【摘要】 在护患之间建立一种和谐的关系是全体护理人员及全社会的共同愿望，也是提高患者满意度的关键，我院不断强化护理人员的职业道德素养，培养护士稳定的心理素质、人文素养，牢固树立法律意识，着重规范护理行为，提高理论水平和业务技能，开展有效的沟通关怀，适时进行健康教育，使患者得到身体、心理的全面护理。患者满意度调查始终保持在98%以上，创造了一个和谐的护患关系，赢得患者的信赖、同事的认可、社会的尊重。
【关键词】 护患关系；有效关怀
护患关系是在特定的条件下护理人员通过医疗护理活动与患者建立起的工作性关系［1］。良好的护患关系可以提高患者的满意度，使经济效益与社会效益共同提高，这是各个医院对护理人员的共同要求，也是护理人员对自身工作的共同追求。如何建立良好的护患关系，提高患者对护理工作的满意度，从工作中总结了以下几个方面。
1 提高护理人员的自身素质
患者在患病时遭受身体、心理双重打击，角色发生不同程度的退缩，从强势者变成弱势者，加之对疾病认识不足，往往会产生恐惧、焦虑，对医护人员的帮助更加渴望，从而产生依赖心理，此时医护人员能够为其提供身体、心理援助，非常容易赢得患者和家属的信赖和尊重。而护理人员的服务品质决定了患者得到援助的性质，也直接决定了患者满意度。护士的职业道德伦理素养在护患关系中起着广泛深刻的调节作用［2］。护士此时应充分地理解和尊重患者，运用丰富的知识技能为其解除身心的痛苦。这正是护患关系的关键。但是，在现有条件下，护理人力资源严重不足［3］。66.2%的护士感受到极大的工作压力［4］。临床护士普遍存在“身心疲劳，缺乏理解尊重，职业满意度降低”等职业心理问题［5］。加之受传统观念及社会不良风气的影响，社会上的一些人轻视护理工作，甚至是重医轻护，造成了护士的心理不平衡，丧失了职业情感［6］。还有在现行的收费价格与护理人员的劳务价值有相悖之处，也使护士产生了消极情绪。面对这些困难护理人员更应自觉提高自身素质，不忘自己的职责，应对现实的挑战。护士应具备以下素质。
1.1 稳定的心理素质 心理素质是一个人稳定的心理品质，包括智力因素和非智力因素。护士应有的心理素质包括：敏锐的观察力、多维的思维判断能力、广泛的注意力、顽强的毅力、足够的心理承受能力、勇于面对敢于进取的精神、自尊自强自信的意识等。护士的心理素质是良好护理行为的基础，它直接影响到护士价值观的形成和护理效果的自我期望水平。良好心理素质的培养是一个漫长的过程，它与教育环境有很大的关系。护士应不断地提高自身修养，塑造与职业相匹配的心理素质。
1.2 牢固的法律意识 人们在文化水平不断提高的同时法律意识也逐渐加强，这要求护士要认真学习“五法二条”及各项规章制度，在日常工作中必须加强法律意识，规范护理行为，用法律的武器维护患者和自己的合法权益，防范和解决护理纠纷。还要注意言行要严谨，在查房、抢救、治疗时不要忽略患者及家属的感受，不可谈论与治疗无关的话题，更不可随便议论患者的病情［7］。
1.3 优秀的人文素质 护士是关乎人类健康的科技工作者，要有广博的人文知识，充分理解患者的心理，在给予患者人文关怀的同时，塑造的是护士高尚的灵魂、完美的性格及献身护理事业的精神。它需要我们掌握医学、哲学、伦理、社会、文化、审美等人文知识。关注民生，注重人性倡导服务是现代护理在人文主义价值观指导下的服务理念［1］。
2 建立规范的护理行为
在日常护理工作中，良好的护理行为在建立和谐的护患关系中占有首要的地位［8-9］。主要有以下几点：
2.1 不断提高理论水平 新的医学模式对护士的要求已不再是医生的从属者和配合者，护士是可以通过卫生宣教、心理护理、改变环境等护理行为完成促进健康、预防疾病、帮助患者减轻和解除病痛这一使命的。一名合格的护士应是一个具有多层面知识技能的结合体［10］。所以认真进行专业理论学习，加强继续教育培训，不断地自我更新知识，才能在工作中赢得主动和尊重。
2.2 熟练掌握业务技能 护士在护理工作中应具有严格的无菌观念、熟练的技术操作、丰富的专业知识，以便及时准确地观察判断病情，切实有效地解除患者的身心痛苦，赢得患者的尊重和信任，精湛的技术是良好的护患关系的前提。
2.3 建立护患之间有效的沟通 有效沟通使沟通双方均能达到预期目的，将自己的意愿传达给对方。在医疗纠纷中有14.3%是由于医护人员在医疗护理活动中与患者沟通障碍引起的［11］。病人在疾病状态下感官功能下降，出现敏感、猜疑、甚至是偏执，家属又经常干预护理工作，加之在我国护士缺编严重的情况下，护士们忙于各种治疗书写记录，与患者的沟通时间是很少的，护患沟通的难度是客观存在的。如果护士考虑问题不周到，缺乏沟通技巧，非常容易引起患者及家属的不满。这就要求护士首先开展学习心理学、社会学、行为科学、公共关系学等专业知识，理论联系实践，在沟通中换位思考，说话讲究地点、方式，宣教完整，认真倾听，耐心解答问题，了解患者的需求，尽最大努力为其解决问题，如问题无法解决，通过沟通要使患者能谅解。同时注意与照顾者的交流，重视他们的情况，拉近护患关系。恰当的称呼、真诚的态度、规范的服务、得体的衣着和耐心的倾听都能大大地提高沟通的有效性。有效的沟通能够提高、协调护患关系，避免护患纠纷，建立和谐的护患关系。
2.4 给予有效关怀 有效关怀能够增强患者应对压力的能力，是促进健康、提高满意度的又一手段［12］。护士在工作中的关怀直接影响到患者的心理、生理状态。在疾病状态下，患者更加关心医护人员以何种态度提供护理服务，如果护士为患者提供真诚的关爱、亲切的问候和体贴的关怀，那它的价值是无法用价格来衡量的［13］。
最具关怀的护理行为包括：善良周到、态度温和，重视患者、尊重患者，不嘲笑或轻视患者或家属提出的问题，及时准确地治疗护理，在寻求帮助时护士能迅速准确地答复，当患者不能照顾自己时，能提供全面的帮助，甚至是一个真诚的微笑、一个关爱的眼神。还要用敏锐的洞察力及时发现患者现存的或潜在的健康问题，准确地捕捉患者的心理变化，以恰当的方式解决、满足其需求。
3 逐渐完善健康教育
随着社会的不断进步，人们对健康的需求日益提高，不仅需要提供治疗，还需要了解疾病的相关知识，这就需要护士有扎实的基本功和深厚的理论基础，并不断地更新知识，用专业知识武装自己，随时为患者解答问题。在健康教育中我们不是进行简单的卫生宣教，而是要深入浅出地讲解出疾病的转归、用药的注意事项以及用药反应等相关知识。认真介绍疾病可能发生的变化和用药会出现的各种反应是避免医患纠纷的重要一环。指导患者采取有利于健康的生活方式，探讨各种不同生活方式给疾病带来的影响，这种和谐的互动更能使患者主动地参与健康教育，有效的健康教育能够提高患者对护士的信任度，增强对护理工作的满意度，使患者更加配合治疗，同时也必将降低经济支出。
4 优化社会因素和管理因素
我们生活在一个矛盾的社会中，一方面人民的健康要求越来越高，对护理的要求也越来越高。随着医学模式的改变，除了打针吃药外，健康教育、心理护理、专科护理已成为护理质控中不可缺少的一部分，满足人民群众的身心需要已成为护理的宗旨。另一方面社会对护理的定位与护理学科要求之间存在差距，护理教育与护理学科发展滞后，护士的知识价值在护理行为中尚未完全体现［14］。随着医疗体制的改革，医院为了提高经济效益，压缩护理编制，增加护士劳动强度，削减收入，广大护士承担着大量繁重的工作，护理人员对自己职业的满意程度很低［5］。而在现今的社会中，媒体的态度倾向于患者，一些失实的报道、舆论的导向、社会的成见也影响着医护人员在社会中的形象。而护理专业本身的教育体系决定了低学历，工作性质决定了职业的高风险、高压力，管理机制决定了护理工作处于从属地位、工作缺乏独立性。在医院内部各种因素如治疗费用、后勤保障等不良影响均会使患者将不满情绪加诸于在第一线工作的护士身上。因此，全社会和各级领导在规范护理工作提高服务质量的同时，应有效地提高护理人员的社会关注度，维护护士的利益，关注护士的工作，尊重护士的劳动，减少护理人员从业的压力，加强医院中护士的保障管理，确保护理人员的工作不受干扰，提供一个宽松的工作环境。同时护理人员也要不断地提高自身的修养，适当调试心理，用自身的努力优化工作环境，摆脱负面影响，用行动赢得全社会的尊重。增强护士的职业自豪感、成就感是改善护患关系的重要支持力量。
如果医院的管理者缺乏危机意识，对护士的培训再教育不足，对患者的投诉处理不善也会加剧护患矛盾。建立一套及时有效的处理程序来提高患者满意度。发生护患纠纷后，应立即进行口头汇报，护士长进行调查解决，第一时间做好解释安抚工作，就我们工作中的不足向患者及家属表示歉意，提出有建设性的解决方案，寻求谅解，将纠纷消除于萌芽中。事后再由当事人讲清情况、说明认识，并组织讨论，请大家从中吸取教训，改进工作方法，杜绝发生类似情况。建立医患、护患沟通平台，定期组织座谈会、满意度测评、出院回访等活动，使患者的意见有输出渠道，提高患者的满意度，并能提升医院的整体形象。
护士是一个神圣而辛劳的职业，每天面对被病痛折磨、惊恐焦虑、陌生而无助的人们，面对紊乱的生物钟，面对沉重的家庭负担。护理人员应该用亲切的问候、精湛的技艺、友善的表情、得体的举止、高度的责任感、良好的表达能力、熟练的交往技巧和及时准确的健康教育，用我们拥有的一切来满足患者的心理、生理需求，同时传递一种信息，即真诚无私并值得信赖。而我们在工作中的不断努力必将改善工作环境，减少工作量，最大限度地杜绝投诉纠纷，建立起和谐的护患关系，同时赢得患者的尊重、家庭的信赖和社会的认可。
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