作者：杨彩霞 张佳卉 葛雪琴
【关键词】 非正常120呼救 应对措施
众所周知，在急救过程中，使用120电话呼救是最常用的呼救方式。120电话不仅是沟通院外与院内相互联系的纽带和桥梁，还是信息交汇和上传下达的终端和中枢，调度话语事关急救指挥中心的形象，调度工作事关病人生命安危，所以调度岗位非常重要，调度人员责任重大，及时、准确地处理院外呼救电话，可以为下一步的院内抢救工作争取时间，使很多急危重症病人可以脱离危险。但是，除了这些按部就班的工作外，我们还常常遇到一些疑难问题和复杂情况，有些甚至超出了调度工作的职责范围。这些问题既有普遍性，也有特殊性，处理起来常常使人们感到困惑和棘手。如何处理这些问题，需要我们共同探讨。本人根据自己的亲身体会，提出个人的见解。
1 呼救中断
呼救中断是指接通呼救来电后在通话尚未结束时对方突然中止通话。除外通讯故障和假报警，主要原因是呼救者本人就是病人，因病情加重恶化而丧失通话能力。此类病人多为心脑血管疾病及创伤病人，伴随着社会老龄化，这种现象日益突出。处理的方法是根据来电显示将电话反打回去，如果是占线或无人接听，则根据主叫号码显示的定位地址安排出诊人员前去查询。如果来电没有地址定位，则通过114查问来电号码的地址，再安排人员前去查询。必要时，可拨打110请公安机关协助查找。
2 重复呼救
重复呼救是指在较短时间内，通常不超过1个值班段而出现同一病人的一次以上的呼救。这种情况主要有三种：一是病人需要治疗但又拒绝来院或不便来院，二是热心人不断为饥寒交迫的乞丐或精神病病人拨打求救电话，三是在首次出诊被判断为死亡的病人家属又认为“死而复生”而再次来电。对待第一种情况，我们只有不厌其烦的反复出诊；对待第二种情况，最好在第一次、最多在第二次出诊就要彻底解决问题，关键在于认真检查、准确判断被救者是否有病及是否需要救治，或把病人送到有关医院，或为之联系民政部门；对待第三种情况，除要求所有出诊人员尽责地履行救死扶伤的职责外，对那些平素身体健康，因触电、溺水、有害气体中毒等导致的猝死要长时间地持续抢救，抢救时间原则上要超过0.5 h或更长。对于调度人员来讲，要注意第二次派出的医护人员的职务职称要高于第一次。
3 院际呼救
从广义上讲，院际呼救泛指所有的转院转诊；从狭义上讲，主要是指首诊医院可能不具备就治条件或没有及时妥善地处理呼救者，而使对方在医院不知情或不同意的情况下拨打120。我们要做的是一方面要问明情况，原则上前往；另一方面要和医院高层联系，甚至向市卫生局汇报。特别要提醒出诊人员注意防范因病人对首诊医院的不满产生的怨恨情绪。
4 长途出诊呼救
虽然长途出诊呼救在急救中心司空见惯，但长途出诊已超出了急救的范畴，其实质是监护状态下的有限治疗。所以，在接到要求长途出诊的电话后，处理不像市内工作出诊那样刻不容缓，在积极出诊的同时要侧重于稳妥。调度工作主要是问明情况、及时上报，按照领导的指示调集所去的人员并提醒对方做好充分准备，出诊的距离越远，准备越要充分。可能的话最好请联系长途出诊的人来急救指挥中心与拟去人员面谈。
5 特殊呼救
5.1 特殊场地出诊呼救
在正常执行出诊任务的过程中，由于警灯闪亮、警笛长鸣，不可避免地影响周边环境和现场人员。所以，在向重要机关、重要地点、重要场所如市委、市政府、宾馆、常委院、学校及大型活动场所等处安排出诊时，在问明具体情况后要特别提醒出诊司机提前关闭警灯、警笛，或只亮警灯不鸣警报。
5.2 上级呼救
这是由中心领导或上级领导直接拨打120电话要求出诊的情况。这种呼救通常分为三种情况：一是领导呼救，这种情况极为少见；二是领导为家人呼救，这种情况也较为少见；三是领导为其社会关系或上级领导及其社会关系呼救。这三种情况无论是哪一种，处理原则都是立即派车并提醒出诊人员多加注意，妥善处理。如果是高层领导越级呼救，要在迅速派车的同时在第一时间向单位主要领导汇报。
5.3 社会公众人物呼救
社会公众人物呼救是指体育明星、文艺界名人等家喻户晓的新闻人物呼救，在处理这种呼救时一要沉着应对，二要考虑周全，三要注意保密。既要把他们当作普通病人来对待，又要考虑到这些人的特殊身份，在按正常程序处理的同时，及时向中心领导报告。
5.4 抽查呼救
作为应急医疗机构，急救中心接受上级和有关部门的抽查是正常的和必然的，这种抽查可能是单纯的检验我们急救指挥中心的反应速度或应急状态，也可能是对多家应急单位或部门的检验性评比。一旦意识到是这种情况或接到已到“事发现场”的人员报告后，要审时度势，以假当真的按要求处置并立即上报。
6 危险环境出诊呼救
危险环境是指一切有可能危及出诊人员人身安全的出诊场地，较为常见的有火灾现场、爆炸现场、有害气体和化学品泄露现场、烈性传染病或不明原因疫情现场以及对峙中的暴力犯罪现场。面对此类情况，除提醒出诊人员注意安全防范和技术防护外，最重要的就是车辆要停放到合适位置，并要与之随时保持联系。同时要立即向上级汇报，酌情增派救护力量在就近地点守候，以便在必要时迅速施援。
7 恶劣气象条件下的出诊呼救
院前急救服务是全天候的，天气恶劣时往往呼救更多。严重影响出诊的气象主要是大雾、大风、大雪、暴雨和沙尘暴。这种情况尽管给出诊带来了很大困难和不便，甚至或多或少危及我们的行车及人身安全，但按要求及时出诊是我们神圣的职责。调度在与呼救者通话时，要特别强调请对方耐心等待，因为此时出诊耗用的时间要比平时长的多。
8 重大事故呼救
从应急的角度来讲，重大事故抢救是急救中心和紧急救援中心的最主要和最重要的工作。调度人员要牢固树立居安思危的思想，充分认识到随时都有可能发生因自然灾害和人为灾难所导致的群体性意外伤害。要熟练掌握各种通讯设备，熟悉应急预案的原则要点，特别要牢记处置程序和相关的电话号码，只有这样才能在接到重大事故报警时从容不迫地应对处理。此外，凡有重大事故发生，要立即增加在岗调度人员，做好上传下达和记录统计工作。
9 其它呼救
9.1 拦截呼救
拦截呼救是指在没有拨打120电话、调度预先不知情、因有紧急救护需求而拦截过往救护车，由司机或其他随车人员直接向调度室报告的特殊呼救。这种情况大致分为：（1）满载拦截：救护车正载着病人驶向医院途中。在这种情况下，如果车上的病人情况允许，可在向调度室报告的同时停车对拦截的病人进行检查救治；如果情况不允许，则向拦截者解释清楚，并请求调度室迅速派车。（2）空去（返）拦截：是指救护车在执行任务尚未到达现场或已把病人送到医院空返途中受到拦截，原则上视两个呼救的具体情况而定，哪个病情重就先抢救哪个，同时要向调度室报告。空返车辆则较简单，一方面向调度室报告情况，一方面下车处理病人。（3）空车拦截：是指救护车在执行非医疗任务、车上没有医护人员的情况下受到拦截，针对这种情况所要做的工作一是迅速向调度室报告请求支援，二是下车尽最大可能救治病人，三是在说明情况的前提下把病人送到最近医院，此时调度室要做的工作就是根据不同情况及时妥善处理，同时做好通话录音，尤其是无线通话的录音工作，以便出现问题和纠纷时核对查询。
9.2 无主病人呼救
无主病人是困扰急救中心的两大难题之一，但真正意义上的无主病人是比较少的。对于急救中心，尤其是调度人员来讲，无论被救者有无家人或能否交费都要及时下达出诊指令，千万不要由于费用问题而延误抢救。本着就近的原则协调好接诊的医院，必要时可向政府汇报，或向民政、公安及新闻媒体等有关部门反映。
9.3 呼救中的空车问题
空车问题是一个全国性的普遍问题，也是一个成因错综复杂的问题，因此空车现象非常值得调度部门关注和调度人员研究。本人认为，空车的主要原因有抢救半径过长、道路交通不畅、反应速度过慢、病人急不可待、现场靠近其他医院等。减少空车要靠中心各部门共同努力，调度室要不断与呼救者保持联系，同时强调不能惧怕空车而犹豫不出诊或少出诊。我们要坚决提倡“宁可十次空跑，不可一次不出”。
9.4 呼救后无车调派
对于有着成千上万次出诊量的急救中心来讲，由那么几次无车可派所占有的百分比可能微乎其微，但对于没有得到或没有及时得到急救医疗服务的呼救者来讲，那就是百分之百。可能在他的一生当中，只有这么一次，也可能就这么一次使病人失去了原本不应该失去的宝贵生命。所以，我们一定要千方百计把无车调派降到最低程度。无车调派在中心这个层面上讲，主要是管理和条件问题；在调度这个层面上讲，主要是认识和水平问题。所以，一旦出现有可能无车可派的情况，值班调度一要及时科学调集补位人员，二是立即向中心领导汇报，三是实事求是地做好解释工作。
9.4 骚扰电话
骚扰电话是困扰急救中心的另一个难点问题。从分类上讲，骚扰电话分为技术骚扰和人为骚扰两大类，而人为骚扰又大致可分为无意骚扰、有意骚扰和恶意骚扰。除用语音提示、播音警告等减少遏制骚扰电话外，调度人员要加强针对性训练，提高心理素质，不惧怕任何干扰。同时要强化语言表达能力，恰到好处地斥责有意和恶意骚扰者。
通讯工作是整个急救工作的重要组成部分，从事调度工作很难，干好调度工作更难。要想成为一名出类拔萃的调度人员，必须在日常工作中善于观察、勤于思考、相互交流、认真总结，通过不断学习来提高自己。虽然非正常院外呼救相对正常呼救只是很小的一部分，但任何呼救都是呼救整体的一个组成，区别只在于不同的呼救方式或表达方式。因此，只要涉及出诊抢救工作，我们都要高度重视。