第一章 基本概念及城市形象修复的重要性
第一节 基本概念
一、网络危机事件
网络危机事件的解释，从字面上可以理解为这次事件定性为危机事件，与以往的危机事件不同的是，危机事件是在网络上进行传播。因此，可以将其综合成为网络危机事件是借助于网络平台进行传播时所发生的危机现象。需要注意的是，网络危机事件是一个复杂的集合体，由各种不同的因素构成，危机事件是核心部分，网络是其传播的渠道，借助于网络传播速度变得更快，所造成的影响更加深远，伴随着社交媒体的兴起，网络成为网民们自由讨论的场所，往往对于一件小事的讨论就有可能变成一场“声势浩大”的争论，因为在虚拟网络中，个人参与的积极性较高，每个人都有表达观点的自由，各种不同的意见交织在一起就变成了舆论。任何信息都可以在网上进行传播，人人都有话语权，都可以成为“传声筒”，可以对发生在世界任何地方、任何组织或个人的行为和举动公开发表自己的意见。当然，在众多的意见当中，有些是理性的，有些是不理性的，但是由于网络的开放性和交互性特别强，这些意见没有经过层层过滤和筛选就直接在网络上进行流通，传递到世界各个角落，在短时间内引起巨大的关注，会给组织带来严峻的考验，一方面，如果组织处理及时，会将网络危机事件带来的影响降到最低，这固然是希望看到的，但是，另一方面所担心的事，一旦组织处理的不及时、不稳妥，就会造成网络危机事件进一步恶化，给组织带来严重的损害。
由于网络传播具有数字化的特点，危机信息在数字化时代传播速度往往特别快，危机信息刚刚爆出，就会迅速在网络上进行传播，很快就会成为舆论热点，成为各大网站的头版头条。网络发展日新月异，加上如今网民数量的节节攀升，人人手里都会捧着一部手机，无论是手机、平板、电脑还是其他终端，网民们获取信息的媒介方式很多，当一件事情被爆出后，网民们往往会怀着极大的热情参与进来，通过不同的渠道表达自己的观点，从而在较短的时间内就能够产生足够大的“舆论场”，在这种情况下，与传统危机事件相比，留给作出反应的时间往往很短。
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第二节 城市形象修复的重要性
一、有利于政府直面复杂的网络舆论环境
1972 年，美国著名学者麦库姆斯和唐纳德肖共同在《大众传播学的议程设置》一文中提出了议程设置理论，一经提出，便引起了不小的轰动，该理论认为媒体的议程设置会让受众改变对事件重要性的认识，从而会影响到受众对事件所采取的行动。传播效果可分成三个层面，而议程设置理论的立足点放在感知层面的效果上，即对思考对象的影响。另一方面，议程设置理论还特别注重于大众媒介巨大的影响力上，受众已经把大众媒介所呈现给自己的媒介环境当成真正的媒介环境。传统媒体在城市形象传播中的作用已经凸显出来，一方面，传统媒体促进了城市形象的传播，并且在一定程度上影响了人们的思想，使城市形象的建设与维护朝着好的方面发展；另一方面，传统媒体又为城市形象传播提供了良好的平台，使城市形象的传播更加的广泛和深入人心。而网络媒体凭借传统媒体所建立的先天良好条件，使城市形象传播的更快更好更广，但是也会带来严重的问题，一旦某件网络事件不受控制，会造成舆论满天飞的局面，最终所造成的影响难以想象。因此，作为城市形象修复主体的政府需要直面当前复杂的网络舆论环境。
二、有利于政府适应媒体时代的传播机制
危机事件往往具有很强的破坏性，对于政府也会造成不小的影响。当下我国无论是政治、经济、文化、民生方面都一定程度上存在着不少问题，社会存在的矛盾点较多。在这样的社会大背景下，发生危机事件的概率还是比较大的。如今已经步入网络媒体时代，与之前传播方式较为单一的危机事件相比较，当下的危机事件影响力甚大，造成的影响持续性更长，政府形象修复工作开展越来越困难等。但是，目前我国部分政府官员的思维仍停留在传统媒体时代，自以为危机事件很容易解决，发一下声明，做一下工作就可以解决，对于危机事件的处置也是漫不经心，走走过场而已。等到危机事件越闹越大的时候再去全力处理，也是为时已晚。因此，在城市形象修复的过程中，促使政府适应当前的传播机制，只有适应了当前的传播机制，掌握了传播规律，才能够更好的进行城市形象修复工作.
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第二章 危机事件中城市形象修复存在的问题
第一节 政府层面
政府一定程度上决定着城市形象修复进程的快慢，而政府形象在表现城市形象时占据大部分的因素，因此，政府形象对于城市形象修复而言重要性不言而喻。政府形象指的是人民群众对于执政部门的总体评价和看法，其中包括执政部门的行为表现给人民群众留下的直接印象，人民群众对执政部门执政能力和整体素质的态度等。随着中国经济的快速发展，中国现阶段由经济转型进入经济攻坚期，社会矛盾日益凸显，危机事件发生的频率越来越高，对社会稳定发展带来一定的影响，同时也为政府形象管理带来不小的压力。
在危机事件中，城市形象遭到破坏时，往往拥有良好的政府形象底蕴的城市在面对此状况时都能够安然处置，因为已经有了夯实的群众基础，人民群众选择相信政府，在这样的环境背景下，政府才能够在处理问题上得心应手，对于政府发布的信息，人民群众才会选择相信，对于政府做出的策略选择，人民群众才会遵从，对于政府而言，此事有利有弊，一方面，危机事件会给政府带来不小的麻烦，另一方面，危机事件对于政府而言，有时候也是一种机遇，只有发现问题，改正不足，才能塑造更好的政府形象，为城市形象修复发挥出政府的先天性优势。
一、有关部门对城市形象修复的意识薄弱
首先需要明确的是，政府是为人民服务的，为人民办事是其职责所在，政府形象是政府的“脸面”，当危机事件发生时，首先遭到破坏的就是政府形象。当前，我国政府有关部门习惯高高在上，与人民群众的关系还不是特别亲密，缺乏服务意识。近些年来随着网络的发展，社会公众参与政治生活的兴趣逐渐提高，政府逐渐加强了对自身形象的重视和建设，但是很多政府有关部门和官员并没有足够认识到政府形象的价值，依然我行我素，在城市形象修复过程中同样缺乏城市形象修复意识.
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第二节 媒体层面
现如今，媒体已经渗透到我们的日常生活、工作和学习的各个方面之中，由于媒体强大的信息来源和传输渠道，我们已经习惯了接受媒体所呈现的媒介环境，城市形象也是媒体所建构的。伴随着网络媒体时代的到来，媒体对城市形象的解读与构造的主动性越来越强，我们已经离不开网络媒体，因此，当危机事件发生时，媒体的作用则显得更加重要，这同样也适用于城市形象修复过程中，媒体在城市形象修复的作用也是显而易见的，但是在修复过程中也存在许多的问题。
一、强化危机爆发期报道而弱化修复期报道
当前的媒介环境是比较混乱的，五花八门的媒体层出不穷，在过分看中“流量”的情况下，很多媒体都铤而走险，没有话题就制造话题，这就给管理者带来了极大的烦恼，而且当下我国法律对于媒体行业的处罚还没有那么规范和具体，在许多情况下，管理者们也是无可奈何。因此，对于媒体而言，爆发期也是其大展身手的时期，在危机的爆发期间，有大量的新闻可以去报道，而且在此期间也是关注度最高，对于相关新闻最感兴趣的时候。面对如此好的契机，媒体怎能不忘乎所以，尽情的开展相关的报道。而对于修复后期的报道则没有太多的兴趣，因为，社会公众在一件事上的兴趣是短暂的，当一件事情爆发之后，又会争先恐后的去参与到另一件事情上去，早已经把之前的事情忘得一干二净，媒体再花大力气去报道修复后期的新闻，显然关注的人不多，因此，对于修复后期的报道往往也是很少的。
二、对有关部门修复行为的监督作用没有发挥好
在政府的日常管理中，媒体有责任监督好政府的行为举动。根据大众传播学的有关理论，监视环境是媒体的首要特点，因此，在城市形象修复的过程中，对于政府修复行为的监督也是至关重要的。政府的修复措施是否有效，是否制定了合理的修复计划，是否严格执行了，这些问题都是需要媒体去监督的，但是在现实情况中，媒体在这方面显然做得不够好。政府是城市的执政者和管理者，有着较大的权利，媒体一般不太愿意与其过多的接触，就不用说在城市形象修复这个敏感的时间段内了，媒体往往在这敏感期间采取淡化的处理方式，因为媒体只是一个传播工具，没有太多的行政权力，过多的干涉于政府显然会给自己带来麻烦。
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第一节 发挥政府在城市形象修复中的主体作用 ............................. 20
一、将修复机制纳入城市形象修复之中 ................................. 20
二、合理运用修复原则以防“二次伤害” .......................... 20
第四章 典型案例分析：以青岛“天价虾”事件为例 ........................ 31
第一节 青岛“天价虾”概述 ...................................... 31
一、事件过程 ................................ 31
二、事件影响 ............................. 32
第四章 典型案例分析：以青岛“天价虾”事件为例
第一节 青岛“天价虾”概述
一、事件过程
2015 年 10 月 4 日，一条微博引起了广大网友的关注，很快就被推上了热搜，一位四川网友肖先生发布了一条微博，讲述了自己在青岛旅游时在一家名叫“善德海鲜烧烤家常菜”遭遇到不愉快的状况，点菜时已经清楚地了解到 38 元是一盘海捕大虾的价格，自己才放心点了，等到结账时却被告知一共消费 1520 元，肖先生因价格过高与店家理论，店家告诉肖先生，菜单上写的 38 元是按照一“只”算的，明码标价，双方对于价格问题争执不下，后肖先生选择报警解决此事，等交警到了现场了解情况后表示这是价格问题的纠纷，公安部门管不了，建议肖先生可以向物价部门反应该情况，肖先生于是拨打了物价部门举报电话，得到的答复却是物价部门放假日无法上班，需要等到第二天也就是上班日进行处理，因时间问题，肖先生放弃了等待让物价部门介入解决此事，最终在警方的调解之下，肖先生支付店家 800 元就餐费。
10 月 5 日，此微博引起了青岛本地媒体的注意，并及时对此进行相关报道，很快此事持续发酵，在社交媒体上引起轩然大波，部分有在青岛旅游时遭遇相同的网友纷纷留言晒出自己的经历，对青岛进行口诛笔伐。
10 月 6 日，经过青岛市物价局的调查，在其官方微博对此事进行了详细说明，明确强调了“善德海鲜烧烤家常菜”存在价格不规范，涉嫌欺骗消费者的行为，责令市北区物价局给予立案处理。
10 月 7 日，青岛市政府介入调查，成立专门的调查组，通过多方走访，仔细询问了周边餐馆人员进行了解，综合搜集到的信息，拟对涉事餐馆“善德海鲜烧烤家常菜”作出处罚。
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结语
城市形象是一座城市发展好坏的关键所在，危机事件对于城市形象的冲击也应该给予足够的重视。危机事件是起因，城市形象遭到破坏是结果，但是，需要强调的是，城市形象遭到破坏只是后果最初表现，不是最终的结果，因为，第一，危机事件的出现是概率性的，而且是小范围的，通过采取一定的措施可以恢复到原貌的；第二，任何危机事件都会经历大致的过程，从城市形象遭到破坏到城市形象进行修复是需要一定的时间，并且城市形象修复的时间长短也取决于修复措施是否得当和合理，修复效果是需要时间去考验的。本论文通过梳理危机事件的定义，危机事件中城市形象存在的问题，阐述了政府、媒体和社会公众如何进行城市形象修复工作，突出了修复好城市形象的重要意义，当然，所有研究的内容都是放在如今新兴的网络媒体之中的，当下的媒体环境是不容忽视的，它对于危机事件中城市形象修复的影响巨大。综合了许多研究内容之后，得到的最终结论如下：
一、改变修复环节在城市形象修复过程中的薄弱性
现如今，对于修复环节在城市形象修复过程中的重视程度不足，如何更好地利用好修复环节的作用，这个问题的解决也做得不够好。正如笔者在城市形象修复的措施中讲到，应该将修复机制纳入到城市形象修复过程之中。首先，需要提高对于修复机制重要性的认识，修复机制在城市形象修复过程中的作用是不应该被忽视的。其次，要利用好修复机制，修复机制的纳入是为了重塑城市形象，如何更好的发挥好修复机制的作用则成为一个重要的现实课题。最后，要有整体意识，修复机制是为了重塑城市形象而存在，但是在长期的修复过程中，它也仅仅是其中一环，只有更好的将整个修复过程串联起来，才是需要我们引起注意的。