浅谈护士长在护患关系中的作用

【关键词】 护理管理;护患关系

随着医学模式的改变和病人法律意识的增强，病人对医疗护理水平的需求越来越高，护患关系更为重要。护士在临床工作中，每天要面对不同的患者，且与患者的接触多、时间长，故产生护患纠纷的就多。护士长作为临床第一线的护理管理者，应准确地掌握患者的心理特点，因为她既是病人利益的保护者，又是护士的代言人，因此在护患关系中起着不可替代的作用。

　　1 护患关系冲突的原因

　　1.1 护士服务态度问题 病人提出的需要有时难以满足，有的护士不愿多解释，有的解释不当，回答问题冷漠简单， 操作机械，注意事项交代不清，使患者误解或难以承受，就导致护患关系冲突。

　　1.2 医院现有条件不能满足病人需求 医院现有服务设施、休养条件、管理体制与病人需求尚有差距，病人不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对我们产生误会。加上有些病人“重医轻护”，当需求一时得不到满足时，往往把不满情绪转嫁到护士身上。如有的病人对医院的“病人外出请假制度”很反感，外出未请假，医生、护士给予干预时，病人往往把不满冲着护士发泄。

　　1.3 病人对医护人员信任问题 由于受社会环境、新闻媒体导向等影响，有的病人对医疗服务的目的心有偏见。当诊疗结果与病人预期不符合或治疗中病情恶化，抢救未能达到预期目标时，对护理质量产生怀疑，指责护士不负责任，抢救不及时，治疗无效果，观察不细致等。

　　1.4 个别病人存在负性心理 严重焦虑的病人，常把自己的痛苦怪罪于别人 ，护士与其接触最多 ，故矛盾最突出。

　　1.5 医疗费用的问题 由于高新技术不断引进， 加之新特药的应用， 使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感， 每天医院一日清单的发放， 患者对某些项目的收费不理解， 得不到满意的解释， 一旦遇到医护人员催缴款时， 就易发生矛盾冲突。

　　1.6 护理人员心理压力大 护理人员心理压力是客观存在的重要因素。随着患者及家属对医院要求的不断提高， 护理工作的风险也随之加大。且临床护理工作量多， 标准要求又高， 生物钟颠倒， 加之繁重的家庭负担等因素， 易使护士身心疲惫， 导致护理质量的下降。

　　2 对策

　　2.1 为病人创造良好的住院环境 护士长定时召开休养员座谈会，征求病人的意见和建议，及时向院领导反馈，争取得到支持，使科室服务设施、休养条件更适合病人的需求。搞好与各部门的关系，肯定和感谢他们在合作中所做的工作，理解他们的困难，做到真诚相待，相互支持与合作，确保服务设施完善。病房始终保持安静、整洁、安全、舒适。

　　2.2 推广应用规范化语言 对各种情景建立一套规范化用语 ，避免护士语言的生、冷、硬。如护士长对病人做介绍时的规范化语言“您好!欢迎您来我科住院治疗，我是护士长，如果您在住院期间有什么困难、希望和要求，请随时找我，我会尽力帮助您”。每天第一次看病人，首先向病人问好。良好的护患沟通是防范护患纠纷的重要举措[1]。护理人员在护理工作中注意加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问， 做好健康宣传教育， 建立融洽友好的护患关系。

　　2.3 公开收费标准，准确合理收费[2] 落实住院患者费用一日清单制， 使患者随时可了解各项收费标准及费用情况。入院时应向患者及家属说明医疗的大概费用， 让患者心中有数; 记账时， 护士要严格执行收费标准， 并及时将每日清单送到患者手中。当患者欠款时， 切忌频频催款， 使患者厌烦， 产生抵触情绪，要找家属谈费用问题， 尽量避开患者; 当患者对费用产生疑问时， 护士长要耐心解释， 必要时帮助查询， 直到患者明白为止， 化解因费用误会引起的护理纠纷。

　　2.4 强化管理意识，制定高标准的管理流程 护士长定期与每位护士谈心， 缓解心理压力， 解除后顾之忧， 充分调动护士的积极性， 做到人人参与管理， 确保护理工作安全稳定。

参考文献