人性化护理在基层医院儿科病房的应用

【关键词】 人性化服务；基层医院儿科；应用

　　随着医疗卫生事业的发展和医学模式的转变，服务品质的提升已成为竞争的焦点，也直接关系到医院的生存与发展。因此，如何提高医疗护理的服务质量，是医务人员必须思考和解决的问题［1］。人性化护理以其闪亮新颖的思想内涵，以“我能为病人做什么”而深入护士的心，融入了护理工作中。它注重给予服务对象人性化的关怀和照顾，具体到临床工作中，要求护理人员不能仅仅局限于单纯的技术操作，而应更注重“以人为本”的整体护理，给予患儿家庭式的照顾和关怀。儿科是一个特殊的科室，服务对象是一个较为特殊的群体（包括患儿和家属），人性化的服务在此就显得更重要。自从2004年以来，我院儿科病房根据人性化护理服务的要求，结合儿科患儿的特点，深入开展人性化护理，取得了良好社会效益。现将体会总结如下。
　　
　　人性化护理理念的教育

　　要进行人性化护理服务，首先要理解人性化服务的理念，只有充分理解了什么是人性化服务，才能在护理工作中自觉地开展人性化护理。为此，我科全体护理人员积极参加了我院开设的人文关怀以及人性化护理相关课程的培训，使每一个护理人员充分了解护理发展的趋势，了解人性化护理服务的理念和要求，同时，还参加了护理人员的行为和语言培训，为开展人性化护理工作打下基础。
　　
　　人性化护理理念的实施

　　1.微笑服务 微笑是人性化服务的基础，是融洽医患关系的良药，也是取得患儿和家长信任的前提。我科在开展人性化服务中，要求护士在接待、交流、介绍、护理等的整个工作过程中，都要面带微笑、举止端庄、和蔼可亲，做到爱心、耐心、热心，以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长及患儿的情绪。通过微笑服务，消除了患儿的陌生感及家长的焦虑情绪，赢得了家长及患儿的信任，对护理人员服务态度投诉明显减少。
　　
　　2.亲情服务 入院时，患儿及家长来到一个陌生的环境，会有焦虑和恐惧的心理，护理人员要主动关心和安慰，视他们如亲人，常做换位思考。为了让病儿及家长在新的环境里有温暖、舒适、宾至如归的感觉，我科重点推出亲情化服务--“六个第一”、“五声”、“四勤”、“三多”工程，即“六个第一”：为新入院的病儿及家长递上第一杯水；做好第一次入院介绍和指导；回答好家长提出的第一个问题；落实解决好患儿及家长的第一餐饭；协助患儿做好第一次检查；帮助患儿留好第一次标本。“五声”：患儿来时有迎接声；给药、治疗有解释声；护理时有宣教声；操作失误有道歉声；出院时有道别声。“四勤”：勤看病儿、勤问病情、勤看病体、勤换床单。“三多”：多一点微笑、多一点爱护、多一点解释。亲情服务的实施，使家长及患儿感受到了护士的真诚关爱，在短短2个月时间内护理服务满意度从原来的84%上升到了97%。
　　
　　3.温馨穿刺服务 由于儿科患儿血管细小，穿刺较困难，且患儿往往不配合，哭闹、烦躁，家长心疼孩子，对操作不理解，常提出一些苛刻的要求，如要求护士一针见血，指定某个护士进行穿刺甚至指定某个部位或某条血管，给操作的护士造成很大的心理压力。为此，我科实行温馨穿刺服务。首先征求家长及患儿意见，选择合适穿刺部位（不合理的部位要耐心解释）；二是尽量做到一针见血，一次穿刺不成功时，要诚恳道歉；三是告知家长输液药名、注意事项、输液结束时间，让家长安心、放心；四是感谢家长及患儿的配合。整个流程温馨、亲切。通过温馨穿刺服务，使家长对护士的工作有了更深的了解，治疗时都能很好的配合，同时也减轻了护士的心理压力，穿刺时基本都能做到一针见血，偶有穿刺不成功的，在护士的诚恳道歉下，家长都能表示理解。

　　4.加强护患沟通，营造和谐的护患关系 儿童患病后，儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直线关系，而是医护人员、父母与患儿的三角关系［2］。基层医院地处偏僻，医疗条件和医疗设备简陋，面对的多数是普通的居民或农民，他们大多生活条件差，文化层次低，对疾病知识了解甚少，患儿住院，家长的情绪非常焦虑，迫切想知道有关治疗、预后、护理以及医疗技术水平等。针对他们的这些心理特点，我们要求护士在接待患儿及家长时，用口语化、通俗易懂的语言，有的放矢地将这些问题交代清楚。在住院期间注意患儿的感受和信息反馈，用赞美性语言，适时地赞美孩子如“聪明、可爱、勇敢”等，使每个家长笑逐颜开，主动配合治疗；在病情出现好转时，及时用鼓励性语言如“宝宝今天精神好多了，蹦蹦跳跳的”，使患儿与家长对病愈充满信心与希望。同时配合应用形体语言，如眼神、表情、手势、姿态等与患儿进行沟通。此外护士长每天早上带领护士们查房，对患儿及家长问寒问暖，及时解决家长及患儿所需。通过这些措施的实施，缩短了护患之间的距离，家长及患儿更愿意和护士谈心，护患关系出现了前所未有的和谐气氛。
　　
　　5.营造温馨家庭氛围 为了消除患儿的恐惧感及陌生感，我们根据儿童的心理特点，使用有卡通图案的被服及窗帘，工作人员穿戴粉红色的工作服，在病区墙壁贴上精美有趣的卡通动物或图片，每天固定时间放映儿童节目，增设儿童娱乐室，节日期间给患儿发放小礼物等。通过这些环境的改变，明显消除了患儿的恐惧感及陌生感，使患儿及家长感受到家庭般的温暖。
　　
　　6.对护理人员的人性化管理 由于儿科病人是一个特殊的群体，儿科病房护士日常工作繁重，承受压力大，有研究表明，儿科病房的护士在病人护理、护理工作、工作时间分配及工作量、工作环境方面等所承受的压力高于成人病房的护士，同样的治疗和护理工作，儿科护士付出的劳动量往往要比成人病房护士高出2倍或是更高［3］。为了减轻她们的心理及工作压力，充分调动护理人员的积极性，有效提高工作效率，我科对护理人员采用理解、激励的方法，针对每一位护理人员的特点，根据她们各自的优势来安排工作。同时根据科室实际情况制定护理人员绩效考核标准，每月对护理人员进行量化考核一次，评选星级护士，给予精神及物资奖励，让她们主动地、更好地为患者服务。通过这些人性化的措施，极大地提高了护理人员的综合素质。
　　
　　因此，随着医学模式的转变，社会的发展，人们对健康的要求也越来越高，护理工作也必须从过去的“以疾病为中心”的护理向“以病人为中心，以人本为理念”的人性化护理转变。将人性化护理运用于儿科病房的整体护理中，使患儿及家长得到护理人员家庭式的照顾和关怀，感受到了人性化的温暖，获得了满足感和安全感；也提高了护理人员的综合素质，调动了护理人员工作的积极性。同时补充了“以人为本、以病人为中心”的整体护理内涵，充分展现了护士的多重角色功能，扩大了护理范畴［4］。

参考文献

　　［1］杨小红，阮爱娟，桂赛银.人性化护理在手术室护理中的应用［J］.护士进修杂志，2007，22(2):121.

　　［2］李雯华，王宇中.医学心理学［M］.北京:中国商业出版社，1994，212-213.

　　［3］冯桂英，邬蕴仪，周勇霞等.儿科病房护士工作压力的调查研究［J］.当代护士(学术版)，2003，(7):6.

　　［4］韩继荣.人性化护理在自然分娩中的体现［J］.实用护理杂志，2003，19(9):227.