人签字，不便告知患者病情而由患者家属签字时，要有患者指定授权、委托和签字，充分体现患者的自主权，避免纠纷发生。

　　2.7 关注护理服务细节 任何细节和环节的疏漏都会直接影响到工作质量，同时护士经常是在无人监督下独自操作，如果护士不严格遵守操作规程和“三查七对”制度，不按时巡视病房，对危重患者的异常情况观察不仔细，病情变化或恶化未及时处理，紧急情况下未及时通知医生，未采取力所能及的急救措施，将带来医患纠纷的最大隐患。护士每一个操作细节都可能影响患者的健康和安全，如果护士不注重细节，不但对患者的健康造成威胁，也会使自己长期处于医疗纠纷的危险之中。所以护士在工作中要严肃认真、细致、严格执行各项规章制度，这样既保护患者又保护自己。

　　2.8 妥善处理患者投诉 遇有患者投诉，护士长本着公平、公正、维护患者合法权益的原则，认真调查事情的经过，安抚患者，注意说话的技巧，避免对投诉或意见不闻不问、听之任之的态度，想办法将双方损害降到最低，对科室内处理不了的投诉，尽快上报院领导。

　　2.9 加强薄弱环节质控管理 夜班、节假日、患者较多时，尽量实行弹性排班制，不能出现单人值长夜班现象，新老护士合理搭配。护理人员不能擅自调班。日间护理能够完成的工作不能留给夜班护士完成，日间尽量为夜间护理工作做好准备。值班人员之间要注意团队合作，认真做好交接班。

　　2.10 规范收费，提高透明度 每日发放一日清单。自费药由患者或家属签字同意，让患者对医疗费用做到心中有数。

　　总之，要防范纠纷，最重要的是加强护理质量管理，努力提高护士的综合素质，严格落实各项规章制度，认真履行各级护理人员的职责，加强与患者的沟通，改进医德医风并增进人文关怀。这样，才能最大程度减少医患纠纷的发生。

参考文献