新时期护理危机产生因素调查及对策

【摘要】 目的 探讨分析新时期护理危机的成因，采取积极的措施最大程度地控制护理风险，降低护理危机的发生率。方法 通过发放问卷调查表的形式对护理人员、医院管理者、住院病人及住院病人的家属各30人进行问卷调查，分别对各类人员的调查结果进行分析。结果 对回收的120份问卷调查表进行统计，累计有409项被选，导致护理危机的成因中，护理人员因素、患者因素、社会因素和医院管理因素分别为45.7%、32.3%、13.7%和8.3%。在护理人员因素中，认为由于服务质量差占18.6%。结论 通过问卷调查发现在新时期护理危机的成因中主要是护理人员因素，其中“服务质量差”被认为是最突出的因素之一。我们认为改善护理人员的服务质量，提高服务素质是控制新时期护理危机的主要对策。
【关键词】 护理 危机 对策
　　在临床护理工作中，经常会出现差错及医疗纠纷，遇到一些突发情况或危机事件，出现各种各样的护理危机。在新时期里，护理危机产生率有上升的趋势，了解护理危机产生的各种因素，并针对各种因素采取相应的措施，对实施有效的护理管理和促进护理学科发展有重要意义。近年来，我们对新时期护理危机产生因素进行了相关调查，并针对调查结果提出了一些相应措施，现报告于下。
　　1 对象与方法
　　1.1对象
　　我们选择我省两所三级甲等医院的相关人员针对目前护理危机因素进行问卷调查。被调查的对象分别为护理人员、医院管理者、住院患者或家属和社会人士各30名。其中男56名，女64名；年龄21～54岁，平均年龄为(37.5±3.4)岁；中专学历25名，大专学历53名，本科及以上学历42名。
　　1.2方法
　　自行设计调查问卷，内容包括:①一般情况，性别、年龄、学历；②新时期护理危机产生因素调查（单选或多选），具体见下表1。用通俗易懂语言向被调查对象解释“护理危机”内涵和外延，并要求其仔细阅读后再填写。如果表格中没有涉及到的内容，请填“其它”项，并写出具体内容。对收回的调查表进行筛选，剔除不符合填写要求的问卷，对不符合要求的问卷再重新找相关人员填写，直到收到各组调查对象达到30份符合要求的问卷为止。
　　2 调查结果
　　对收回的120份调查表进行统计，累计有409项，其中护理人员因素为187项，占45.7%。在各项的“其它”项中只有4份调查表共6项被选，但没有按要求写出具体内容，故未统计。
　　3 讨论
　　3.1调查结果分析我们从收回的120份调查表统计共有409项被选，在四大因素中主要是护理人员因素和患者因素占绝大多数，分别为45.7%和32.3%。社会因素和医院管理因素只占22%。其中在护理人员因素中，主要原因是“服务态度差”和“责任心不强”两项，分别为总因素中的18.6%和13.2%，在本项“护理因素”中比例分别为40.6%（76／187）和28.9%（54／187）；在患者因素中主要是“服务要求过高”所占比重大，为总因素中的18.6%，在本项中占47.0%。值得注意的是虽然社会因素只占13.7%，但“医疗费用高”在本项中比重大，占总因素的8.3%，占本项的60.7%（34／56）。从所调查的对象来看，不同的调查对象，对护理危机的看法不一样，就拿护理因素来说，患者的调查认为主要是由于服务态度差，而护理人员则认为是安全防范意识不强。就社会因素来讲，患者和社会人士认为主要是由于医疗费用高，而护理人员和医院管理者则倾向于医患关系紧张和社会舆论及新闻媒体导向。综合来看，新时期护理危机产生的主要因素是护理因素和患者因素两大类，也就是服务与被服务之间的矛盾。在各因素的单项中，依次为护理人员的服务态度差和责任心不强、患者的服务要求过高以及社会反应强烈的医疗费用高等因素。

　　护理人员技术水平低、安全防范意识不强等护理人员本身的因素也是不可忽视的因素。
　　3.2防范护理危机的管理及意义医院护理危机是指能够对医院正常运营和声誉造成明显或潜在负面影响的护理事件，它常常会给医院带来较大损失，影响医院的形象和经营[1]。实施危机管理是医院生存和发展的需要，是保证护理安全，提升服务品质的需要。护理危机管理应遵循预防控制、及时主动、实事求是等原则，对护理危机产生的相关因素进行调查，找出其具体原因，能对护理危机进行及时主动、早期的控制。护理危机管理是一种超前的管理，能有效地防范和处理危机就能为医院赢得信誉和效益。在当今竞争激烈、复杂、多变的环境里，医院各级管理者要树立忧患意识，时时注意与各方面有效的沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，以防患于未然[2]。产生护理危机的因素是多方面的，但从医院方面进行防范护理危机的管理，减少护理危机的发生更具有重要的意义。 　　 3.2.1提高护理人员技术水平低、安全防范意识随着护理学科的发展、新技术的开展，护理人员必须加强专业知识和技能的学习，熟练掌握各项护理操作和技能，不断更新知识，鼓励护士参加继续教育和学历教育，拓宽护士的知识面，以不断提高专业理论水平。制定各级人员的培训及考核计划，强化“三基三严”训练，以不断提高护理人员的业务技能。医院的医疗纠纷作为一种社会现象，急剧增长，给护士带来了巨大的压力，要求全体护理人员要牢固地树立“危机”意识，才能防范未然。提高危机意识不仅反映了护理人员的业务素质，也是策略化处理护理危机的保障，只有重视护理危机，才能对护理危机的征兆具有敏感性。只有从护理人员本身的因素着手，在提高护理人员技术水平的基础上，提高安全防范意识才是减少护理危机的发生的根本途径。通过请专家进来讲课，有目的地送人出去培训、进行学术交流等方式，鼓励护士学习和掌握新技术、新仪器的使用，开展新业务，不断提高护理技术水平，这也是一种控制护理危机的举措[3]。
　　3.2.2降低医疗费用缓解医患紧张关系对加强护理危机管理意义重大。近年来，由于收费而引发的医疗纠纷呈上升趋势，有些患者对医疗上的不满，也因收费问题而使矛盾激化[4]。加强收费管理，规范收费行为。注意避免电脑操作的失误，节约使用材料，减少患者费用负担；实行医疗价格公开制度，提供每日清单，增加收费透明度，使患者明明白白地消费，增强医务人员与患者的协调关系。当然，怎样降低医疗费用，应该从多渠道、多方面努力，包括医保制度的完善、药品价格的降低等方面。医患关系的改善，也应该是从护理人员医疗水平的提高、媒体、舆论的良性引导等方面促进之。
　　3.2.3加强医患交流与心理干预多数患者病后常有些不良心理反应，如焦虑、忧郁、易激动、狂躁、暴怒等，不及时给予心理上的护理，患者就有可能造成情绪失控，甚至产生暴力行为。护理人员应提供安静和舒适的环境，安静的倾听表示理解和同情，以心理护理技巧，防范患者行为异常、暴力危机事件。这对减少护理危机的发生有积极意义。良好的沟通是做好一切护理工作的基础，合理的运用语言和行为沟通技巧，变被动为主动，将医疗、护理纠纷消灭在萌芽状态[5]。这就要求护士掌握语言沟通技巧，注意礼仪修养，做到形象稳重、态度热情、解释耐心、宣教到位。主动与患者进行感情交流，用温柔的目光、微笑的表情、轻柔的动作等无声的语言，给患者关爱的信息，稳定其情绪，增强其信任感[6]，进而减少减少护理危机的发生。
　　3.2.4落实安全管理机制在工作中及调查中我们均发现医院安全管理机制与护理危机有密切的关系。医院应从以下方面健全医院安全管理机制。制定护理安全检查质控标准、安全管理学习计划，落实护理核心制度，检查记录表(记录存在问题、整改措施、追踪问题)，修改制定各专科急救护理流程，制定突发及意外事故应急预案、患者意外事故报告表、褥疮评估表、跌倒危险因子评估表、护理应急预案及程序、意外事故紧急状态应急预案、重要护理操作前后告知程序、护理质量管理关键过程的流程、缺陷管理等，修改制定规范的安全操作程序，组建应急小组、护理质控小组。这些管理机制的建立与完善对减少护理危机的发生有深远的意义。
参 考 文 献
[1]杨华，颜廷杰.现代医院危机管理[J].中华医院管理杂志，2003，19(4):200-202.
[2]曹君君，于淑英，何晓冰.危机管理理论在门诊护理管理中的应用[J].护理管理杂志，2002，2(6):50-51.
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[6]贾建文.谈预防医患冲突的语言和行为沟通[J].中华医院管理杂志，2005，21(8):540.