作者：刘静波，夏永莲，石惠娟
【摘要】 疗养院是一个老年人集中的地方，这就要求平时接触疗养员最多，对疗养员最具指导性的护理人员注重细节、用心服务。营造人性化环境，培养人文精神，强化礼仪修养。为疗养员创造一个“安全、舒适、温馨”的疗养之家，提高疗养质量和疗养员的满意度。
【关键词】 疗养院；护士；疗养员；人性化服务
人性化服务即以人为本，随着经济的不断发展，人们对生活质量的要求不断提高，疗养员不仅仅满足于疗养，对环境的要求更高更严。近年来，我院提出“发扬昆疗微笑，做好三个一切”，即一切为了疗养首长，为了疗养首长的一切，为了一切疗养首长，以及“我的岗位我负责，我在岗位您放心”的服务方针。狠抓服务质量，切实做好疗养保障任务。而临床一线的护士，更是用心服务，注重细节，为疗养员营造了一个“温馨、安全、舒适”的全程疗养服务。增强了护士的服务意识，提高了护理工作满意率。现将做法报告如下。
1 营造人性化的环境
营造一种充满人性化的家庭式服务，为疗养员创造一个温馨舒适的疗养环境。本着方便疗养员，从细微之处入手的原则，护理部把白色被服全部换成彩条被服，让疗养员首先从视觉上感到温暖。由于我院地处河边，大部分房间潮湿，因而疗养员入住前要对被服、毛毯进行晾晒，房间定期开窗通风，保证水、电、被、气、味达标才能入住。为了美化环境，增加房间的生命力，我们在每一位疗养员入住之前都会就地取材，采一些鲜花和绿色植物插在花瓶，放在房内。在给疗养员测量血压时，护士用一次性毛巾做成垫子，让疗养员手臂放在上面感觉不到桌面的冰凉。听诊器冰凉时，护士就用手暖热后再使用。疗养首长就餐时，护士提前打电话通知，并亲自带首长入餐厅。这些都是工作中的小事，但充分体现了我们对疗养员发自内心的关怀。
2 加强护士职业培训，提高护士综合素质
2.1 注重服务礼仪培养
加强护士职业道德教育和文明礼貌服务，坚持文明礼貌用语，工作时间仪表端庄、态度和蔼、语言规范。为了增强护士的服务意识，提高礼仪修养，护理部多次组织观看《服务礼仪》教学录像，要求接电话时要有礼貌疗养员入科时，要求护士主动起立迎接，帮疗养员提拿行李送到房间，详细介绍房间各种设施的使用方法。
2.2 制定疗养员入科路径，提供规范化服务
（1）疗养员入科时，护士要微笑服务，热情接待。责任护士主动向疗养员作自我介绍，送上一杯热茶及递上一个凳子，并认真介绍疗养院规章制度及周围环境。疗养期间有什么需求，有什么问题可以问每一位护士，护士都会尽自己所能帮助解决。消除了疗养员的陌生感。（2）疗养员入科后，科主任、护士长每日坚持查房，值班护士坚持早晚查房，白班护士坚持每天扫床两次及更换绿色植物。根据疗养时间为疗养员安排昆明附近的景观治疗，并派有随行医护人员；每周二、周四安排舞会，丰富娱乐生活；每批疗养员听一次健康讲座，出院前安排一次进城购物。为了丰富疗养员的疗养生活，达到健康疗养的目的，护理部还专门指派一名护士长指导疗养员练习“太极拳”、“健身益气八法”及“八段锦”等。（3）疗养员出院时，护士为疗养员作出院指导及健康教育。根据疗养员的出院时间安排好到飞机场、火车站的汽车送站，出院时由护士协助提拿行李送至车上，在班人员及主任、护士长全部在车旁告别。（4）每月进行一次护理工作满意率调查，自从我科开展人性化服务以来，护理工作满意率从以前的95%到现在的100%。
3 体会
营造人性化环境，加强护士综合素质培养，规范服务流程。做好疗养员的人性化服务，逐步建立和完善了疗养员从入院到出院全程疗养的优质服务，为疗养员营造了一个安全、温馨、舒适的疗养环境，不仅提升了疗养护理质量，提高了疗养员的生活质量，而且为疗养院树立了良好的社会形象。为此，科里受到了疗养员的高度评价，多次收到疗养员留下的感谢信和锦旗。