作者：何发群，王红梅，戴睿武，李钰，孙瑛
【摘要】 目的 根据驻黎维和二级医院的特点，在护理管理中实施人本管理，提高护理质量。方法 以人本管理理念为指导，采取多种护理管理举措。结果 护理人员工作落实率100%，未出现任何护理差错及任何安全事故，伤病员满意度为100%，所有护理人员均获联合国秘书长潘基文亲自颁发的和平勋章。结论 有效的把人本管理理念用于驻黎维和二级医院的护理管理中，有利于提升护士综合素质和护理质量。
【关键词】 人本管理;护理管理;维和护理
2007年1月至2007年9月，中国首支赴黎巴嫩维和医疗分队建立维和二级医院，执行维和医疗保障任务。这是我国首支派往中东地区建立的医院，当地战事较多，形势复杂而严峻，卫生保障任务繁重。如何在这种新条件下将人本管理思想应用于护理管理中，从而更好地提高护理管理水平，是我们不断探索的新课题。现将应用体会报告如下。
1 重要性
驻黎维和二级医院的护理管理既有一般医院的普遍性，又有其特殊性。从实际经验来看，具有四个特征:一是服务对象复杂，主要是西班牙，芬兰，印度，意大利，印度尼西亚，马来西亚，加纳等20余个国家的维和人员，还有联合国文职人员及部分当地群众。二是护理队伍长期在陌生危险的环境中工作，心理状态容易出现波动，容易出现心理疾患;三是当地战乱频繁，突发事件较多，极重战创伤伤病员多;四是由于派驻人员名额有限，且当地30余万联合国军队仅有2所联合国二级医院，所以护理人员数目相对缺乏。正是由于这四个特点，突出了人本管理思想在驻黎维和二级医院管理中的重要地位。
2 方法和管理应用
2.1 加强生活保障，解决护理人员的后顾之忧 协助后勤部门，通过解决医院取供暖设备、建立员工活动中心、开通国际长途电话、密切联系国内党支部协助解决护士家庭困难等措施，从生活上解决护士的后顾之忧，使离开故土的护士尽快心有所系，从情感上接受新的工作和生活环境，培养护士的忠诚感和信任感。
2.2 护理人员的心理学教育和心理辅导 在国内培训期间，完成28学时的心理辅导课，让护理人员学会如何调整心态，如何理解、体谅他人，如何关爱他人，如何避免误会等;在国外执行任务过程中，定期分析护理人员的各种心理状态及由此可能造成的结果，及时提出对策，鼓励她们相互谈心以缓解不良情绪，使护理群养成积极向上、快乐健康的工作氛围。这样，在护理工作中，伤病员感受到的是护理人员的阳光笑容和乐观的工作情绪，大大促进了护理任务的完成。
2.3 帮助护理人员建立良好的人际关系，改善工作环境 人际关系是工作环境的一部分，护理人员没有良好的人际关系，会影响工作热情，导致服务质量下降，甚至出现差错事故。护士长应该帮助护士建立良好的人际关系：首先是护护关系，人与人之间建立了良好的感情关系，人与人之间的相互吸引力就大，彼此的影响力就高。护士长应当掌握和熟悉各项管理制度，明确岗位职责和工作质量要求，并严格按照规定和要求去做，如对岗位职责不掌握、工作要求不明白，易诱发护士之间的矛盾冲突。护士长要公平对待每一位护士，对护士要爱而不宠，远而不疏，防止某些护士投其所好，从而使护士产生不良竞争，导致不良的护护关系发生。其次是医护关系，医护关系影响到整个医院凝聚力，医生和护士是帮助伤病员康复的两大主力，医护应当密切配合。当医护发生矛盾时，护士长应当站在公正的立场，不要随意偏袒任何一方，了解事实真相，对医生晓之以情，动之以理，宣传护士的职责范围，取得医生的理解和支持，同时要把医生的意见传达给护士，帮助护士协调好医护关系。第三是护患关系，护患关系是影响到服务质量的重要因素，“一切以伤病员为中心”是我们的服务宗旨。护士长主动传授护士与伤病员沟通的技巧，关心伤病员，取得伤病员的信任，建立良好的护患关系。
2.4 人本的鼓励和表扬，提高工作热情 护理队伍间的沟通十分重要，可以缩短人与人之间的心理距离。在日常工作生活中，我们还注意从细节入手，为过生日的护士赠送生日蛋糕，生病时送上一束鲜花等，增加了护士对单位极大归属感，从而增加工作激情及团队精神。护士长付出感情越多，护理队伍的凝集力就越大。护士长通过关心护士的生活与工作，了解他们的心理需求，尽量满足护士的愿望，比如合理的调班，节假日的休息等。通过各种激励的方法激发护士的主观能动性，应用赏识教育原则及时予以表扬和鼓励护士工作。
2.5 善待护士的过失，主动换位思考 换位思考，就是用对方的视角去看待问题。它不是一种复杂的技巧，而是一种人生的态度，学会换位思维，我们才能够更深刻地理解对方。作为护士管理人员，都是从普通护士成长起来的，体验过护士的酸甜苦辣，所以应该常常地换位思考，假如我是位普通护士，我最喜欢的是怎样的管理者，换位思考并不等于毫无原则的迁就，当护士在工作中因某种原因导致过失，护士长要积极地面对，要根据过失的轻重进行合理的惩罚。同时要帮助护士寻找发生的路径，分析发生过失的原因，制定新的防范措施。过失出现后对护士的自信心造成不同程度的挫伤，护士长应该创造机会，帮助他们恢复自信，树立信心。
2.6 严密的维和二级医院护理工作规章制度 借鉴其它国家维和二级医院的经验，我们根据自己的情况，结合当地的社情、民情，制定了一套全面、严密的护理规章制度、各级护理人员职责和各项护理工作流程。同时针对当地的常见病、特有疾病和医疗机构配置等实际状况，制定相应的护理常规，组织护士学习讨论，为有序、安全开展护理工作奠定了良好的基础。护理工作中，严格按照这些制度开展工作，真正做到“凡事用心，无限关心”。使护理人员心中有数，也使就诊人员感受到了我们二级医院工作的规范性和较高的工作效率。他们在接受治疗和护理服务时，心中感到十分踏实，满意度很高。
2.7 科学地配置护理人力资源 为了保证在突发事件下护理队伍的高适应能力，我们本着以人为本、科学发展的原则，结合每位护士的专业和能力安排工作。在国内培训时，所有护士均学习了战伤急救、内外科急症救治等相应的护理内容;在原专业基础上增强2～3个专业的护理技能培训;在国外执行任务的工作安排上做好突发事件预想及相应准备措施;充分发挥高年资护士的帮带作用，尽快使每位护士能够独立完成三个以上岗位的护理工作，从而合理使用了护理人力资源、切实保证了在人员紧张的情况下的护理工作质量。在实际工作中，就诊伤病员普遍感受到我们的护士工作能力强、踏实、可靠，增强了他们的安全感。部分国家的伤病员痊愈归队后，还主动带其营区的医护人员前来参观学习，不但有利于护患沟通，还增强了我们与其他国家维和人员的友谊。
3 效 果
3.1 在黎巴嫩的8个多月，我们维和二级医院用人本管理思想指导护理管理工作，取得了较明显的成效。首先，护理队伍的工作积极性极高，工作落实率100%，未出现任何医疗和护理差错及事故;其次，护理队伍心理稳定，未出现任何安全事故;第三、护理质量提高明显，伤病员满意度为100 %;第四、护理团队的工作成绩受到联合国和当地人员的认可和表扬，所有护理人员均获联合国秘书长潘基文亲自颁发的和平勋章。
3.2 我国驻黎维和二级医院是第一支派遣中东地区的医院。当地战乱不断，宗教政党复杂繁多，形势极为严峻。我们开诊以来共接诊伤病员1252人次，收治住院伤病员25例，手术34例。有效的把人本管理思想用于护理管理中，在用制度化管理的同时，充分调动护士的积极性，发挥整体效能的作用，明显提高了护理质量。面对来源复杂的多国维和部队伤病员，建立了人文关怀式护理服务环境，护理成绩明显。也大大提高了护理人员的自身素质，展示了中国军队白衣天使的风采，为祖国、军队争光。