作者：李拉秀 王静茹 刘晓卿
【关键词】 护理
我院于2001年3月开始准备导入ISO，选派护理人员到外院参观学习，6月份开始导入。经历3个月的编写，于9月16日完成文件发布并进行试运行。在试运行过程中对文件进行了修改。WIT国际认证机构在对我院进行审核后，于2002年1 月26日顺利通过ISO9001-2000国际质量管理体系认证。率先成为内蒙古自治区医疗卫生系统首家通过ISO9001-2000国际质量管理体系认证的医疗机构。
1 我院实施ISO9001-2000质量体系的过程
1.1 进行正规系统的培训 在整个系统运行过程中，我们接受了咨询公司正规系统的培训。早期为中层干部及各科护士长进行为期10天的讲座学习，中期对各科主任、护士长进行了文件编写培训、内部质量审核培训，后期由我院ISO管理代表授课，对全院职工进行ISO9001-2000版基本知识的普及及宣传。
1.2 制定质量方针、质量目标 最高管理者提出的质量方针是：医患为本、服务全面、技术精湛、追求满意。它的含义是：以人为本、以病患为中心；以医院员工、广大患者及其家属为服务对象，提供全面的、热情的服务；诊断准确、治疗及时、手段先进、精心护理；追求医疗质量和服务质量的满意。质量目标是：医技标准化、诊疗规范化，病人满意度达85%，医疗事故为零。
1.3 护理质量体系分为三个层次内容
1.3.1 以病人为中心的思想是我们全体护理人员最重要的护理理念，护理服务质量体系是为满足病人需要而建立的。把每位病人当做自己的亲人来照顾及护理，在理解他们需要的基础上，尽力方便他们、满足他们，最终达到使病人得到最大程度的满足。
1.3.2 培养良好的护理职业道德，熟练的技能、全面的专科知识，护理服务是医疗卫生行业的专业服务，仅有以病人为中心的理念远远不能满足专业对护理服务的要求，因此必须培养全体护士良好的护理职业道德。不管病人的身份、职业、贫富如何，都应一视同仁、救死扶伤，全心全意为病人服务。熟练的技能、全面的专科知识是实施质量方针的保证。
1.3.3 持续地改进护理过程和效果，持续改进是质量管理的永恒目标，这种改进包括持续的修改和完善，如修改完善了一般护理常规、专科护理常规、专科护理操作规程、特殊治疗技术、护理工作制度、护理人员岗位职责、护理安全管理制度、护理质量管理标准，新建了护理人员班次工作流程、专科急危重症抢救预案。在护理服务过程中院护理质量监控小组不定期进行护理效果的评估，促进了护理工作质量的提高［1］。
1.4 质量体系文件的建立和内容 由我院文件管理中心负责，各科主任及护士长参与，根据我院的实际情况，在三甲医院、百佳医院及地方性优质医院的评审要求的基础上，重新整理审核，制定出我院的程序文件、质量手册、作业指导书共计1 000多个文件。
1.4.1 护理质量手册是护理质量体系最高层次的文件，它阐明了我院护理体系总的质量方针，描述了质量体系和程序的要求，规定了对质量体系有影响的管理人员的职责和权限。如出现Ⅱ°褥疮，即定为严重护理差错。为质量体系的审核提供依据。
1.4.2 护理通用程序文件，护理通用程序文件是支持护理质量管理手册的第二层文件，它适用于整个护理体系，明确规定了质量活动的途径，包括质量保证体系运行及维持的方法，职责分配及资源要求，使护士所进行的每一项服务和每一项护理操作都有章可循，有法可依［2］。
1.4.3 护理通用作业指导书及专科作业指导书，该作业指导书属第三层文件，其明确指导完成某项服务所必须遵循的技术细节。通用作业指导书适用于全院护理人员，专科作业指导书适用于各专科护理人员。
1.5 资源管理
1.5.1 人力资源管理，我院护理部根据各工作岗位所从事的质量活动及规定的职责对人员能力的要求选择符合要求的护士担任护士长职务。对人员能力的判断可通过受教育的程度、接受的培训以及具备的技能和工作经历来决定。在人员的培训和提高方面的具体做法是：每年选派部分护士长、优秀护士到外院或外地进修、培训。在日常培训工作中，对34岁以下的年轻护士每月以笔试的形式考核三基理论，操作采取由各病房护士长考试、护理部抽查的形式。对34岁以上的护士由各科进行理论、操作的考试。护理部每半年进行全院护士三基理论考试，每季度对护士长进行理论考试，并进行护士长年终述职，每两年进行全院护士长公开竞聘，使优秀护士走向护士长岗位，使我院的护理工作逐年提高。
1.5.2 物质资源管理，护理部门应识别为满足病人要求和相关法律要求所需要的设施，提供并维护这些设施，同时对工作环境的因素加以管理。如我院护理部对各病房、病室、治疗室、护士站都有明确的规定和要求，包括物品的摆放、温度、湿度及清洁程度。
1.6 内部审核 内部质量审核主要目的是为了验证服务质量体系的实施情况和有效性。审核的内容看是否坚持遵守服务规范、服务提供规范和质量控制规范。针对出现的护理质量问题找出原因，解决护理质量控制的难点［3］。我院自2002年1月26日通过认证后，每半年都要进行一次内部质量审核，对存在的问题提出不合格项，填不合格单，并限时整改，然后再重新审核，以确保质量体系的建立和运行［4］。
2 体会和效果
通过4年多的运行，在对36个护理单元的护理工作进行逐项考核，护理工作质量得到全面提高，使我院护理管理合格率由原来的84.9%提高到94.8%，年均增长2.5%，见表1。
表1 36项护理单元实施ISO标准前后护理管理合格率比较（略）
2.1 实施ISO标准可使护理质量体系趋于完善
2.1.1 护士的职业素质得到了全面提高，在4年多的探索和实践中，我们严格执行新的管理标准，认真用ISO程序文件精神塑造全新的工作形象。从护士的着装、仪表、有声语言、无声语言以及站、立、坐、行，端治疗盘，推治疗车、拿病历夹，从待人接物等到护士与病人语言沟通，入院接待，出院的健康教育等礼仪服务进行了全员、全方位的职业礼仪培训，并以科室为单位举办礼仪比赛。在工作中实施限时服务，如抢救危重病人时要求护士1分钟内到位。要求做到六声、四轻、三到位。六声即病人入院有“迎声”，出院有“送声”，治疗护理有“请声”，巡视病房有“问声”，病人合作有“谢声”，服务不周有“歉声”；四轻即护士操作动作轻、走路轻、说话轻、推车关门轻；三到位既做到位、说到位、管理到位。目的是让前来就诊的病人及家属亲友都能看到我院护士隽美的风韵，听到她们优美的语言，感受到她们真挚的情感，实实在在地展现我们的服务质量。
2.1.2 明确职责，实施ISO标准使各级护理人员的职责和作用具体化、文件化。各级人员各负其责，使我院的各项工作处在自觉地有人抓、有人干、有人查，使工作有条不紊地进行。
2.1.3 全院的各项工作及操作有了统一的要求和准则，实施ISO标准使工作有章可循，有法可依。深刻体会到ISO标准的精神实质，学我所说的，做我所写的，查我所做的。如病房每日按医嘱领药，领出多少，用去多少，剩余多少都要登记，如果剩余的缺1支药，要查出原因。杜绝了工作中的漏洞，防止差错事故的发生。
2.2 效果 实践证明，ISO标准是一套适宜的、完整严密的、可操作的文件化管理体系，该标准把行之有效的管理手段和方法予以制度化、规范化、法规化。由于管理规范，服务意识增强，我院36个护理单元的护理工作各项护理质量指标均达到90%以上，基础护理合格率94.4%，一级护理合格率97.2%，护理表格合格率94.4%，急救药品、器械合格率100%，护理操作合格率94.4%，服务态度合格率91.7%，健康教育达标率91.7%，护理管理合格率达94.8%；护理投诉减少，导入ISO标准前我院年投诉为15起，导入ISO标准后年投诉仅为3～4起，社会效益显著提高，同时经济效益也逐年提高。
实施ISO 9001-2000质量认证体系，给医院护理质量管理创新带来了新的生机和活力，为医院内强素质，外树形象，勇攀高峰插上了腾飞的翅膀。但是，实施ISO 9001-2000质量认证体系并不代表医院护理质量管理的全部，我们将以此为起点，持续改进、不断创新，开创医院护理质量管理的新局面。
参考文献
［1］ 杨建国.护理行业实施ISO9000实际与指南［M］.广州：广东科技出版社，2001：2.
［2］ 马晓华.ISO 9000在护理质量保证体系的应用探讨［J］.中华护理杂志，2001，36(9): 685.
［3］ 王玉华，丁玉兰，李秀君，等.我院护理部实施ISO 9004 2的做法和体会［J］.中华护理杂志，2002，37（7）：525.
［4］ 王先英，李建国，张喜梅.ISO 9001:2000标准在护理质量管理中的应用［J］.护理研究，2002，16(6): 360.