关于护士工作满意度与护理质量关系探讨

论文关健词：护士工作满意度 改进 提高护理质量
　　论文摘要：目的通过对我院护士工作满意度调查分析及干预，促进护理质量的提高。方法采用自设护士工作满意度问卷，分别于2005年6月及2006年10月对全院护士工作满意度调查对比，采用sPss10．0统计数据库，采用x检验并进行统计分析。结果2006年10月平均满意度98％比2005年6月平均满意度60％高出38％的差异，有显著意义(P<0．05)。结论通过对护士满意度调查及发现问题，不断改进护理管理模式等措施，从而促进护理质量的提高，促进医院的不断发展。
　　针对2004年~2005年我院护理人员流动性比较大，其中有15名护士自动提出辞职或调走，护理差错不断发生，甚至发生理疗照灯、洗婴烫伤病人，阴道留置纱布将个月、青霉素未做皮试即注射、给病人输错液体、心肌梗塞病人上厕所大便突发死亡及住院病人清晨突然死亡，未能及时发现等严重错差事故，并因此发生了不少医疗投诉和医疗纠纷，医院的声誉、社会效益、经济效益受到很大影响。大部分护士流露出对护理工作不满情绪。为了解决存在问题，通过研究分析，采用不记名调查问卷，发现护理人员对护理工作平均不满意度高达40％。对此，我们通过一年多的改进工作，护士精神面貌得到大大改善，护理工作满意度达到98％，未发现一起医疗纠纷及投诉，病人调查满意率从原来75％上升到95％，创造了医院优质服务品牌，赢得了信誉，同时取得了人年创收十四万元，医院年总收入四千一百多万，年增长率为23．9％的经济效益。现报告如下：
　　1　对象与方法
　　1．1对象本院护理人员，共122人，采用不记名调查方法，发放调查表122份，收回调查表121份，有效填写121份，其中在职在编32人，聘用合同护士89人。
　　1．2调查方法包括医院福利待遇、人力配备情况、工作环境、护理质量考核方法，培训学习、人文关怀、心理压力、排班时间等8项。调查结果显示对护理工作持不满意度平均高达40％，尤其对人源配备、福利待遇、护理管理模式、护理质量考核方法、人文关怀更为突出不满意高达75％。
　　2　提高护士满意度的干预措施
　　2．1人力资源的配备护理人员配备是否齐全和合理、直接关系到有效护理的实施，也直接影响到护理工作的质量。因为我们原来护士人员少，由于人手少、工作量大，上班时间长，工作忙碌、经常拖慢下班或加班加点，及倒班频繁等，造成厌烦情绪和不满意情绪，个别聘用护士干了几个月主动辞职离院，有的工作马虎不仔细，对病人态度极差，甚至受到病人投诉或发生医疗差错和纠纷等。有个别因工作忙乱，小儿输液成功率低，受到病人责问和挨打。我们通过不断招聘合同护士，并合理安排岗位人力，目前我们病房床位与护士比例达到1：4．7(原来病房床位与护士比例1：3)符合卫生行政部门规定的人力编制要求，同时合理安排班次和时间，减少了护士的工作量和缓解了疲倦感和心理压力。
　　2．2在改进护理管理模式方面
　　2．2．1核心质量管理是质量考核重点，将主观判断转化为定量、定性分析，并将标准统一、量化、细化。如“三星护士”就是按照护理项目的具体内容，如收多少病人，做多少基础护理、换多少输液瓶等工作量来计算，是否病人投诉、发生差错事故、病人的满意度、遵守纪律等表现来综合评选、使护士工作从以前的被动变为主动，激发护士的积极性、主动性、创造性、增加工作的愉悦心情、从而提高工作满意度。
　　2．2．2护理操作考核第一改变过去全部由护理部考核的做法，防止凭个人印象扣分过紧或过松的癖端，引进“互动管理”理念，让全院护士长列入护理操作考核小组成员中，做到扬长避短，互相学习、互相制约、公平合理。第二考核有针对性、目的性、改变过去教条枯燥的考核方法和“华而不实”的形式主义，对新技术、新设备、急救抢救技术进行重点考核，同进注重人性化管理，如个别操作不熟练，多给予示范和指导，做到互相促进和体贴关怀，营造出一种融洽和谐的工作氛围，从而改变惧怕、厌倦的思想情绪。
　　2．2．3明确病人满意度作为护理服务标准要求，护理部重视收集病人的意见和建议，坚持每月科内满意度调查、每月医忠沟通调查、每季度的护理满意度调查及出院病人的满意度调查，及时向科室反馈，督促改正，对表现优秀的以予奖励加分等，既增加护士的荣誉感、责任感，又不断的提高了护理质量。 　　2．3医院激励机制由于医院在管理理念和激励机制存在着重医轻护现象，对护士工作的绩效评估和分配没有做到责、权、利相统一。在现行科室核算和经济分配体制下，护士隶属于科室，条块分割，流动性差，忙闲不均，工效不挂钩，护士工作量、劳动强度技术和风险程度与其收入、晋升等效益不成正比，干多干少一个样，甚至工作量大、辛苦的科室收入低，工作量少、清闲的岗位收入反而高，劳动价值与报酬不匹配，分配机制不合理，对护士缺乏激励机制，医护之间社会地位、经济收入差距使护士缺乏工作热情，消极怠工，敷衍应付态度，不满情绪存在利害，加上编制护士编少，合同护士增多，护理队伍出现了新的不稳定。

　　针对以上情况，我们首先是对在编护士，合同护士与医生同工同酬，挂号费、检查费、提成费等科室人员均分，每月和年终分配奖金、奖励一样待遇。其次对取得护士执业资格证的合同护士给予签长期合同，工资按工龄、学历来分级，每2年增加工资一级和给予交纳医疗、失业、生育、养老保险，同时享受正式职工福利待遇，如婚假、产假、计划生育假、清凉饮料、旅游，竞争科组长资格，还有每年节假日医院发放的福利、奖金、安全、计生奖等。
　　2．4坚持以人为本的管理理念。“管理就是服务”是护士长应树立的新型护理管理理念[。护士工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关[5]。护理部要求各科室护长采用温馨举措，缓解护士压力，经常与护士沟通，启发护士倾诉心中的困惑和压力，包括家庭生活困难问题，尽力帮助理顺心绪，缓解压力。如根据护士实际情况，采取弹性排班，每周根据个人特殊情况，在保证科室工作正常运转情况下，给予最大限度照顾；每位护士生日时，会收到医院发给的50元和生日贺卡；各病区增加微波炉，方便值夜班、加班或抢救护士饭菜加热；每人单独一套值班被服、床上用品，达到舒适和卫生。另外，满足个性化需要和鼓励学习进步，提高学历、学位，并轮留每人每年至少一次外出学习培训，不断提高大家的知识层次、全面素质提高，满意度提高，使积极性得到调动，潜能得到发挥、价值得到体现。
　　3　结果
　　我院在编护士32人，聘用合同护士100人，本科学历3人，大专25人，中专学历102人，全院护士取得社区护士合格证书。病床位220张，病房床位与临床一线护士比例1：4．7，达到卫生行政部门规定的人力编制要求，护士工作满意度达98％，病人满意度达95％，门诊病人年数量250485人次，同期增加24．51％，住院病人年数量4923人次，同期增加21．65％，年总收入四千多万，比同期增2123．996，2005年正式加入“120”急救网络，具备“二级甲等”医院水平。一年来，护理差错及病人投诉明显减少，没有发生严重医疗差错事故。可见，护士们满意度直接关系到护理质量的提高，护理质量是医院无形资产的重要组成部分，也是医院赢得信赖的基础之一，是促进医院发展的奠基石。
　　4　讨论
　　4．1全面了解护士满意度有助于采取措施，以改善不良状况，发挥组织优势，提高护理质量、提高患者满意度。
　　4．2要提高护士满意度，要稳定护理队伍，特别是一线护理人员，要合理配备人力资源、合理待遇；科学的管理模式，加强在职培训学习，还有他们工作、环境、生活、健康等人文关怀，为她们提供实实在在的支持和帮助。
　　4．3要使医院在日益开放和激烈竞争医疗市场处于不败之地，如何建立健全护士工作满意度的测评体系，这对帮助管理者科学评估护士满意度水平，提高整体服务质量有至关重要作用。这些有赖于我国的护理管理和行政组织应考虑和不断深入的研究探讨。