人文关怀护理在网络成瘾患者中的应用

【摘要】 目的 探讨人文关怀护理对网络成瘾患者的影响。 方法 对2009 年124例住院网络成瘾患者在常规护理基础上实施人文关怀护理，与2008年实施常规护理的122例住院网络成瘾患者进行比较。 结果 2008年网络成瘾患者对护理满意度为88.06%，2009年护理满意度为98.95%，两组比较有极显著性差异（P<0.0001）。 结论 通过对网络成瘾患者的人文关怀护理，网络成瘾患者对护理的满意度明显提高，构建了和谐医患关系。同时也激发了广大护士工作学习的积极性和主动性，提高了护理队伍的整体素质。
【关键词】 人文关怀 医患关系 满意度
　　人文关怀是强调尊重人、关心人、理解人、信任人、充分激发人在工作中的积极性和自觉性，使最平凡、最普通的社会成员的个人利益、保护权、人身安全、意愿表达等个人社会行为受到关注和呵护［1］。 医患关系是医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系，是一种目的一致，医患双方互动的特殊人际关系［2］。医患双方关系的基础是一致的，没有根本的利害冲突，而且双方都是在对方的利益上得到体现和满足。作为医务工作者，构建和谐的医患关系不能一味的埋怨外部因素，要眼睛向内，要善于分析自身的问题，正视并克服自身的不足，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，积极调动患者和家属参与，实施人文关怀护理，共同构建和谐的医患关系，从而缓解医患矛盾，消除医患之间的紧张关系。本文在构建和谐的医患关系中，实施人文关怀护理，充分调动患者和家属的积极性，提高了网络成瘾患者的满意度。现报告如下
　　1 资料与方法
　　1.1 临床资料 选择网络成瘾病区2008年住院网络成瘾患者对护理满意度调查表122份，2009年124份。两组患者年龄13～31岁，住院天数平均120天。两组患者在年龄、性别、文化程度等方面比较无统计学差异（P>0.05），具有可比性。
　　1.2 方法 两组均给予常规护理，做好基础护理、生活护理、健康教育；对2009年124例住院网络成瘾患者在常规护理基础上做好入院接待、改善服务环境，转变服务理念，开展惠民服务，健全安全防控体系，鼓励患者参与病区管理等人文关怀护理
　　1.3 评价内容 本次调查使用医院制定的住院患者满意度调查表，采用不记名问卷方式调查，分别就服务态度、服务技术、沟通能力、病房环境、服务价格、服务安全、心理护理7个方面设置了20个问题，分为满意、不够满意、不满意三档。
　　1.4 统计学方法 采用SPSS13.0软件进行统计学分析，检验水准ɑ=0.05
　　2 结果
　　人文关怀护理实施前后网络成瘾患者对护理满意度比较。
　　3 人文关怀护理
　　3.1 做好入院接待 网络成瘾患者刚入院时大多抵触住院，不愿配合。我们一般先让已住院的患者接待新入院患者，对他进行现身说法，解释为何需要住院治疗，消除新入院患者的防备心理，建立良好的病友关系。然后值班护士向患者详细介绍分管医生、责任护士、护士长、住院环境、医院的规章制度、作息制度等。
　　3.2 加强科室软硬件建设，实施人文关怀 我们坚持以人为本，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀。我们从软件建设和硬件建设上下功夫，在软件建设上，改变传统的封闭式管理模式，实行半开放式管理，消除束缚感和压抑感，让他们有一个自由轻松的住院环境，从而充分体现了对患者尊重。科室对全体医护人员定期进行三基三严训练和操作技能培训，不断提高他们的技术操作水平；开展礼仪培训，规范医护人员的仪表和言行，提升医疗服务质量。在硬件建设上，积极为患者和家属创造温馨舒适的住院环境，除完善必备的基础设施外，添置了洗衣机、晾衣架、微波炉、冰箱等以方便他们的生活，添置了多种健身器材以丰富他们的生活，改变医院传统的白色被服，改为军绿色的军用被服，病房看起来不像病房倒像军营。我们对患者进行内务管理的培训，实施军事化规范化管理，既锻炼了他们的自理能力，又从一定程度上减轻了护理人员的工作负担。
　　3.3 转变服务理念，体现人文关怀 作为医务人员除了精湛的业务技术水平，高尚的医德，还要有爱岗敬业、忘我奉献的精神。在我们网戒中心工作的护理人员，没有正常的作息时间和节假日，加班加点已形成了一种习惯。节假日，特别是中秋节和春节等重大节日，为了让患者和家属过一个有意义的节日，我们护理人员舍弃与家人团聚，全体护理人员（正常休息者也不例外）在科室与患者和家属一起集体用餐，并搞丰富多彩的娱乐节目，让他们觉得比在家里过的更有意义。我们科室工作人员服务理念是我们可以委屈自己的家人、但是我们绝对不能让患者和家属受一丝一毫的委屈，既然他们来我们医院求治，就是对我们的信任，我们只有对他们付出超出亲人的关爱才能对得起他们。人都是有感情的，我们的敬业奉献意识和无私的关爱深深的感动了网瘾患者和他们的家长，他们都视病房为自己家一样，视我们工作人员为他们的亲人，并主动的为科室的工作献计献策。
　　3.4 建立长效机制，不断完善服务模式 过去只要病人出院，便和医院没有任何关系，最多进行几次电话随访。在我们戒网中心，除了进行定期电话随访外，患者出院后，一般每星期天回病房一次（因为他们多是学龄阶段）患者和家属称之为“回娘家”，由心理专家免费并优先为他们及时的解决学习和生活中出现的困惑，调解心理压力。

对于路程较远的患者，可以通过电话随时随地与心理专家进行沟通和交流。另外，每逢节假日，便组织已经出院的患者集体回院，分享成功战胜网瘾的经验，即对现有住院患者起到很好的现身说法作用，对他们自己也能起到激励作用，通过以上长效机制，有效的降低了复发率，成功率达90%以上，受到了患者和家属的一致认可。　　　　　
　　3.5 实行公平的医疗价格，开展惠民服务 患者就医，不但要求医术精、救治快、疗效佳，而且在同等质量的情况下还要求价格低［３］。我们认真落实住院患者一日清单制度，使患者和家属对各种花费一目了然。对一些特困家庭，我们向院领导提出申请对医疗费进行减免，并在科室医务人员和住院患者中号召爱心捐助，既解决了特困家庭的医药费，唤起了患者的爱心，也体现了医务人员对他们的关爱，进一步融洽了护患关心，取得了良好的社会效益。 　　 3.6 护理安全是实施人文关怀护理的基础 我们始终把安全当作我们护理工作的生命，常抓不懈，严格落实各项安全措施。首先定期召开护理安全风险专题会议，人人列摆风险清单，重点讨论安全隐患及防范措施，牢固树立正确、积极的安全风险防控意识。其次就是倡导全员责任、全员管理、全员安全的安全管理理念，每个人把工作中发现的安全问题及时的记录在护理安全问题记录本上，并及时反馈给护士长，充分发挥每个人的主观能动性，使每一个人都参与到风险管理中来，及时的杜绝了安全隐患。最后就是把他人的教训当作自己的镜子，针对院内外本系统发生的各种医疗纠纷或差错事故，我们及时的组织全科护理人员进行分析讨论，并让每人都结合自己的工作谈认识，想后果，记教训，改进工作，引以为诫，防微杜渐，警钟常鸣。
　　3.7 开展独具特色的心理护理，体现人文关怀 在网络成瘾患者住院的不同阶段，由责任护士根据患者的心理特征和心理需求，实施针对性的、独具特色的心理护理—护理小点评，与患者和家属一起分析探讨网络成瘾的原因、表现、对自身、家庭和社会的危害，培养他们克服困难、战胜挫折的勇气和信心，培养他们对家庭和社会的责任感，为早日康复，回归家庭和学习打下了良好的基础。
　　3.8 患者和家长参与护理管理，将人文关怀落于实处
　　3.8.1 成立同盟班会和家长同盟委员会，参与病区管理 同盟班会设立班长、生活委员、体育委员、思品委员、学习委员、文艺委员等，下设组长数名，在护理人员的指导下，让他们取人之长、补己之短，充分发挥他们之间相互影响的作用，让他们学会自己管理自己，做到相互约束，相互提醒、相互交流、相互影响、相互告诫，相互勉励、真正达到自娱、自乐、自管、自律，既维护了病室良好的休养环境，又调动了网瘾患者的自信心和主观能动性，为重返学校、回归社会、适应竞争、强化生存意识做好铺垫［４］。孩子的进步家长看在眼里，从而化作对护理人员的感激和积极的配合，进一步促进了护患关系的和谐。家长同盟委员会设立主任和委员数名，在负责家长之间协调管理的同时，充分发挥家长在戒除网瘾、完善性格中的作用，并在护理人员和家长之间架起了沟通的桥梁，充分发挥他们在护理管理中的作用。在任何医院，床位安排都是护理人员安排，但是在我们科室，家长同盟就像科室工作人员一样，他们有权利根据患者和家长的需求合理的安排，真正体现了他们在护理管理中的作用，既调动了他们的主观能动性和参与意识，又让他们在参与中理解护理人员的难处。　　
　　3.8.2 护士、患者、家长面对面 在护理过程中，无论是护理人员还是患者，都是有着独立人格的社会人，他们之间是平等的，彼此的人格尊严都应受到尊重。护理人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。我们每周开展一次护士与患者、家长面对面活动，由患者和家长对责任护士和其他护士就工作中存在的问题和不足提出意见和建议。刚开始个别护士不能接受，患者和家属也不好意思提意见，经过护士长耐心诚恳的解释，患者和家属能大胆的提出自己的意见和建议，护士也能虚心的接受，服务质量和技术水平得以不断提高，护患双方共同参与护理活动，共同完成对疾病的护理过程，这样优质高效地护患沟通真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。患者和家属在这里真正体验了什么是上帝的感觉，他们相信护士、密切配合护士采取的各种护理措施，对护理过程中存在的少许不足也能很好的理解，进一步密切了护患关系。
　　3.8.3 患者和家属考核护理人员制度 在医院考核的基础上，我们科室推行患者和家属考核护理人员制度，每月底由患者和家属对全体护理人员的服务态度、服务质量、技术水平、医德医风等进行考核，把考核结果与奖金分配和精神奖励相结合，通过每月一次的考核，护理人员能清楚的知道自身工作中存在的哪些不足，进一步调动护人员的积极性，不断的改进服务态度和技术水平，为患者提供优质、高效护理服务，最终达到患者和家属满意为止。同时，充分体现了对患者和家属的尊重，满足了他们的需求，提高了他们的满意度，每月病人及家属满意度调查显示，他们的满意度都在98％左右。
　　4 讨论
　　随着生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式，为我国护理工作提供了一个全新的服务理念，开阔了护理人员的视野，大大拓展了护理服务的空间和内容。我院收治的网络成瘾患者来自全国各地，他们的年龄、性别、性格、文化程度、生活习惯等各不相同，且目前无可以借鉴的护理经验可循。在对他们护理的过程中我们逐渐摸索出一套行之有效的人文关怀护理措施，充分体现了对网络成瘾患者生命健康、权利和需求、人格和尊严的关爱和关注。另外我们也认识到，护理人员人文观念的转变是实施人文关怀护理中不可缺少的前提条件。只要我们付出真诚、热情和关爱，真正做到以人为本，善待患者，设身处地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，调动患者和家长的主观能动性和参与意识，就会赢得患者和家属的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立。
参 考 文 献
［1］唐颖.多元文化在临床护理工作中的重要性［J］.护理管理杂志，2005，2(5):56-57.
［2］余绿林，方明奎.构建和谐医患关系教程［M］.北京:中国传媒大学出版社，2007.125-127.
［3］任广来，孙振晓.树立社会主义荣辱观构建和谐医患关系［J］.精神医学杂志，2007，20(1):48.
［4］杨永信.让孩子告别网瘾［M］.北京:人民军医出社，2007.198-200.