门诊部在医院门诊管理中的角色与作用

【关键词】 门诊部;门诊管理;作用

　　门诊不同于门诊部，前者是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，各部门(科室)之间必须按照合理的工作程序和严格的规章制度协调运行，后者是管理职能科室，赋有医疗技术及卫生行政管理的双重职能。目前由于门诊部管理模式的选择不同，这就决定了门诊部在门诊管理中担当的角色、发挥的作用也有所不同，但是它的职能表现形式可以形象的用“六大员”(消防员、协调员、宣传员、安全员、翻译员、引导员)来阐述，只是管理的重心不同而异。

　　1 门诊部在医院门诊管理中担当的角色与作用

　　1.1 消防员 门诊部自身业务范围仅占门诊患者就诊服务流程环节中的极少一部分，大部分的收费、检查、检验、取药和治疗，需其它科室的协助配合完成，才能形成一条完整而通畅的“服务链”。但是，门诊患者在就诊过程中，常发生服务态度、医疗质量等问题的投诉，在病员“眼里” 都认为是门诊部的职责范围，门诊成为发生投诉的“重灾区”。而对门诊部来说更多的是耐心解释和积极协助的义务，落实首问负责制，认真解决患者提出的各种问题，避免矛盾激化，做到不推诿、不扯皮，事后与相关科室沟通，及时改进工作中存在的缺陷与不足。为此，担当起消防“119”队员的角色。

　　1.2 协调员 门诊诊疗科室多、坐诊医生多、学科门类多，各专业和专病设置变换比较频繁，加之不可控因素的影响，如紧急会诊、手术、停诊、个别专家的迟到早退，以及门诊工作场所的修缮和变动等情况的发生，易造成“服务链”断裂或不畅，患者诊治过程的阻断，门诊部行政管理的协调职能就显的尤为重要，积极统筹协调各科室，延续或再次启动完成就诊者各项诊治成为门诊部的主要任务之一。因此，担当了协调员角色。

　　1.3 宣传员 门诊是医院的重要组成部分，是医院的服务窗口，是医院的一张无形资产“名片”，也是直接为社会人群提供医疗和预防保健的场所[1]，门诊大厅预检诊和导诊人员提供用于咨询服务的时间较短，如何在短时间内做出较为准确的判断，并将相关科室的技术特色和专家特长予以推荐介绍，这既是对她们的素质要求，又是她们的职责所在。为此，担当了宣传员角色。

　　1.4 安全员 门诊作为医院对外开放的窗口，每天有大量的就诊患者在门诊进行检查和治疗，加上陪同人员、医院工作人员，更显得人群比较集中，人员流动性大，为了确保门诊的安全，科室要不折不扣的执行上级和医院的各项规定，同时定人定岗定责，如保洁员对厕所及垃圾桶的清理检查(未熄灭的烟头、不明放置物)，楼层分诊员对侯诊区的巡视(可疑人员的盘查)，下班前保安员对整栋楼逐层清查(清理闲杂人员、水电门窗关闭)。为此，担当了安全员角色。

　　1.5 翻译员 我院地处西北少数民族地区，军队医院的特殊性，少数民族专业技术干部少。目前难以适应医疗市场需求，难以适应医疗卫生体制改革深化发展后的社会医疗保险和新型农村合作医疗，难以解决由天山南北各地来院就诊的少数民族患者之间的语言交流障碍。为改变因语言交流障碍而导致的服务“瓶颈”，我院专门为门诊选配了数名双语(维吾尔、汉语)流利的护士及卫生士官，陪同患者门诊就医，担当了翻译员角色。

　　1.6 引导员 随着我国逐渐步入老龄社会，医院门诊就诊的老年患者占有相当比例，他们年事已高，不同程度的患有多种慢性疾病，到医院开药、检查已经成为他们日常生活中不可少的组成部分，由于子女不在身边或因子女工作忙碌等原因不能陪同，致使老年患者独自往返医院就诊，屡见不鲜、不足为奇。为此，对来院就诊行动不便、无人陪或住院的老年患者实行全程 “一站式”服务，担当了引导员角色。

　　2 担当角色带来的启示和思考

　　2.1 团队精神是整合门诊工作头序繁多的“金钥匙” 这个团队不仅局限于门诊部，而是所有涉及门诊工作的相关临床、医技科室和多种服务行业的大团队，也可以说是没有明确界定的无形团队[2]。只有团队成员之间相互支持、相互配合、相互补台，把患者的诉求与医院的荣誉放在首位，把服务做的尽善尽美，使患者得到整体医疗、整体护理和全方位热情周到的服务，才能提升医院的服务水平，塑造医院的良好形象。

　　2.2 落实门诊经常性基础性工作是确保服务质量的基础 “六大员”从事的都是门诊部经常性基础性工作，提高落实的质量，不仅要时刻牢记窗口意识、服务意识，而且要在端正工作指导思想、改进抓落实的方法和破解难题上下功夫。克服服务理念滞后、“服务链”关系不畅和效率不高等问题显得尤为重要。

　　2.3 人性化服务是提升服务附加值的有效举措 对行动不便、独自一人就诊或住院的老年患者实行全程 “一站式”服务;双语护士和卫生士官陪同少数民族患者门诊就医，解除语言交流障碍等人性化服务，能让患者享受到超出自己心理期待或想象的服务，提高患者对医院的忠诚度和信任度。

　　2008、2009年我院门诊经历了大厅亮化、两侧扩建、楼层诊室粉刷、楼前新建广场等项目，门诊部为了给就诊患者提供全方位的服务，充分发挥了“六大员”的职能与作用，确保了门诊安全、患者就医和建设项目的顺利进行。门诊量2009年完成较2008年增加近10万人次提高了19.48%。

参考文献