【关键词】 满意度调查；服务改进体系
患者满意度问卷调查，为医院和患者之间搭建沟通的桥梁，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等管理方面内容的重要尺度，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，找出医疗服务中医院存在的问题，以便提高医疗服务质量，为医院管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。
患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。患者对医疗服务的满意程度对医院的生存和发展有着重要影响。因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过忠诚顾客的口碑影响其他患者，提升医院形象。随着我国医疗体制改革的不断深入，使患者的地位发生了变化，患者满意度得到了提高。由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格，对个性化的情感消费越来越重视，医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善和提高患者的满意度。目前，通常问卷调查作为一种工具，提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度[2]。通过本院两年来对患者满意度问卷调研，略有体会，在些讨论。
1 对象与方法
1.1 住院患者问卷调查
本院患者满意度问卷小组每季度对全院19个科室的住院患者，发放问卷180～200份之间（包括门诊30份）。因患者还在医院，有碍医护人员的情面，所以发放问卷时没有让临床科室代发，由问卷小组工作人员发放，同时不登记患者住院号和姓名，只针对问卷内容回答问题，问卷真实性相对可靠。问卷对象主要是住院患者或陪护家属，对年龄较大或视力有问题的患者医者读给他们听，由他们回答，医者帮助完成。由于问卷是逐一病房发放，所以问卷回收率100%。
1.2 出院患者问卷调查
患者出院办理结帐时，由问卷小组和财务结算人员发放问卷，由于患者急着出院，填写不仔细，多数患者及家属简单填写几项，不能按照问卷内容逐项填写；有的以没时间为由拒绝填写，经过尝试后，笔者近一年来主要采用住院患者满意度问卷调研法。
1.3 门诊患者问卷调查
对门诊患者的调查为随机抽查。在患者自愿合作的情况下，尽可能由其本人填写，儿童、文盲或行动不便者，由其陪伴人代填，代填陪伴人必须是了解情况者。由于患者来院就医时间短、问题比较简单，其收集的信息比较简单肤浅，价值性及真实性一般。
2 问卷内容
满意度问卷调查内容主要针对患者就医后对医院总体的满意程度设计内容，因此内容比较细致全面，共计34 项。①在基本建设方面，如：医院的设施、环境卫生、舒适性、后勤保障；医院饭菜的质量、可口程度等；②医疗护理方面，针对目前医院状况问卷侧重服务意识，如医护人员能否耐心解答你提出的治疗方面的问题？您对医疗、护理措施是否满意、放心等；③对医技等辅助检查科室的服务态度做了满意度调研，如：检验、放射等；④对医护人员的医德医风、医务人员有无不良行为等做为问卷内容之一。
3 核算方法
满意度测评的核算方法统一采取省厅的标准算法，按百分比构成，进行统计学分析，其核算公式为：
科室满意度=得分（34 项每项选择按其分值依次得分，累计）/总分（34 项中每填一项为1 分，累计）
单项满意度=得分（每项选择按其分值依次得分）/总分（每填一项得1 分）
科室满意度合格率为90%。
全院总满意度为各科满意度的平均值。
4 结果
2008 年7 月至2009 年6 月向住院患者共发问卷2184 份，收回2184 份，有效问卷2144 份，问卷回收率100%，问卷有效率99.3%。 5 分析和讨论
调查结果表明，患者的满意度既包含认知成分，也包含情感成分。通过调查发现的第一个非常有启示的问题是让患者给他们治病过程中的医疗、护理措施是否满意、放心打分，大多数患者信赖度评价的指标仅仅是根据在就医过程中与医生、护士交流的好坏，医生是否用通俗语言来解释他们的治疗方案等来判断，由此可见患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一句话、一举手、一投足，这些简单的动作都会对患者或家属产生不同的影响。医务人员应清楚的认识到，患者不仅需要高超的医术、有效方便的治疗，而且还需要温暖与爱心，需要人道主义的关怀；让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务是每个医护人员必备的素质，只要稍有疏忽就会使患者产生不满。调查发现的第二种现象是患者普遍对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高；由于医学发展水平现在达不到，将来很长时间也达不到治愈任何疾病的程度，水平再高的医生也难以包治百病；也有一些患者和家属误认为只要进了医院，既然花了钱，就要达到期望的目的；如果治疗效果不理想或产生并发症等，就对医院和医生不满，迁怒于医院，甚至发生医疗纠纷。这样在一定程度上影响满意度水平的评估，因此评价患者满意度也遵循实事求是、客观公正的原则，只有这样才能理性的分析现状、坦诚面对问题，找出解决问题的方法[3]。
调查问卷的效度和信度均符合要求，并在调查的同时更重要的是将收集的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为了数据而调查，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因落实整改措施，对不该发生的错误，制定行之有效的对应措施，对合理的建议要及时改进。在对满意度结果进行评估利用时，也将其评价工作延伸到医院的综合管理，包括环境、设备、技术、质量、价格、疗效等，定期在医护人员大会上通报阶段医疗服务质量状况，促使医院的管理工作不断向规范化、标准化奠定了良好的基础。
本院每季度由问卷小组对患者进行满意度调查，对调查结果，以内网公布的形式向全院通报，对存在的问题要求各相关科室及时改进。患者的满意度不断提高，服务质量得到了明显改善，住院患者满意率由2006 年的90%，提高到现在的95%以上，一些患者反映的问题得到逐步的落实，医务人员服务主动性增强，科室管理和服务质量明显提高，医院的流程得到了优化，医院的经济效率和社会效益得到了很大的提升。于2008 年7 月至2009 年3 月，通过住院患者满意度调查得到解决的问题：①护理站及时将一日清单交给患者并可电脑随时查询，增设了信息触摸查询机；②病房有蚂蚁现象得到了改善；③购置了空气源热水供应装置，基本上保证了开水的供应；④增设收款挂号一体化服务窗口；⑤门诊导诊、指示方向等服务到位；⑥门诊部安装了电梯，方便行动不便的患者就医⑦医护人员工作时接打手机现象基本杜绝；⑧医院夜间指示流程牌，全方位满足患者及时就医。
6 体会
由于满意度调查问卷由专人对患者进行发放，并且直接收回，发现问题可以及时解决，把隐患消除在萌芽状态，同时对患者不满意的项目，及时做好解释工作；而且涉及的项目比较细，在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因，有利于更好的改进工作。从收集的意见和建议看，患者的对本院门诊的意见大多认为流程相对复杂、等候时间长，其主要原因在于本院门诊量较大，加上较多患者是周边县区、路程远，到医院时心情已相当急躁，在等候时心里已有部分怨气，会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等候过程，但住院后，更注重的是治疗效果显著，所以大多数住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析，而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。其不足之处：住院患者满意度调查有其片面性，因患者在治疗过程中，整个流程还没结束，效果无法显现，所以真实性不强。同时住院患者常常怕意见透露，医护人员报复等顾虑，不敢讲真话，尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查，但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。因此尽管目前普遍认为患者满意度是见证医疗机构社会影响力的晴雨表，是衡量医务工作者服务态度的试金石，也是医院等级和行风建设评审的重要尺度；然而存在着渠道单调、方法简单、方式欠妥等不足，难以收到全面、客观、真实的效果。为此，笔者建议：住院患者满意度调查的同时应对出院患者做回访追踪。无论何种工作都不能拘泥于一种陈旧的方式，应在摸索中不断改进工作方式，找出更科学、简便易行的调查测评方式。在科技高速发展的今天，对出院患者的沟通可采取电话沟通、短信、网络答卷等多种方式调查，既增加了趣味性、科学性，又节省了工作量，便于意见的收集。对出院患者做些健康指导的同时，了解患者出院后的恢复和用药情况；了解患者的心理的同时，理解患者、尊重患者、关心与体贴患者；充分发扬人道主义精神，做好对患者的情感服务，这是任何医学高新技术所不能替代的。这不仅不助于提高医院的技术管理水平、促进医患关系和谐，而且为医院工作的改进，提供更可靠的依据，对提高医院知名度大有益处。
参考文献
[1] 刘宝军.江雪梅.江荷.患者就医满意度调查方法的比较.中华医院管理杂志，2005，21:448-449.
[2] 宋勇.贺少雄.患者满意度评价浅析.中华医院管理杂志，2005，21:450.
[3] 桑叶.患者满意度调查方法的比较与分析.中华医院管理杂志，2007，5(4).