1 信
可信赖性，是指具有较高职业道德修养的护士，以其有声的、无声的语言综合效应赢得患者的信赖[1]
1.1 注重首次效应
护理人员和患者最初的接触是语言的接触。同样是接诊新病人，有的护士给病人的印象不好，有的护士则很快赢得了病人的信赖，甚至成了病人的好朋友。这与护士的沟通能力和语言修养不无关系。患者新入院时，精神紧张，情感脆弱，除受身心双重痛苦折磨需要医护人员的心理支持外，还对陌生的住院环境忧心忡忡，急剧膨胀的负面情绪又难以用两三句安慰的话语抚平，有时消除或淡化负面情绪比解除肉体病痛更为急迫。如果接诊护士态度冷漠，语言生硬，工作漫不经心，会使病人痛苦之外又生疑感，唯恐自己在不经意间受到伤害。如果护士态度和蔼、主动，语言亲切委婉，操作熟练轻巧、严谨细微，情绪稳定豁达，举止落落大方，语言中处处透着对病人的尊重、理解和体贴，营造出一个支持性的氛围，病人会释然心安，以依从的心态积极配合诊疗护理工作，信赖感油然而生。
1.2 言而无信的常见原因
1.2.1 缺乏诚意，敷衍了事 有的护士业务水平较差，回答病人的问题时，心里没底，怕说自己不知道被患者轻视，只好信口敷衍或干脆摆出一副冷面孔不予理睬，以掩饰内心的空虚，从而失去病人的信赖。正如我科一位工作不到一年的新护士在“我眼中的优质护理服务”一文中这样写道：很多次的交流让我碰壁，由于语言的匮乏和知识的不足，有些病人并不愿意跟我交流，或者在交流中表现出反感。在面对“久病成良医”的患者时，我微薄的业务知识显得多么的不足。他们的生活和治病经历对我来说也是一种学习。除了语言修养和有效沟通技巧外，态度和业务素质很大程度上决定了交流的效果，对于我来说，掌握相关护理专业知识，拓宽知识面至关重要。
1.2.2 不能以病人为中心 有的护士与病人交谈只是报着完成任务和应付检查的态度，不能详尽地评估病人存在的和潜在的护理问题，最终不能解决病人的实际问题；有的护士在做健康教育时，只见病不见人，照本宣科，不会针对具体情况给予个体化指导，因此不能使病人信服。
1.2.3 言语与体语自相矛盾 有的护士缺乏沉着冷静的态度，不能耐心聆听患者倾诉，不懂得移情。一个用言语安慰病人“没什么，不要紧张”，体语却惊慌失措的护士，只能让病人更加紧张。
2 达
即建立在护患语言互动交流基础上的有效沟通，避免言不达意或意不能达[1]。
2.1 语言确切，避免言不达意
护士语言既要恳切、温和、果断，又要语意明确。解释恰如其分，合乎逻辑，简洁明了，通俗易懂。尽量少用医学述语，免生歧义。要根据语言对象的能力和状态选择不同的语言交流方式。例如：要求病人低盐低脂饮食时，不仅要告知患者“少吃油、少吃盐”还要准确的告知一日的食油、食盐量及具体的控制方法。告知的过程就是护患沟通的过程[2]，就是健康宣教的过程，良好的沟通是健康教育达到有效目的的关键。[3] 2.2 语言互动渠道畅通，避免意不能达
语言信息在达意的表达后，真实的传达给对方，是有效沟通的关键。护士语言不仅要达意，还要为病人能完整的表达其意愿而创造宽松的心理环境，使互动渠道畅通。要注意倾听、观察、理解、引导病人正确的理解护士的语言并准确表达自己的思想，切不可主观臆断。重要的话语要让病人陈述他的理解，确保无误。保证护患双方在语言互动交流中达到有效沟通。良好的沟通过程同时也是心理护理的过程。
3 雅
即语言的形式美和内容美的统一[1]
3.1语言环境和时机的把握 好“语”知时节，与病人进行语言交流，首先要确定病人的信息接收系统对你的话题处于接收状态。病人信息收接系统的选择性是不断变化的，所谓雅的语言就是在适当的时机，以适当的方式表达适当的语言内容。这正是护士素质的基本要求，正如著名护士职业素质培训师谭小芳老师讲的：护士职业素质，就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。与病人进行语言交流，应避开患者疲劳、疼痛和饥饿状态。例如：对一位腹痛难忍的病人进行科学饮食的教育是不被接受的，对于化疗中的病人如询问患者“你还想吐吗？”此类关怀体贴的话语显然也是不适宜的。
3.2 语言形式美和内容美的统一 护理是一门最精细的艺术，艺术需要想象力、情感和创造力，所以护士在与病人交流中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默都需要注意美的统一。
吐词清晰、语调柔和、语速中等、有节奏感、适当的停顿、适度的表情、得体的服饰和协调一致的体语等构成了语言的形式美。但要使语言“雅”，必须将逻辑性、安慰性、暗示性、情感性以及由言者人格力量而来的感染性艺术地融合到语言这个载体中去。护理工作的一个重要内容，是针对病人的特点，通过语言的感染力和影响力，帮助病人提高与自身疾病作斗争的信心和勇气，雅的语言使护患双方产生心灵上的共鸣和稳定持久的愉快心境，对病人康复无疑是难能可贵的。对有不遵医行为的病人，护士在给予充分的健康教育后，仍不能积极配合治疗者，恰当的运用沉默比直白的不留情面的说教更能增加病人遵医的依从性。
有资料表明，病人满意度50%以上来自服务性活动与技术无关。99.4%病人希望护理人员与其进行交流、沟通，了解他们的需要。[4]还有文献调查显示：100%的护理人员都认为与患者的沟通技巧是非常重要的[5]。言为心之声，护士语言是其道德情操、思想修养、知识水平、工作作风、人格魅力和生活艺术的综合体现。要做好“病人身边的护士”，要体现全程、优质、高效的护理服务，护士必须在临床实践中不断锤炼自己的语言能力，加强修养，提高整体素质。
参考文献
[1]舒运卿，孙杰敏，周维丽.护士语言的信、达、雅[J]当代护士，2003，4：27-28.
[2]关欣.加强临床护理告知推进优质护理服务示范工程[J].护理研究，2011，25(8A):2045-2046.
[3]谢斐，儿科护理教学中加强护生健康教育能力培养的初探[J]全科护理，2010，8（10A）：2617-2618.
[4]蔡金辉，成守珍，关锦美.老年住院病人的心理护理对策[J]全科护理，2009，7（7 A）：1715.
[5]胡国平，护理人员护患沟通方法调查及对策[J]中华医院管理杂志，2004，17(4)：238-239.