试析护士工作满意度与患者满意度的相关性调查分析

论文关键词:满意度　护士　患者　相关性分析
　　论文摘要:目的探讨护士工作满意度与患者满意度的关系，以便护理管理者采取有效措施，发挥组织优势，提高护理质量。方法采用自行设计的护士工作满意度和患者满意度调查表，分别对300名护士和300例患者进行调查。结果护士满意度为(132. 08士44. 87)分，患者满意度为(101. 65士20. 51)分，两者呈显著正相关(r=0.821，P<0.01)。结论提高护士工作满意度的同时，也可提高患者的满意度。
　　工作满意度是指组织成员根据对工作特征的认知评价，比较实际获得的价值与期望之间的差距之后，对工作各方面是否满意的态度和情感体验患者满意度是衡量护理质量的重要标准之一，护士作为患者护理的持续提供者，与患者满意度息息相关。护理管理者的工作重心是如何让临床护士满意，没有满意的护士，就没有安全的护理质量，就没有满意的患者。本研究的目的是探讨护士工作满意度与患者满意度及其相互关系，以便护理管理者采取有效措施，发挥组织优势，提高护理质量和患者满意度。
　　1对象与方法
　　1. 1对象于2006年8月采用随机抽样方法对3所三级甲等医院300名临床护理人员进行调查(每所医院各选100名)，均为女性，年龄20--46 (30. 05士5. 32)岁。工作时间(9. 33士6. 52)年。学历:中专204名，大专78名，本科18名。同期在上述护理人员所在科室选取患者300例。纳人标准:患者曾经被所选取的护理人员护理，且被护理时间超过24 h，神志清楚。患者年龄(38. 46士4. 97)岁，住院时间(3. 42士1. 67) 。
　　1. 2方法
　　1. 2. 1调查内容在马斯洛的需要层次论和赫兹伯格双因素理论的基础上，参考国内外相关研究，自行设计调查表，并请医院管理者对调查表进行修改。问卷内容:①一般情况。包括年龄、学历、职称、工作年限等。②护士工作满意度调查表。由45个条目组成，并聚合成工作自身、报酬及其分配制度、个人发展、社会承认、协作关系、医院管理6个维度。总量表Cronbach’s Alpha系数为0. 93。各条目采用Liken5分量化计分，最满意5分，比较满意4分，基本满意3分，不满意2分，很不满意1分。满意度总分最低45分，最高225分，45一67分为很不满意，68一112分为较不满意，113一157分为基本满意，158-202分为比较满意，203 -225分为很满意。③患者满意度测评表。内容包括技术、服务、质量、收费、态度等25个项目，评分标准同工作满意度。总分最低25分，最高125分，25一37分为很不满意，38一62分为较不满意，63-87分为基本满意，88 -112分为比较满意，113一125分为很满意。
　　1.2.2调查方法在讲解调查意义和目的以及填写方法后发放问卷。护士工作满意度调查表共发放300份，回收有效问卷294份，有效回收率98. 0%患者满意度测评表发放300份，均有效回收，有效回收率10000。将调查表结果按护士一患者一一对应，共得到有效结果为294组，未有效回收的护士工作满意度表和所对应的患者满意度得分不在数据处理之列。
　　1.2.3统计学方法采用SPSS 13. 0统计软件进行统计描述及Pearson相关性分析。
　　2结果
　　2. 1护士工作满意度各维度得分情况见表1.


　　在45个条目的单项得分中，处于后5位的条目是:协作关系下的护患关系(3. 53士0. 68)、工作自身下的护理人员配备((3. O1士0. 21)、工作自身下的工作量(3. O1士0. 63)和工作风险(2. 98士0. 52)、报酬及其分配制度下的奖金分配(2. 96士0. 74 ) 。 　　2. 2护士满意度与患者满意度的相关性护士满意度为(132. 08士44. 87)分，处于基本满意水平;患者满意度为(101. 65士20. 51)分，处于比较满意水平。两者呈显著正相关(r=0.821，P<0.01)。
　　3讨论
　　本研究结果显示，护士工作满意度处于基本满意水平，满意度最低的2个维度是工作报酬及其分配制度和工作自身矿报酬是决定工作满意度的重要因素，它不仅能满足护理人员生活和工作的基本需求，而且还是对其所作贡献的尊重，是衡量业绩大小的重要指标，是成就和他人认可的象征。医院是人才密集型单位，对工作期望也高于一般人群，故付出、回报与预期差异较大，导致护士对工作的不满意。
　　另外护士不满意的重点是工作量大、人员配备少、报酬与付出不成比例、工作风险性大、护患关系紧张等。分析原因为目前我国护理人员的编配数仍以国家卫生部1978年颁布的《综合医院组织编制原则施行草案》为依据编配，与实际护理工作极不适应。张莹等对三级综合医院的护理人员进行调查显示，单位时间内的工作量大，各班平均护理时数为7. 2 h，远远超过每天6. 0 h的有效工时，护士经常超时工一作，因而产生厌倦、紧张、抑郁等负性情绪反应。同时护理人员付出与收人存在差距，工作中缺乏专业发展机会，外出培训和学习机会较少困，也给护理人员带来了较大的心理压力。社会和患者对护士的过高期望和要求常令护士感到不安，护士在工作中处于高度紧张状态，所承受的压力已成为一种职业危险，既有精神上的高度紧张，也有体力上的过度疲劳，这与护理专业发展滞后，缺乏合理的职业生涯规划，护士分工不明确，工作中非护理性事务过多等因素有关。
　　护士工作的性质决定了她们所面对的人群是特殊的，需要得到更多的关怀和照顾，而现状是护士面对患者的咨询或质疑往往不能给予满意的回答，容易失去患者的信任。个别素质差的患者或家属故意刁难护士，或把对其他方面的不满发泄到护士身上，有些护士在工作中遭到无故的指责和谩骂等，这些都使护患关系的满意度低下。
　　从调查结果可以看出，护士工作满意度和患者满意度之间呈显著正相关(P<0. O1)，说明护士工作满意度高，其所护理的患者满意度也高，因此提高护士工作满意度即可提高患者满意度。只有护士的需求满足了，她们才会发挥自己的潜力，以自己的努力工作来回报医院和社会。从调查中得知影响护士满意度的主要因素源于工作本身和报酬及其分配制度，而这些因素究其基本原因还是护理管理者管理不当和社会对护士关心不足及一些舆论的误导。这些需要医院适当提高护士的工作报酬，合理增加护理人手，实行协调排班，将护士从一些非护理性的工作中解脱出来。只有满足了护士的工作需要和个人需求，对护士实行科学化、人性化的管理，给予护士被关爱、尊重的感觉，才能使护士从紧张的工作压力下解脱出来，调整好心态，以最佳状态面对患者积极工作，才有时间去和患者真正沟通、交流，让患者获得高质量的护理，护理工作得到肯定，护士本人也从工作中得到满足和成就感，激发从事护理工作的信心和热情。总之，护士得到了人性化的关怀，才可能对患者进行人性化的护理。
　　另外，护士社会地位低、护理附属于医疗的观念在社会上很普遍，护士为患者付出了辛勤的劳动，常常得不到患者及家属、社会的认可，所以应呼吁社会各界充分理解、尊重护士，提高全社会人员的素质，共同为护理工作创造和谐的氛围，使护理工作能在全社会的关怀下，更好地服务于患者，服务于全社会。应对患者进行权力与义务的宣传教育，增加其对护士工作的理解和尊重，利用广播、电视、板报、互联网等媒体对护士工作加以宣传，让社会更多地了解和尊重护士。
　　最后，护理人员应规范护理行为，严格执行各项规章制度和操作规程，对患者的一切质疑都能提供执行各项操作的依据，提供详尽的记录资料，以证明整个医疗服务过程无过错，将护士工作满意度和患者满意度提高一个台阶。