关于超越患者期望感动服务提升护理品质的体会

作者：罕若林 徐秀华 周华丽 朱留春

【摘要】 探讨实施超越患者期望，感动服务提升护理品质的效果。
【关键词】患者期望 感动服务 护理品质
　　随着社会经济的高速发展，人民群众对医疗卫生服务的质量、效果、及时性、方便性提出了更高的要求，使病人在生理、心理上获得满足感和安全感，是护理服务的根本目标[1]。我科室在2009年8月～2009年10月期间，对我科室住院患者“期望值”进行了前期循证研究，总结了患者在医疗环境中期望集中于：方便、高效、安全、多元。针对患者上述问题，我科室在2009年11月～2010年4月间，以“超越患者期望，感动服务，提高护理品质”为目标，采取了一系列措施，取得了满意的效果，现报告如下：
　　1 超越患者期望，感动服务的概念
　　患者满意，象征的是“患者期望与实际获得之间的差距”，患者得到的比预期的少，患者就会感到不满意，如患者得到比预期的多，患者就会感到满意。
　　感动服务不是一种具体的方法，一种模式，而是一种理论，是先进护理文化的重要组成部分，是有效的竞争手段[2]。感动服务是护理服务品质的提升，是建立在“普通话服务，微笑服务”等满意服务基础上的人性化互动服务，是超越病人期望值的创新服务，是人文医学的本意，是建立良好医患关系良方。
　　2 资料与方法
　　2.1临床资料 对2009年11月～2010年4月在我科室住院的342名患者进行“超越患者期望，感动服务”的护理，汇总出院时患者的护理服务满意度调查表，与2008年9月～2009年5月337名出院患者的护理服务满意度调查表进行比较。
　　2.2方法
　　2.2.1提供个体化服务，架起护患沟通的桥梁 个体化服务是根据每位病人的心理想法、实际需求、长远利益、尊严体面所提供的有人情味的、超值的、惊喜的、特色的服务[3]。实现这一目标，具体要做好以下几方面的工作：（1）评估 评估病人现存的或潜在的健康问题；对疾病的认知程度和生活依赖程度，并记录在入院护理评估单上；（2）了解 我们要充分了解患者家庭、经济情况，了解病人最关心、最迫切需要解决的问题；（3）制定相应的护理和健康教育计划，使病人感到护士的关爱与尊重，从而解除其孤独、焦虑、忧伤的心理，帮助病人树立起战胜疾病的信心。
　　2.2.2提供舒适护理，体现科室浓郁的文化氛围 护理文化是以病人为中心，对人的生存意义和生存环境的珍视和关心，是人本精神、整体护理的具体实践和应用，是医院文化中重要的组成部分。（1）病区内设施处处体现“以人为本”满足病人多层次需要。患者入院后，接诊护士即刻热情耐心接待，介绍环境，讲解规章；病房内还有形象生动、图文并茂的展板，介绍病区概况、疾病知识、健康教育知识，体现了医务人员对患者的关爱。（2）护士的一言一行直接影响到病人对医院的整体评价，为此我们在科室内坚持普通话服务，微笑服务，同时加强护理人员的业务培训，通过日常的“三基、三严”的教育，切实提高护理人员的整体素质。 　　 2.2.3温馨护理，体味亲人般的呵护 我们在科室开展了“六多”服务。（1）多一份尊重 在与患者的语言交流中注意语气柔和，禁用命令式口吻，禁止以床号称呼患者。（2）多一声问候 患者在住院期间做到来有迎声，去有送声，每天进入病房提供护理服务时有亲切问候声，让护理服务于患者开口前，使患者有安全感。（3）多一些理解 实施换位思考，满足患者所需，利用护士交班时，进行情景模拟，让护士真切体会患者住院过程中的不便之处，真正做到想病人所想。（4）多一些耐心 与病人交谈时采用开放式交流技巧，对病人提问有问必答，有答必详，定期召开公休座谈会，倾听病人心声，及时了解患者的需求及建议，不断改进护理工作。（5）多一份关心 在科室内推行一针准制度，减少病人痛苦，加强巡视病房，善于观察，及时发现，满足患者的需要。（6）多一份帮助 护理人员无论是否当班，只要遇到需要帮助的患者与家属，都要热情伸出手，患者的需要就是我们服务的内容。
　　3 效果
　　3.1提升服务品质前后患者对护理工作的满意度。见表1。
　　表1 提升护理品质前后患者对护理工作满意度比较 例(%)
　　
　　 注：x2=4.23，P=0.043.
　　3.2积极地沟通使护患达成充分的理解信任，安全感增加。
　　4 体会
　　“超越患者期望，感动服务，提升护理服务品质”的活动，创建了和谐的护患关系，增加了护士间的合作意识，提高了护士对护理专业的认识。
参 考 文 献
[1]许佩珍.提倡感受型服务对改进护理服务质量的作用[J].护理实践与研究，2009，(10):65.
[2]张荔.护理实践中的感动服务[J].中国护理管理.2006，6(9):54-55.
[3]董凤崎.浅谈护理个性化服务[J].护理实践与研究.2006，3(6):65.