护患纠纷发生的原因浅析及防范对策

论文代写网： 　　护患关系是在护理工作中，护理人员与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系[1]。护士在临床工作中与患者接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，激发护患纠纷。护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是临床治疗护理过程中，护士与患者及家属发生的各类矛盾。
　　1 护患纠纷发生的原因分析
　　1.1患者因素
　　1.1.1患者的法律意识增强，自我保护意识也不断增强。
　　1.1.2患者对医院和护理服务质量的要求不断提高，护理人员稍有服务不周到，就会引发患者不满，发生矛盾。
　　1.1.3患者不了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性。患者生病时将全部希望寄托于医院和医护人员身上，而当医生对特殊疾病无法做出准确的预测及明确的诊断，过程复杂多变，预后不良时，患者往往认为不是疾病所致，而是医护人员水平太差或不负责任所致。而护士与患者接触机会最多，首当其冲成为发泄对象。
　　1.1.4患者对医疗收费不理解，引发护患纠纷。
　　1.1.5社会舆论对患者的影响。这些年随着社会媒体的发达，使药价虚高、个别人收红包、医院管理不规范等种种体制弊端不断暴光，使患者对医院既依赖又存敌意，加上个别不良媒体对一些医患纠纷发生的误导，使患者对医院和医护人员产生一种错误认识。因此，护士就成了患者发泄积怨的“替罪羊”。
　　1.2护士因素
　　1.2.1护理人员法制观念淡薄，对易引发的护患纠纷认识不足，就会激化护患矛盾。
　　1.2.2护士服务态度差。
　　1.2.3护士工作责任心不强。
　　1.2.4护士的文化技术水平相对偏低。
　　1.2.5护患沟通能力不足，专业术语使用过多，影响沟通而引起护患纠纷。
　　1.2.6临床带教不规范。
在护理带教中，带教老师不负责任或忙于科室工作，对学生太过放手，使其独立完成某些操作，造成穿刺失败，操作流程错误，增加了患者的痛苦；某些带教老师不注意教学方法，直接在患者面前对学生的操作进行效果评价，一旦治疗效果不佳或发生感染迹象，患者便会认为是由于护生操作失误而引起的，从而成为患者投诉的焦点[2]。
　　1.2.7由于护理人员缺编，护理工作责任重大，工作辛苦，护士的待遇和地位相对较低，缺乏社会理解。部分护士的生理心理长期处于疲劳淡漠状态，对工作缺乏热情，这对护患纠纷的发生亦埋下了隐患。
　　2 防范对策
　　2.1严格收费制度，维护患者消费权益。医院应将收费公开化、透明化，避免多收费、少收费、错收费、乱收费的发生。护士要将一日收费清单及时反馈给患者，让患者找到心理上的平衡点。 　　 2.2加强护理人员法制意识，强化服务理念。护士应知法、懂法、守法、按法律办事。
　　2.3护理人员应加强道德修养，树立正确的价值观。在工作中要将“以病人为中心”的服务理念渗透到护理工作的方方面面，建立良好的护患关系。
　　2.4加强业务学习，提高技术水平，增加患者对护士的信任感。
　　2.5提高沟通技巧，加强护患沟通
　　2.5.1塑造护理人员的良好形象，注意仪表、审美等综合能力的培养，美化护理人员的言行、举止，提高护理人员语言及非语言沟通的能力，亲和护患关系。
　　2.5.2创造良好的沟通环境，善于运用各种沟通技巧，重视沟通细节的处理，提高沟通效果。
　　2.5.3沟通中多使用日常用语，便于患者理解，拉近护患距离。
　　2.5.4主动沟通，使患者倍感温暖，有利于建立良好的护患关系。
　　2.5.5护士语言沟通要遵循“讲原则、讲感情、分场合、艺术性”的原则，与患者沟通多用礼貌性、尊重性、解释性的语言，在不同时间场合进行恰当的沟通，解答疑问，缓解矛盾。
　　2.6严格规范临床带教。带教老师应认真负责，严格要求，讲究科学的带教方法，做到放手不放眼，不在患者面前直接对学生的操作进行效果评价，消除患者的顾虑及不安情绪。
　　2.7充分发挥护理管理者的岗位作用。护士长要强化本职职责，加强科室护理管理，利用护士长的岗位职责、岗位优势，充分发挥权利与人格威信，主动征询患者意见，定期召开公休座谈会，评选患者最满意的护士，并书面询求改进意见，协调好护患关系。
　　2.8提高护士的地位与待遇，提高护士工作的积极性和主动性。
　　2.9医院应积极采取措施，呼吁全社会的支持。医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要创造温馨的就医环境，加强内部管理，改善服务态度；另一方面要优化外部环境，加大政府支持与投入，借助社会媒体宣传医院的工作性质及优秀的医护工作者。让护士与正规媒体、社会团体做正确接触，向其宣传自我，取得全社会的理解与支持。
　　3 体会
　　在护理工作中做到解释病情要科学，说话办事要严密，执行制度要严格，书写记录要准确是避免护患纠纷发生的保障。只有建立了和谐的护患关系，才有利于提高护理质量，促进患者的康复。
参 考 文 献
[1]李小寒，尚少梅.护理学基础.第4版.北京:人民卫生出版社，2008:14.
[2]赵小平.护理临床教学中医疗纠纷的防范.中华护理杂志，2003，38(12):949.