【关键词】 医院，骨科；护理；人性化
随着医学模式转变，护理的理念也在改变。“以人为本，以病人为中心”是新型医疗模式的核心。在骨科病房管理上，就是将人性化护理融入到医疗护理的全过程，在对患者疾病护理的同时提供其所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等各种服务，使病人有一种温馨感、亲近感和家庭感，以便早日康复［1］。现代管理理论认为，服务体系的逻辑起点是人的需求，逻辑终点是为人服务。自从2006年以来，本院骨科病房根据人性化护理服务的要求，结合骨科患者的特点，深入开展人性化护理取得了良好的社会与经济效益。现将体会总结如下：
1 人性化护理理念
人性化护理，是在护理服务全程中以人为本，为服务对象提供精神的、心理的和情感的服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足其要求，服务对象享有知情权、选择权、保密权、享用权。以人为本就是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展表示珍视和关注的思想。要进行人性化护理服务，首先要理解人性化服务的理念，只有充分了解了什么是人性化服务，才能在骨科的护理工作中自觉地开展人性化护理。为此，我院特别开设了人文关怀以及与人性化护理相关的课程，让每一个护理人员充分了解护理学发展的趋势，了解人性化护理服务的理念和要求，为在病房开展人性化护理工作打下理论基础。同时，还请了专业礼仪老师进行护理人员的行为和语言培训，制订详细的行为规范标准。
2 开展人性化护理的具体步骤
2.1 规范护士行为和语言 进行规范礼仪培训，要求护士注意礼仪、礼节，仪表整洁、大方、端庄、具有良好的修饰和职业特点。①语言规范礼貌，做到来有迎声、走有送声、受到表扬有道谢声、服务不足有道歉声、为患者办事有回声、患者提问要耐心解答。②服务礼仪的培训：大方得体的行为能为患者带来良好的心境。组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与病人交往面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合。③开展“三基”训练活动：科内开展了以“基础知识—基本技能—基本操作”为主的“三基”训练活动，护士长定期抽查，使护士的理论知识和技能都大幅度提高，真正减轻了患者的痛苦。
2.2 提升护士自身素质 随着人们生活水平的提高，和医学、药学、护理学的发展，对护士知识的要求越来越高。护士不但要掌握熟练的技术操作，同时也应该把操作与相关知识结合起来，要知其然，也知其所以然。这就要求护士自觉通过多种途径学习相关知识，训练操作技能，集专业知识、心理学、自然科学、社会科学、人文科学及美学知识于一体，加强修养，陶冶情操，提高素质，完善人格从而在操作规范、沟通技巧、专业知识、服务理念上有进一步的提高。这样才能使病人得到多元化的最佳护理。
2.3 树立良好的护患关系 患者一进入病区，护士根据其年龄、职业给予亲切而适当的称谓，同时送上一杯热开水、一张温馨的住院提示卡，与患者进行双向交流的服务指导，将住院环境以及探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。需做检查时，主动与医技部门联系，合理安排检查时间，并向患者解释清楚检查意义、注意事项，使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查，得到及时治疗护理。遇到急、危、重患者，主动询问患者需要，以恰当的体态语气，有效的健康宣教，在最短的时间内让患者得到治疗和护理。对于患者提出的要求，尽快地给予解决和答复。
2.4 强化健康指导 强化专业护士以人为本的服务理念，每天深入病房与病人交流。结合我科的病种，我科总结制定了腰椎间盘突出症、颈椎病、骨折术后功能锻炼等健康教育手册，开展通俗易懂的健康教育，如入院指导、饮食指导、疾病指导、康复期功能锻炼、运动疗法等并为患者发放健康教育处方，使健康教育真正落实。护士要用激励的语言来鼓励患者克服疼痛，正确地运用功能锻炼的方法，来配合医生的指导，争取早日康复。如膝关节全膝置换术后，膝关节需要进行屈曲功能锻炼。患者进行屈曲锻炼是比较痛苦的，这时候，护士要发挥其优势，通过日常的沟通及教育，让患者了解术后进行屈膝锻炼的重要性及必要性，鼓励他们忍受痛苦，配合锻炼，争取早日康复。护士要掌握人体机能解剖和运动的基本规律，熟练运用生物力学原理，正确选择和应用运动疗法或其他疗法。这样，骨关节的康复治疗就能起到事半功倍的效果［2］。
2.5 人性化护理讲究沟通技巧 与病人沟通是护理艺术。护理工作中所接触的是在生理、心理上有病态的人，护士除了用药物解除其躯体的痛苦外，还应让病人从护士的语言中感受到被关怀，被尊重。与病人交谈多使用礼貌语言，如用“您好，请，打搅了”；称呼病人时不直呼床号、姓名，改称大爷、大娘、小朋友等。在交谈中护士应该面带微笑，认真倾听病人讲述，不随意打断病人谈话，语言要有针对性、教育性、科学性、通俗性、灵活性，语气宜温和、语调平稳，并配以适当的手势和理解同情的面部表情，适时进行疾病的康复指导，让患者把遇到的困难、存在的不足、需要改进的问题等一一表述出来。能解决的问题立即解决，不能马上解决的，商讨出可行的办法即给予解决，并告知患者让患者感觉到贴心。这样，在与病人情感的延伸与交流中提高相互认识，最终达成共识，使病人的健康在短时间内恢复到最佳状态。当患者康复出院时，叮嘱患者注意身体，递上一张护患联系卡和一句温馨的祝福，并送患者到电梯门口，出院1周内进行电话回访，关注患者出院后健康状况。嘱咐患者有关注意事项、复查时间等。
2.6 创造温馨的环境 环境是人赖以生存的条件，环境可以给人以压力，也可以给人舒适。护理人员不仅要帮助患者适应环境，还要力求为患者创造良好的生活和休养环境，帮助患者尽快地恢复健康。①医院病房宽敞明亮，病室墙壁上贴上温馨标语，悬挂风景怡人的油画，走廊上放有鲜艳的花卉，使患者步入病房就有归家的感觉。病区内置详细的入院介绍以及图文并茂的有关病症的健康教育知识手册。需行手术、特殊检查的患者，床头柜还放有温馨小提示卡。②创造安静的午间及夜间休息环境。各项操作做到“四轻”，即“操作轻、关门轻、走路轻、说话轻”。夜间针对持续输液的患者安装床头灯，并教会患者使用床头铃。这样既满足了患者的需要，又便于护士对输液的观察，也不影响同病房其他人的睡眠。③实施保护患者隐私的环境。骨科病房各种外伤患者的各项手术治疗护理较多，有时做各项侵入性操作时要暴露患者隐私，在进行护理操作前要注意征求患者的意见，保护患者的隐私，维护患者的自尊，体现出对患者人格的尊重。④运用五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）对办公环境进行管理，确保工作人员及患者环境整洁、舒适、安全、标志醒目。如将治疗室和抢救药品、物品分类管理，并贴上标签，便于寻找和管理，以备应急之用，并把抢救药品按有效期先后顺序编号，并注明最早过期的药品名与过期日期，减少了药品由于清点过频而造成字迹模糊状况的发生，提高了工作效率和工作质量。这些服务措施似乎都是一些不起眼的小事，但却能给病人带来极大的方便，折射出以人为本的服务理念。
3 人性化服务的满意效果
3.1 提高了护理质量和病人的满意度 病人整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。人性化服务遵循“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，在技术操作、护士行为、护理服务方面都进行了全面规范。因此通过人性化服务，护理职业形象、技术水平都明显提高，大大提高了护理质量和病人的满意度。
3.2 提高了护士的职业素质 护理文化建设，不但从制度上、纪律上规范护士行为，更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。这一观点逐渐渗透到护理工作的一切活动中，激发了护士的智慧、潜能和创新精神［3］。
3.3 增强病人对护士的信赖感 消除或减轻手术病人恐惧心理，对择期手术病人来说，在手术室停留的时间虽极为短暂，但却是一生中较为特殊的一段经历，因而顾虑重重。护士应给予及时的疏导和安慰，更进一步增强病人对护士的信赖，从而稳定病人的情绪，使病人以最佳的心理状态来面对手术、配合手术的顺利进行。
4 人性化服务体会
4.1 换位思考 做到换位思考，理性处理各类事件。骨科患者大多遭遇突发事件，患者情绪波动，家属烦躁焦虑，护士需换位思考、体贴和理解。体贴是爱的表现，主要表现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要［4］。
4.2 以患者为中心 随着医疗服务的市场化，医疗市场竞争越来越激烈，让患者满意是我们的最高目标。患者到医院看病，医院理应为患者服务，护士用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳患者，为患者提供高质量的护理服务。
4.3 转变观念、突出服务性 要求护士重视患者的需要和感受，急患者之所急、想患者之所想，护士不仅考虑周全，而且语言文明、态度热情，体现出对患者的尊重、理解、同情和体贴，使患者感到极大的温暖［5］。
4.4 关注患者痛苦和对健康的关心，让患者感到极大的温暖 患者因疾病的影响，身心痛苦，要求护士有高度的同情心和责任感，及时准确解决患者的痛苦，做到护理工作程序化、标准化，如病情变化要及时联系医生，手术后患者疼痛要及时处理。给患者输液要及时拔针等，提高患者对护士的信任感。
4.5 执行医院的规定时要有人情味 为了保证护理质量有利于患者健康，医院制定了相应的规定，需要患者以及家属配合，例如：在陪客管理中，我们坚持从保护患者的利益出发，耐心做好解释工作，劝说患者家属不要在病房内大声喧哗、酗酒等，物品定位放置，让患者以及家属了解控制陪客人数，创造一个安静、安全、舒适的修养环境能促进患者的康复，得到了患者的理解和配合，改变了过去陪客管理难的问题。
4.6 体谅患者的经济困难 医疗费用是患者关心的热点，直接关系到患者的切身利益。我们按收费标准合理收费，增加收费透明度，患者对收费有疑问时，要耐心解释，如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，并马上改正错误，提高了患者的满意度。
将人性化护理运用于临床护理工作中，使患者感到了人性关怀的温暖与人性的回复，获得了满足感和安全感，同时补充了“以人为本，以病人为中心”整体护理内涵，充分地展现了护士的多重角色功能，扩大了护理范畴。
参考文献
［1］ 刘艳丽，刘丽珍.骨科围手术期的健康教育［J］.中国疗养医学，2005，14（2）：31-32.
［2］ 余梅，张建风，于卫华，等.护理文化建设在护理管理中的应用［J］.现代护理，2001，7（1）：48.
［3］ 王萍，杨庆玲.现代化医院护理文化建设的思考［J］.护理管理杂志，2003，3（3）：2.
［4］ 李萍.骨关节康复护理发展与临床缺口［J］.广州医药，2005，36（5）：75-76.
［5］ 廖红辉.拓展舒适护理研究提供优质护理服务［J］.黑龙江护理杂志，1999，7（5）：40-41.