作者：陈荣荣，金家琼，彭丽章
【关键词】 门诊；输液；满意度
随着季节性发病高发期，使得许多病人因医院床位紧张而在门诊进行输液观察，在门诊病人输液中由于工作忙碌，对病人关照不周，常导致病人及家属产生不满情绪。我们在工作中，注意总结经验，加强环节控制，较好地提高了病人的满意度。
1 分析原因
1.1 规章制度不落实 由于门诊输液人次多，护士人力不足，工作繁忙，落实“三查七对”制度和操作常规不认真，如配药前未能做到双人查对，接药后便匆忙操作，或在操作中注意力不集中，工作时谈论无关话题。在门诊输液室环境嘈杂，加上病人及家属焦急等待治疗，护士在叫病人姓名时，如口齿不清、声音欠响亮，易发生不该发生的差错和事故。加之巡视不及时，往往需病人或家属呼叫才更换液体或拔针，或是药物外渗未及时发现，当出现输液速度过快或液体不通畅等情况时，往往先由病人及家属发现，再提醒护士。这些情况均易引起病人及家属对护理工作的不满。
1.2 业务技术不过硬 体现在未严格按照静脉输液程序进行操作；一针见血率不高；护士拔针后未告知正确的按压方法，病人按压不当造成皮下淤血；这些增加了病人痛苦，造成病人及家属的不满情绪。
1.3 缺乏解释与沟通技巧 因忙于操作而解释不够，如静脉穿刺成功后调节好滴速就离开病人，对药物的作用、副反应、输液时间、间隔时间、滴速快慢有无影响等未能仔细向病人或家属作解释，造成病人或家属任意调节滴速；部分病人随意缩短用药间隔时间，因此出现晕针、静脉炎、疼痛等情况，事后病人或家属往往对护士不满，指责护士事先告知不到位。另外，有些注射药物往往有副反应，可引起面色潮红、恶心、呕吐、低血糖反应、静脉局部刺激等；一些易致敏的药物尽管皮试阴性，但仍有少数病人可出现迟发性过敏反应；一些不需做过敏试验的药物也偶尔出现过敏反应，一旦出现，病人往往会感到恐惧，病人或家属会产生强烈的情绪反应。
2 整改举措
2.1 加强医德医风教育 认真学习《医务人员职业道德规范》，牢记“以病人为中心，全心全意为病人服务”的宗旨，利用晨交班、护理教学等时间学习，用典型医疗事故警示大家，自觉用法制来规范护理行为。护理人员在为病人进行输液时，除药物、操作等相关知识宣传外，还要告之病人及家属输液滴速，是根据病人的病情、年龄、治疗方案以及结合药物性质而调节的，告知滴速不准确的危害性，使病人或家属知晓，自己配合护理工作，不随意调节滴速，以确保输液安全。
2.2 增强工作责任心 严格的查对制度和操作规程是保证病人安全和护理质量的基础，也是减少差错事故，避免护患纠纷的重要前提。在输液过程中必须认真检查瓶签是否完整清晰、是否过期、瓶盖有无松动及缺损、药液有无变色、沉淀、杂质及澄清度的改变。此外，一次性输液器、注射器等在使用前应按常规检查有效期及有无漏气；医嘱要两人核对无误后才能执行。
2.3 加强业务技能训练 护士长应根据门诊工作的实际情况制定培训计划，从理论知识、技术操作、规范服务等方面进行考核。在人员配备上合理排班，高年资的护士搭配低年资的护士上班。对一些血管条件差的病人，由高年资护士穿刺，以减轻低年资护士的心理压力，保障对病人的穿刺成功率。
2.4 适时作好健康教育
2.4.1 收药环节 热情接待病人，详细核对病历治疗单，并了解病人诊断、既往史，药物和医嘱无误后填写输液卡，将诊断或既往史写于其上（便于以下环节进行宣教）。向病人讲解：药物名称、主要药理作用、液体总量、当日用量、有无续接液体、用药后的不良反应及注意事项。
2.4.2 输液环节 管床护士将所输液体认真配置仔细检查后核对病人，确认无误后按照静脉输液操作规程进行操作，同时根据输液卡所写诊断，进行专科知识教育。如上呼吸道感染病人嘱多饮水，多食含维生素丰富的水果和蔬菜，注意休息；缺血性脑血管病病人应用扩血管要药物速度宜慢，以免血管扩张引发低血压、头晕等不适；泌尿系感染病人嘱多饮水，以冲洗尿路，减少炎症对膀胱和尿道的刺激等等。
2.4.3 巡视环节 护士巡视时，不单是观察液体的滴速、有无外渗等情况。还要根据病情给予适时的健康教育，不但帮助病人解决实际困难，而且加强护患沟通。协助上呼吸道感染的病人扣背，指导正确的咳嗽方式；如发热病人，应给予讲解发热时，不宜盖被过多应多饮水；指导泌尿系感染病人多饮水、少憋尿、注意休息、保持会阴清洁等等。
2.4.4 拔针环节 输液结束时，向病人讲解拔针的正确按压方法，嘱穿刺肢体可适当抬高于心脏水平，拔针后穿刺部位不宜搓揉；拔针后输液肢体不宜立即负重，以免造成皮下淤血。询问病人用药后的感觉，根据病情给予相应的宣教，如发热病人体温未退，嘱多饮水，注意休息，连续治疗；冠心病病人注意情绪稳定，不要过于激动，外出时随时携带硝酸甘油，出现心前区疼痛不适立即舌下含服等等。
3 小结
我院经过几年的工作实践，病人满意率达98%以上，护士在工作时也实现了自身价值，以更大的热情投入到工作和学习中。