【摘要】 目的 探讨预约服务对提高门诊护士工作预见性及病人满意度的作用。方法 比较开展预约服务前后工作和病人满意度。结果 开展预约服务提高了门诊护士的预见性及病人的满意度。结论 预约服务的实施能够提高门诊护士工作的计划性和病人的满意度。
【关键词】 门诊;输液;预约服务
以病人为中心，给病人优质、便捷的服务[1]是提高病人满意度从而提高医院竞争力的重要措施之一。为了提高门诊护士工作的预见性，从而缩短病人等候输液的时间，提高病人的满意度，我院从2004年6月份开始推行门诊输液病人预约服务项目，直至2009年12月止已有近258000人次通过预约服务进行输液，受到病人的好评，收到了良好的社会效益，提高了门诊护士工作的预见性。
1 一般资料
我科设护士长1人，护士10人，护工1人。担负急诊抢救及门诊病人的输液等工作。其中每天门诊输液量为150～400人次。
2 实施方法
(1)组织讨论，达成共识，设制预约须知单。组织全科护士商讨实施方案，设计预约输液须知单及预约流程，让全科护士明白预约目的和方法。(2)护士接输液单后与病人约好次日来院输液的时间，在输液单的右上角注明预约的时间，预约输液须知单上写上预约时间及病人姓名。输液单由护士保管作为摆药及第2天配药的依据，预约输液须知单是病人次日输液的凭证，应交给病人嘱其2天携带预约单到院接受输液治疗。(3)护士于当日将预约好的输液及输液单摆好，中夜班各核对1次。次日按所约的时间提前30min将药配好等待病人前来输液。(4)根据预约输液的人数安排人员，专人负责预约病人的输液，确保病人在20min内能输上液。
3 效果
3.1 提高了护理工作的预见性 能根据当天的输液预约人数，有计划地排班，充分利用人力，利用病人在路途的时间为病人配好药，突出了工作的预见性。
3.2 提高了病人的满意度 病人可根据自己的时间安排到医院输液的时间，解决病人因等候时间过长而围观输液护士的现象，营造了良好的治疗环境，得到了病人的好评。
4 讨论
预约输液服务的开设，使前一天能预知第二天的工作量、提前半小时能预料后半小时的输液人数，使门诊护士的工作预见性大大提高，使门诊护理工作有条不紊地进行，有效地提高了工作效率，缓解了护士因时忙时闲而造成的心理负担，减少了因忙乱而造成的差错，提升了护士的形象。病人的输液时间由病人说了算，缩短了病人等候输液的时间，减少了排队等候的人数，提高了病人的满意度。
参考文献
1 陈燕燕，王勤美，蒋小佳.门诊预约服务模式的实施体会.中国实用护理杂志，2005，21(9)：71.