【摘要】现代护理的发展观念已从“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的整体护理。服务质量成为衡量护理工作的标准，微笑是服务的重要外在表现形式，微笑服务可以提高护理服务质量。本文在介绍微笑服务内涵的基础上，重点阐述了微笑服务在综合病房（VIP）中的应用。
【关键词】微笑服务 综合病房（VIP） 护理
【Abstract】The development of modern nursing makes the transition from the “disease-centered” to “patient-centered” holistic nursing care. The quality of service became the standard measurement of nursing work. Smile is an important external manifestation of service. Smile care services can improve the quality of nursing service. This article focuses on smile care services in the foreign guests ward as well as the connotation of Smile care services.
【Key words】Smile care services Foreign guests ward Nursing
1 前言
随着社会的不断进步，护理学也在不断地发展和革新，其模式也在不断的转变过程中，护理不再和过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为护理的首要条件[1]。微笑服务（smile care services）是一剂强心剂，是患者“优质服务内涵”要求最好的反映形式之一，是护理人员服务态度的主要表现形式，是影响护理质量高低的重要因素之一。因此，护理人员合理掌握应用微笑服务，把微笑贯穿于整个护理工作中，显得尤为重要[2]。
综合病房（VIP）（foreign guests ward）是医院顺应时代发展，为满足不同层次患者需求而开设的较高档次诊疗病区。按照星级宾馆标准化配置（单间、套间），医疗设施先进齐备，日常生活用品齐全，诊疗环境温馨舒适。同时，综合病房（VIP）是一个性质很特殊的病房，我们面对的是国际友人以及病人的多元化和病情的复杂性，这就对我们提出了更高的要求。接待外宾我们面临着很多问题：国籍、饮食、文化、禁忌、信仰、习惯、性格等等，其中沟通就成为首要的难题，这时微笑发挥了它的作用，因为微笑是“世界通用的语言”。
2 微笑服务的内涵及作用
2.1 微笑服务的内涵 微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养，一种品格。所谓微笑服务，是指医护人员在服务过程中，用温暖、善良和关爱同病人交流，使病人在医治疾患的同时感到安全和心有所依[3]。微笑服务的目的是造福于病人，让病人在医院解除疾痛并得到亲人般的呵护。
2.2 微笑服务在综合病房（VIP）中的应用 综合病房（VIP）是集多项服务于一体的一站式服务科室，担负着病人的诊疗、咨询、检查、体检和预防保健多项任务，由专人全程一对一陪同，优质、优诊、优先服务。
在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的。医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。因此，医患沟通对微笑的需要更为迫切。
当患者入院时，护理人员要给予患者一个真诚的微笑，用文明规范的服务语言，主动询问患者的需求，主动与其进行沟通，善于倾听患者的心声，让患者感受到亲切和尊重。护理人员只有微笑服务，才能准确无误地了解患者的心理及其需求，才能为其提供准确的服务。面对来自不同国籍和不同文化教育背景的多样化、复杂化的患者，我们要充分了解其生活习惯及习俗，有针对性的为其提供优质的服务。
当患者康复出院时，责任护士会带着微笑为患者做出院指导，讲解出院时的注意事项，使患者感到自始至终被关心的温暖。
3 体会
英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是人爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”正因为如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求。
在倡导建立和谐社会与市场竞争日益加剧的今天，作为新时代的护士，让我们把微笑灌入构建和谐医患关系中。让我们真诚的微笑吧，你的微笑能照亮所有看得到它的人。我坚信通过我们的努力会让越来越多的各界人士了解到护理事业是美的化身，是一种伟大的事业。
参 考 文 献
[1]邢娅琳，杨淑萍.浅谈护士礼仪在护理过程中的作用.实用医技杂志，2004，10，24.
[2]李聘兰.护理人员的微笑在临床中的作用.现代医药卫生，2008，4，14.
[3]胡怀明，孙萍，王华英等.浅谈门诊管理中的微笑服务.现代医药卫生，2006，22（3）：458.