【关键词】 临床护理；护患交流
沟通是指人与人之间的信息传递和交流，是人与人之间发生相互联系最主要的方式，它包括意见、情感、思考、观点等交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。护理人员与患者通过沟通，可以增进相互间的理解和信任，有助于了解患者的身心状况，更好地为患者服务，密切护患关系，从而使患者处于最佳的身心状态，有利于疾病的康复，同时也为医护人员营造愉快的工作环境。本文结合工作体会对护患沟通技巧探讨如下。
1 护患沟通主要方式
1.1 非语言沟通
非语言沟通是指不以自然语言（如汉语、英语）为载体进行信息传递，而是以人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。在使用非语言沟通时需注意以下几点：（1）面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，给患者留下美好的第一印象，赢得患者的尊重和信任。（2）目光接触是非语言沟通的主要信息通道，既可表达和传递情感，也可以目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方保持话语同步，思路一致。护士在与患者交谈时，要用短促的目光接触感受信息是否被患者接受，通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。（3）眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。（4）护士端庄稳重的仪容，和睦可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰。（5）人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。据国外心理学家研究证实，触摸的动作有时会产生良好的医疗效果。适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。
1.2 语言沟通
（1）交谈是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程，它既是一门科学，也是一门艺术，是护士取得患者信任的必备技巧。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。美好的语言，可使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，从而产生药物所起不到的作用。交谈时应针对不同年龄、性别、职业和文化背景的患者选用不同的语言和方式，对精力充沛，感情、语言、动作强烈迅速的患者，注意使谈话在平静气氛中进行；对性格固执、做事缺乏果断的患者，谈话要耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻人交谈注意避免教训的语言，以免引起反感；与小儿患者交谈时，应采用鼓励、夸奖的语言；而对老人，则采用通俗易懂的语言，以儿女情怀来倾听患者的诉说，使老年患者产生信赖和亲切感，增加交流效果。（2）用超语词性提示类语言和辅助语言。超语词指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢等。护理人员要善于运用声音的效果加强自己所表述内容的意义和情感。做解释、指导概述时，应尽量保持平静的语气，中等语速，这样给患者以稳重、自信、可靠的感觉。做情感反应和情感表达时，应有与内容相吻合的情感语气。如用轻缓和平稳的语调说：“你真聪明”，表达了对对方的称赞和敬意；如果语速较快，声调较快地说：“你真聪明”，无疑是在讥讽对方。使患者心理上产生紧张感，而不利于彼此之间的沟通。
1.3 心理暗示
暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。比如，看到患者精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越来好，这说明治疗很有疗效”。对挑选医生治病的患者说：“别看某某医生年轻，可他治疗你这种病还真有经验”。给患者送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效”。护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。
2 护患沟通障碍原因
随着人类社会的进步， 医学模式的转变， 人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变， 住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当， 很容易产生护理纠纷。
2.1 交流信息量不足
患者住院首先接触的是护士， 这时患者及其家属的情绪都非常焦虑， 迫切的想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排， 由哪位医生主管， 责任护士是谁， 业务水平等情况。因此， 护士在接待患者时应针对他们的心理特点， 听听他们的想法及要求， 一切为患者着想， 急患者所急， 想患者所想。及时将相关问题解释交代清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。
2.2 使用专业术语过多
住院患者来自不同的地区、不同行业， 个性不同， 文化水平及医学专业知识的了解程度不同等， 如果护患沟通时，护士过多采用专业术语与患者交流， 容易产生误解或不解， 影响交流效果。在住院患者中， 他们都渴望医护人员将专业术语通俗化、口语化， 要深入浅出， 通俗易懂。
2.3 技术水平不高
医疗是服务行业， 患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中技术差， 服务不到位，很容易造成患者及其家属的不满。
2.4 表述、解释不到位
语言失度、解释工作不到位现象时有发生。在护患之间，或与患者家属的交流中， 护士要特别注意自己的语言表达。
3 有效的沟通技巧
根据病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差异，运用不同的沟通技巧，达到满意的效果。
3.1 针对文化层次高、容易接受的病人，护士应当积极向他们介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度，以及病人的诊断、治疗和护理安排，介绍病情及治疗效果，使他们对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数，积极配合。
针对文化层次低、接受能力差的老人、小孩、农村病人，应多给予饮食及休息指导，病室卫生，床上用物、生活用品使用指导。在交流中应尽可能使用他们熟悉的日常用语，减少因医学术语带来的困扰，有利于疾病恢复。
3.2 对病情严重的病人，应对护理问题进行健康教育，达到护士和家属之间的协调、督促病人完成。如手术病人，主要是向病人及家属讲清楚休息、饮食等知识，同时护士要加强巡视病人，及时解决因手术给病人带来的不适。要多解释，多帮助，多了解，多引导。同时还要注意说话的艺术性和技巧性，切不能让病人情绪激动。
对病情较轻的病人，如恢复期病人，护理内容则应侧重于预防和健康知识，形式多样化，如讲课、健康知识教育等，以及出院健康指导。
3.3 树立服务理念融洽护患关系
医院的存在与发展是以病人的需求为前提，医护人员靠病人才得以生存，是病人给予我们工作的机会，我们应以“质量、博爱、奉献”为理念，真诚善待病人，微笑服务，以愉快乐观的气氛去调解病人。同情病人，安慰病人是护士与病人沟通过程中最基本的道德准则。病人因受病痛折磨，在交往中因痛苦、烦躁的情绪有时会引起护士的不愉快，因此护士与病人沟通时，要有宽广的胸怀，谅解病人的不良语言和行为，想方设法为病人解除病痛和忧虑，做好病人及家属的心理护理，以求达到最佳的沟通目的。
3.4 提高护士自身素质
良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持良好护患关系的重要环节，做一名合格的专业护士应注重自身的技术培养，不断学习新知识、新技能，提高自身的综合素质，护理艺术，以满足病人日益增长的健康需求。
总之，护士应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以体现出护士良好的修养，并体现出护理工作的艺术性，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。