【关键词】 人性化服务 人文关怀
随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，人们一方面对医疗保健服务质量的需求不断增长，另一方面对医疗保健过程中人文关怀的要求日益增加。因此护理工作要重新认识人的价值，理解生命的意义，充分认识人文关怀的内涵。加强尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀［1］。这一系列问题对护理工作者提出了新的要求。
眼科患者因各种原因所致视力障碍而导致生活自理困难，他们与健康人拥有同样需求的同时，更需要同情帮助、关爱呵护。面对病人的期盼与渴望，护士的角色在向多元化方向发展。近两年来，我科护理人员在工作中树立以人为本的服务理念，营造良好的合作氛围，培养团队精神，提高了护理人员主动参与的积极性。眼科推广人性化服务，能最大限度地发挥护理人员的智慧和潜能，在提高护理人员的服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术和服务效率方面，取得了良好效果。现将眼科护理工作中实行人性化服务的体会总结如下。
1 转变传统模式，更新服务理念
1.1 实施人文关怀，转变护理观念 护理观念的转变不是一个单纯的解决服务态度、做好基础护理与生活护理的问题，而是要重新认识“护理”的概念和内涵。发展现代护理需要培养现代护士，现代护士的形象应该是科学、艺术和爱心的结合，是内在思想与外在美在语言、行为上的反映。
1.2 实施人性化服务，从理论到实践 实施人性化服务要转变观念，认清形势。必须把“以人为本”作为我们的理念和根本，不仅要有高尚的医德，精湛的技术，还要有与患者交流的技巧、沟通的能力、人性化服务的精细、优质、高效和廉价。我们开展了“六声服务”即“患者入院主动迎接，操作失误马上道歉，患者合作后道谢，询问有回应声，接电话有问候声，出院有送声”，并用“四性语言”即“礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言”。规范护理人员行为、语言等方面的标准和要求［2］。从不直呼病人的床号，尽量使用大伯，阿姨，奶奶等尊称。为进一步提高护理人员素质和综合能力，全科护士淡妆上岗，上班时间不带手机，讲普通话，着装统一并整洁大方，交接班以饱满的精神按一定礼仪形式站立。全科护士每年积极参加护理部组织的三基理论及操作训练并考核，取得了理想成绩。在职护士积极参加继续教育学习及护理部组织的针对心理知识、护士礼仪、护患交流技巧等相关知识的学习。
2 人性化服务的临床实践
做好人性化护理，首先应该热爱我们自己的事业，热爱自己的病人。只有爱岗敬岗，才会真心付出让病人得到最大的帮助，使人性化护理在不经意间展现出来。在护理实践中，我们实施了一系列人性化服务措施。
2.1 病人入科 护理人员微笑着热情接待每一位来访者。微笑是一种语言，医务人员真诚热情的微笑，可以无声的传递信息，沟通感情，融洽气氛，缓解矛盾，并使我们的医疗服务充满人情味。我们实施了“六个一服务”，即“为病人备好第一套整洁被服，为病人打好第一壶开水，安顿好病人的第一餐，一声问候，一声祝福，一张联系卡。”为病人创造温馨的氛围，消除其陌生感。认真做好入院指导，介绍科主任、护士长、主管医生、责任护士、呼叫器及热水器的使用、病区环境、同室病友、医院的规章制度等，并强调人生安全及财产安全。
2.2 住院期间 在为病人进行治疗护理过程中，我们也实施人文关怀，人文关怀是人性化护理实现的手段。一句亲切的问候可以改变病人的心情，巡视病房时要经常询问病人的感受，及时了解病人需要，详细了解病人的病情给予指导，耐心解释病人提出的问题，想病人所想，急病人所急。住院期间，我们除了根据入院评估来了解患者及家属的心理特点与要求，制定相应的护理措施外，每周生活护理日为患者修胡子、洗脸、修剪指甲、洗头、洗脚、擦手等，发药时为病人送上一杯开水，为病人点眼药水。由于眼科病人的特殊性，搀扶服务显得尤为重要，遇到行走不便、视物模糊、术后入厕的病人主动上前搀扶。用真诚创造更好的服务，显示人文关怀。这不但提高了我科护理质量，同时也促进了护患关系的和谐发展。
2.3 眼科优质护理服务的开展 俗话说“眼睛是心灵的窗户”，可见其重要性：“眼里不能容沙子”，可见其敏感性。因此眼科患者的痛苦可想而知。所以，作为一名眼科护士必须具备熟练的护理技能和敏锐的观察能力，做好患者的人性化护理。我科开展了“服务明星、穿刺能手”的评选活动，把投票权交给住院病人，由病人选出他们认为最满意的护士。每季度进行一次评选，以星级护士的模范作用带动护理工作。既能起到相互激励自我制约的作用，又能接受病人的监督，提高了护理人员的服务意识和护理质量。用榜样的力量激励护理人员，从而护理技术水平和护理管理水平，其目的就是提高护理质量［3］。护士时时做到说话轻、走路轻、关门轻，为病人营造一个安静舒适安全的环境。以病人为中心的服务理念，即以患者需要为输入，以患者满意为输出［4］。我们在细微处下工夫：如进病房前先敲门、操作前介绍、操作完毕给病人摆好体位、盖好被子。在病区内设置了“方便盒”，为病人准备针、线、吸管等。病区内自制防滑温馨提示，“以病人为中心”的护理理念在这些小事中得以升华。
3 体会
3.1 提高了眼科护士的综合素质 人性化护理服务的实施使护理人员的服务观念、价值观念发生了变化。由于护理模式的改变，护理人员要做的、要想的、要面对的和处理的问题较以前复杂，这就促使护士发现自己的不足，从而不断地去学习、去适应。知识水平、沟通能力、综合素质方面在不知不觉中进步、提高。
3.2 提升了护理人员的工作责任心 人性化服务更符合人们的生活规律和心理需要。人性化护理服务能更好地营造人文氛围。护理人员提高了安全意识，自觉完成本质工作，基础护理到位，健康教育在护理工作中达到落实和体现。
3.3 提高了患者的满意度 几年来，我科护理人员立足本职，采取不同的手段转变服务理念，通过弘扬“以人为本”的护理文化提高了自身的整体素质，树立了良好的护士形象，提高了患者对眼科护理工作的满意度，提升了我院眼科在社会公众中的信誉度和知名度。同时，在工作中有意识地去发现新问题，思考新对策，以此不断的完善眼科护理体系。
参考文献
［１］ 王斌全.护理人文关怀与健康新概念［J］.护理研究，2003，17(1A):2.
［2］ 林 茜.护理需要人文关怀［J］.中国实用护理杂志，2005，21（21）：57.
［3］ 姜小鹰.护理管理学［M］.上海:上海科学技术出版社，2001:196.
［4］ 戴县娇.人性化护理在职业病病人中的应用［J］.南方护理学报，2005，12(1):30～31.