关于开展优质护理服务的体会

我院于2010年6月始启动优质护理服务活动，我科为我院第一批“示范病区”之一，开展此项活动整整一年，通过这一年的实践，我们深深体会到此项活动是真正体现和提升护士自我价值的最好渠道，是护理事业发展的必然趋势，每一个护士都应积极地参与到此项活动中来，真正履行白衣天使的神圣使命。本文就一年来开展优质护理服务的所得所思小结如下：
　　1 开展此项活动前
　　1.1护士的心理、工作状况　　
　　此项工作开展前，实行的是功能制工作模式，即主班、注射班、巡回班、早班、治疗班、总务班等。护士工作安排是楼梯式下，轮流上各种班次，高年资与低年资护士同等水平线排班，体现不出任何护士的工作能力和自身价值。于是干多干少一个样，干好干坏一个样，“老实人吃亏”的念头时不时在每个护士脑海中浮现，工作没有主动性、积极性、每到一年一度的护士变动时，个个护士都在想哪个科最轻松、钱又拿得多，便找各种门路挤进去，不安心工作，处于一种非常被动的工作状态。只要不出差错，不遭病人投诉的护士就是好护士。
　　1.2当前护士职能安排模式的弊端
　　因为各种班次全科护士每天轮流上，病人对护士的印象总是模糊不清，今天这个护士打针，明天那个护士发药，“风吹咕噜嘟嘟转，天天都是新面孔”。病人或家属对我们护士的印象就如雾里看花，即使他（或她）努力地去记住了每个护士的姓名，届时也不一定人和名都能对得上号。病人尤其是家属根本就觉察不到护士们对他们的关注，感受不到护士们对他们的付出，体会不到护士们对他们的热忱，更别说和我们护士有着情感的交流和交融了。护患之间的关系总是隔着那么一层似有似无或长或短的距离。因而，我们护士姐妹们多日的辛苦付出，心血与汗水注定只有“付之东流”了。
　　1.3护士的责任心、主动性与自觉性
　　以往的护理模式，就我们的病人而言，并没有明确谁是他的责任护士，住院期间他的生活由谁来照顾，他的康复由谁来指导，他的诉求向谁诉说？我们谁是他的生活护理、健康顾问、心理辅导？可以说大家都是，大家又都不是。因为职能并不清晰，责任并未划分，职业素质高、操守好、责任心强的护士，自然“挺身而出”去承担、去领受，素养弱些的护士则“退避三舍”去躲避、去推脱，久而久之素养弱的仍然不自觉不主动，素养好的怕主动、怕自觉，最终落得谁都不管不顾。
　　2 开展此项活动初期的压力
　　2.1护士们的抵触情绪
　　因为对优质护理服务示范工程的不认识、不理解，大部分护士认为这是在贬低护士的社会地位。大大增加了护士的工作量，病人的个人卫生等等都是护士去做，患者家属仅仅是“陪而不护”并且还不能收费，没有任何的经济效益，甚至认为护士做得多就错的多，还要经常接受上级的检查，查出问题还要受批评，纯属吃力不讨好的工作，护士前景一片黑暗，个个护士恐慌“示范病区”落到自己科室。当医院把“示范病区”定在我科室时，有的护士就认为是护士长不够圆滑，不懂得推卸，整个科室护士跟着“倒霉”，优质护理工作的开展受到了前所未有的压力与挑战。
　　2.2工作模式的完全改变，如何顺利过渡
　　护理工作纷繁复杂，沿袭了几十年的功能制护理要全盘否定改为责任制护理，各班工作职责及上、下班时间要重新制定，责任护士的选拔、质量考评、绩效考核等没有参考资料，没有经验可借鉴，都需要反复斟酌，推敲确定，稍有疏忽，考虑不周，难以保证护理工作的无缝隙衔接，优质护理服务活动难以顺利开展。虽然难，但这些都可以通过实践摸索着前进，假以时日，谨慎践行都能得到解决。最难最关键的还是护士们的主动能动性认识不到位，思想不转变，任何工作都无法进行。
此时，我们需要的是更加耐心的解释，更加温馨的关怀，引导大家换位思考，从患者角度去考虑问题，让大家认识到病人的需要是我们的责任，我们今天的汗水换取的是病人的健康，我们的付出是应该的、高尚的，而任何高尚的行为都必将会感天撼地的。
　　3 开展优质护理服务活动后的变化
　　3.1护士的服务理念
　　由被动服务变为主动服务，在熟练掌握《住院患者基础护理的服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术规范》、《护理安全管理》等相关知识基础上，先由护士为重病人洗脸开始，逐渐由护士帮助患者更换衣服、擦背、按摩等，如此一来，病人好评如潮，感激不尽，表扬信、感谢信如雪花般飘来，随着病人的深情感谢，表扬信、感谢信的张贴，此时，护士们的内心，正如常言说道：“就像喝了蜜一样的甜。”护士们为了对得住患者的表扬与感激，深感自己做得还很不够，不自觉地想为病人多做些什么，住院患者基础护理服务项目越来越多地落实到病人身上，而护士也有一种助人为乐及“送人玫瑰，手留余香”的良好心情，激励着她们继续爱护着自己的病人，昔日不断被呼唤的“视病人为家人”的口号终于在今天不再仅仅是口号了。 　　3.2病人得实惠，看得见摸得着
　　病人一进病房，立即有护士热情接待，做自我介绍、入院介绍，并主动承诺服务， 犹如刚进旅游团导游做介绍一样熟练、亲切与周到。护士主动把病人从家属手上承揽过来，“我是护士XXX，有什么事请找我”“我是组长XXX，有什么需要帮助的吗？有没有什么意见？”“有什么不清楚的吗？”每天不停地有人去询问病人病情怎样，有什么疑问，需要什么帮助，早上护士一边问候病人一边帮助其梳头、换衣、换被等，傍晚协助患者床上擦洗、热水泡脚等面面俱到。特别是当护士为病人洗头时，除患者本人非常感激外，其他病人及家属都赞叹不绝，“真是前世修来的福气，护士会帮你洗头发”，患者钱不够了，责任护士个人给予担保，患者家属要回家，护士会帮忙买饭、打水，患者找不着医生，护士会主动帮忙电话联系医生……许多农村手术患者，在护士的关心指导下，术前全身洗漱干干净净，术后穿着干净漂亮，宽松舒适的睡衣，这些都让病人及家属感觉非常温馨。许多病人没有想到的，护士已经先考虑周到，提前服务，病人的一丝一毫疑问顾虑都能及时被护士发现解答等。有一老年女性患者，术后阴道奇痒难耐，自行用热水烫，一个晚上无法入睡仍不好意思告诉经管医生，只好悄悄告诉责任护士，她的下身很痒，年纪这么大了还会得妇科病。责任护士立即报告经管医生，联系妇产科医生会诊，及时用药，患者感觉一用药，病就象拿掉了一样，那种感激真是无以言表，只能一个劲地说：“这里的护士真好，真好。”连医生也嫉妒“身体不舒服了怎么会跟你说，而不跟我反映”。患者及家属只愁没有疑问，不怕护士不会来。护士的主动、热情、耐心深深地感动着他们。由于我们护士主动、周到、热情的服务，既卸下了病人的心头疑惑，又解决了家属的顾虑，病人的心情无法不好起来，整个病房、整个病区都弥漫着一种助人为乐的氛围，洋溢着一种团结互助的温馨，用病人自己的话来说，“病都好得更快了”。
　　3.3护士地位的提升
　　护士在医院内的地位有史以来第一次被医生认可并看重。以往护士只是寄生在医生身上的某一个器官而已，只需在医生的吩咐下例行公事般机械地打针、发药。自实行优质护理服务以来，护士们主动“出击”，充分发挥护士的职业优势，深深博得了病人及家属的信任，护患之间达到了空前的默契，病人及家属人人心理上对护士有了更多的依赖和信任，面对“生命之托”护士更加感到肩上责任的重大，为了对得起那份重托，她们纷纷自觉学习，努力汲取知识养分，生怕有负病人。于是一种自觉学习不断提高的氛围又在悄然形成，最终使我们的护士掌握的知识更加扎实丰富了。以往需要医生来说道说道的问题，如今也可由我们护士代劳了，而且由于我们性别上的优势，天生的亲和力与细心，让患者更容易接受。反过来，现在医生们有许多与患者沟通不了的问题还得请我们护士帮忙。现在我们护士不仅不再是“寄生的器官”，而是医生的助手，医生们对于护士的态度更多的从“发号施令”转变为“相互依赖”了。
　　3.4护士的自我价值得到体现
　　根据马斯洛“五个需求”原理，在满足了最起码的物质层面需求后，人都开始有被人尊重的需求，都有被人认可的渴望。由于护理工作在医院内担负的角色以及社会上的误解，尽管我们头顶着“白衣天使”的光环，但是实际上社会对于我们付出的评价、我们成就的认可和我们的回报至少在历史认知的层面上是极其不对称、不平衡的。所以，“白衣天使”这么一支队伍一直都无法保证稳固、平衡的人员调配。在多方面的原因当中，最重要的一条就是我们护士姐妹的心理诉求没有得到满足，得不到足够的认可以及尊重，换而言之，则是我们护士没有“成就”。然而，开展了优质护理服务后，虽然仅仅只是改变了护理模式，但病人因满意而发自内心的感激，却深深地激励起护士们内心的成就感、满足感。因此，大大地激发起了护士们的工作热情，那种发自内心的热爱本职工作的精神风貌，也是笔者从业二十余年来第一次所见，正如我科一位护士所言：以前护理病人仅仅是工作需要，现在护理病人是我的必须，因为病人需要我。以前病人出院时拉着医生的手千感恩万感谢，如今也拉着我们的手依依不舍了。
　　3.5医患关系更加和谐
　　近年来全国各地各级医院都普遍存在医患关系紧张的问题，围攻医院、殴打医护人员的事件屡见不鲜，更有甚者在一些地方，“医闹”似乎成了某些人的生财之道。究其原因，除了社会变革引发的大的社会因素等外部原因外，在我们医疗行业内部也存在许多“与时不进”的内在因素。如医护人员自身的行业操守、职业道德、业务素质等，还有我们的医务人员只是就病而治病，在意识深处没有意识到病人还是一个有思想、并且是充满顾虑甚至是危机感的“机体欠健全”的脆弱不堪的个体，他们需要更多的温暖、关心和体贴。而我们正是在这些问题上忽视了病人的需求，简而言之就是缺乏交流和沟通，才导致如此多的一发不可收拾的局面。纵观所有医患纠纷，十之八九都系双方交流不够产生误解而发生。自开展优质护理服务一来，由于我们的汗水和付出，感动了病人也拉进了双方的距离，我们的“说教”病人也乐意听，并且听进去了，误会自然少了，没了，医患关系岂有不和谐之理？！ 转贴于