浅析护患矛盾产生的原因与防范对策

【关键词】 护患关系;矛盾;原因：对策

护患关系是指护士与患者之间通过特定的护理服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系[1]。和谐的护患关系有利于营造和谐的服务环境，有利于患者疾病的康复，有利于提高医疗护理质量[1]。

　　随着人类社会的进步及我国医疗制度改革的不断深化，人们的自我保护意识不断增强，对医疗护理质量要求越来越高。护理人员与患者接触最多，受多种因素的影响，护理人员与患者及家属之间的矛盾也表现得最为突出，护患矛盾呈明显上升趋势，它直接影响护理质量，影响医院的经济效益和社会效益。因此，探究护患矛盾产生的原因与对策有着极其深远的意义。

　　1 产生护患矛盾的原因

　　1.1 现有护士队伍的编制和结构不合理 护理人员编制短缺，护士与病床的比例达不到卫生部规定的标准，医护比例失调，而日常护理中患者的要求越来越多，有时由于工作繁忙而难以满足，这时患者认为护士没有把他放在心上，不关心他，不理解他，对护士有抱怨情绪。加之临床护理中低年资护士逐渐增多，且不稳定，工作经验及社会经验不足，缺乏谦让容忍的精神，易出现过激言语和行为，致使患者和家属对护士丧失信任，缺乏安全感，从而产生不满。

　　1.2 部分护理人员专业理论掌握不牢，技术水平不高，操作不规范 首先，患者入院后，把自身的生命安危交给医院，从心理上来说，就希望得到良好的服务和最佳的效果。如果因操作水平不高，对患者提出的疑问不能合理地解释，前后矛盾，患者就会针对护理人员产生不尊重、不信任的情感。其次，护理工作本身具有科学性和严谨性，护理人员基本操作不熟练，不能掌握新技术、新仪器的使用，临床应变能力、观察能力较差，导致护理差错或护理事故的发生，这也是直接产生护患矛盾的原因。

　　1.3 护理道德缺乏，服务态度生硬 良好的护患关系是建立在一定的护理道德基础上的，服务态度不好是护患矛盾产生的原因之一。部分护理人员基本素质差，对护理工作的性质、职责认识不清，没有树立“以病人为中心”的服务理念，缺乏为人民服务的精神和对患者的同情心及高度的责任感，没有把为患者服务作为自己的天职，从而引发护患矛盾。

　　1.4 护理规章制度重视程度不够，执行不力 在工作过程中，经常有为了按时执行医嘱，不合理的简化中间环节、缩短工作时间、加快工作节奏的现象，使必要的解释被简化了，心理护理和健康教育被省略了，甚至有人对必须严格执行“三查七对”的操作规程也打了折扣，搞错药品剂量、错发错用药物、输错血等护理差错事故时有发生，给患者造成不应有的伤害，从而引起患者及家属的不满。

　　1.5 护患之间交流和沟通不够 因护理工作忙碌，护患之间的交流和沟通的时间短，护士忙于做治疗，时间和精力不允许她们用更多的时间回答众多的问题，三言两语的应答难以让患者和家属满意。另外，护士与患者之间是一个特殊的关系，它不同于一般社交场合的交流，个别护士缺乏耐心和护患沟通的语言技巧也是产生矛盾的原因。

　　1.6 护士地位不高，患者就医道德缺乏 有的患者看不起护理工作，认为护理工作是伺候人的工作，认为我出钱你就应该为我服务，所以在接受医疗过程中就会表现出对护士不尊重、百般挑剔，稍不顺心，轻则训斥，重则漫骂，甚至想动手打人，严重损害了护理人员的自尊心和人格，易造成护患矛盾。

　　2 防范对策

　　2.1 培养良好的护理道德，改善服务态度 良好的护理道德修养，是沟通护患关系的桥梁。注重工作人员的形象、道德、素质等方面的培养，举办医学伦理学、医学心理学、医德教育专题讲座，并放映有关录像，开展以病人为中心护理。多与患者交流，征求患者对护理人员的意见，促进彼此之间的了解，从而改善服务态度，融洽护患关系，减少护患矛盾。

　　2.2 加强护患之间的语言沟通 有效地沟通能给人带来成功和欢乐，能帮助人们建立和保持相互关系。患者进医院后首先接触的是护士，这时患者及家属非常焦虑，迫切想知道自己的病情状况、有关检查用药、治疗、愈合等方面的知识，了解主管医生的业务水平。护士接待患者时，要注重微笑服务，语言亲切温和，用词恰当、准确，具有一定的针对性，将有关问题交代清楚，同时还应注意患者的感受，在交流时尽量使用患者熟悉的日常用语，少用一些专业术语，使患者对医院、医护人员产生信任感。

　　2.3 重视护理人员的在职学习及业务培训，提高服务质量 定期组织护理人员业务学习，如每周科室组织业务学习1次，每月护理部组织业务学习1次，主要学习护理新知识、新技术、疑难病历的讨论，参加市、区组织的护理学术活动，护理部每半年进行技术操作训练考试，提高护理技术水平。

　　2.4 建立健全护理管理体制，强化主动服务意识 规范和制定各类护理人员的工作职责标准和各项规章制度，并按院内有关规定认真执行，不任意简化护理技术操作规程;增设护士编制，配备结构合理的护理队伍，让护士把更多的时间留给患者;牢固树立“以病人为中心”的服务理念，强化主动服务意识;挂牌上岗，并设立投诉电话，充分发挥患者的监督作用。

　　2.5 强化细节服务理念，完善细节服务流程 修正和改造护理人员的不良行为，从细节入手，提高护士队伍整体素质。要求每位护理人员重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性。对一些存在安全隐患的环节进行流程再造或流程重建，护理部不定时巡查和督导，并将各项制度及流程和表格装订成册，提供给各病区学习，定期考核，使护士执行操作流程的自觉性、准确性和规范性不断提高。

　　2.6 掌握护患矛盾应急处理 护士在临床工作中要能及时发现问题，一旦与患者及家属发生摩擦，应积极面对，主动化解，用自己的坦诚和婉转的言语，做出合理解释与说明，消除误会，以取得患者的理解，将矛盾消灭在萌芽阶段。发生矛盾时，无论患者如何误解和不讲理，都要沉着冷静，不要急于辩解、争吵，更不能发生冲突，以免矛盾激化，要“冷”处理，让患者安静后再与其沟通;或者与护士长联系，由护士长与之协调更为方便有效;必要时请主管医生共同处理，争取化解矛盾，以避免事态扩大。

　　2.7 增强法律意识，要知法、懂法、用法律武器保护自己 应将法律知识教育纳入继续教育的范畴，对在职护士应抓好基础法律知识和卫生法规的学习，重新认识医护关系，分清职责，避免越权行事。护士执行医嘱时，如患者对医嘱提出疑问，护士应及时核对医嘱的准确性，如患者发生病情变化，应及时告知医生，在抢救患者时，执行口头医嘱必须慎重，确信无误时方可执行，并及时记录医嘱时间、内容及患者情况。

　　3 小结

　　综上所述，在护理工作中，护士要具有良好的政治素质和业务素质，高度的责任感和同情心，养成审慎的工作态度和严谨的工作作风，贯彻“以人为本，关爱生命，呵护健康，奉献社会”的人性化服务理念，提高护理服务质量和服务水平，提高患者满意度，努力营造和谐融洽的护患关系，才能减少护患矛盾的发生。

参考文献