【关键词】社区健康中心；医疗纠纷；医疗损害
医疗纠纷处理的实际是医疗损害的责任承担问题，故医疗纠纷处理首先是法律问题，其次才是医学问题[1]。随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高，医护人员一旦侵犯了病人的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起医疗纠纷。不论何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取什么方式予以解决的医疗纠纷，均会对社会、医患双方造成很大的不良影响。特别是在社区健康服务中心的工作中，面临的压力，可以说“如履薄冰，如临深渊”，因此，在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，对罗湖区社区健康服务中心医疗纠纷的影响因素进行分析，积极主动采取相应措施防范和妥善处理，这样才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响，现浅谈如下：
1影响因素及分析
1.1内在因素
1.1.1社康中心整体人员结构不尽人意。根据2009年罗湖区卫生局社康办资料显示：①在50家社康健康服务中心604 人中，卫生技术人员578人占95.7%、受全科培训223人数占37%（全科医生为16%）、临床和中医医师257人占42.5%、护理185人占30.6%、公共卫生人员17人占2.8%、其他145人占24%。②学历职称。大专占29.9%、中专以下占51.6%，学历整体上还是较低的；职称高级占9.7%、中级占23.2%、初级以下职称人员所占比例最大（59.7%）。可见，医护比例失调、其他专业人员所占比例较大、公共卫生人员比例极低，社康中心整体卫生技术人员结构不尽人意，影响了社康中心的医疗服务质量安全建设，会给医疗纠纷带来隐患，也将会对社区健康服务功能的实现产生瓶颈。
1.1.2医患沟通不够到位。主动服务意识和转变服务观念欠佳，没有对告知病情、医疗措施、医疗风险的要求等解释到位，影响了医护人员的形象。
1.1.3存在“怕打官司”的思维。较普遍的中心为了维护本身形象，图方便多采用花钱息事宁人、怕打官司的做法，导致对患方缺乏解释和缺少本身医务人员的处理，不利于提高医疗质量和医疗安全产生的管理。
1.1.4执业变更不畅致“超范围行医”。在中心工作的医生，虽然都已经过岗位培训并取得合格证书，由于各项配套政府制度，全科医生职称评定都在很多问题，变更职业注册范围对中心医生吸引力不大，导致中心出现“超范围行医”现象，给执业带来极大风险和隐忧。
1.2外在因素
1.2.1患方因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高；甚至有病人进社康服务中心等于进“保险箱”认识误区，对其规章制度理解不准确，为满足某种需求而提出特别要求引起的和患者及其家属持有不同心理等因素等；或患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。
1.2.2部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因，以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁社区健康服务中心的口头禅。
1.2.3法律制度的不全演变成医患矛盾加剧[2]。
一方面是一些医闹无端滋事者未能受到法律制裁，加一方面是医方失误，患者并未得到应有的补偿，医患之间出现严重的信誉危机，导致双方矛盾尖锐发展。
2讨论
医疗纠纷的成因错综复杂，表现形式也五花八门，在整个社康中心医疗活动过程中，要做到每个环节都万无一失非常困难，医疗纠纷的发生亦在所难免。主要做好以下几点： 2.1加强医疗服务质量安全建设。医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视社会效益[3]。社康中心要为患者提供方便、舒适、快捷、安全、科学、满意的医疗服务。目前社康中心医务人员学历与职称较低、结构不合理、兼职多，一是通过“提高一批”[4]和“按号入座”是对现有的社康中心医务人员根据实际工作需要有计划地进行岗位培训，采用进修或函授学习和短期专业培训等多种方式；二是落实院部骨干医生或专家轮流到社康中心坐诊制度等。从而进一步帮助提高其业务水平，推动社康中心医疗质量安全建设的提高。
2.2健全制度，狠抓落实。医务工作是关系人们生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，减少医疗过失，充分尊重患者的知情同意权，规范病案书写工作，防范医疗纠纷的发生[5]。它对保证社区健康服务中心正常、健康运营的作用绝不可视。中心重点从工作态度、服务质量、价格问题、管理的问题等着手，做到定时定期督导检查，及时整改，职责明确，落实到位。
2.3．树立自觉依法行医意识。医务人员要学好法律，更重要是用好法律，有意识要有行动[6]。尤其2010年7 月1日《侵权责任法》出台后，在中心诊疗活动中保持清醒的头脑，加强法制与诊疗规范学习，不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。及时认真做好病历书写工作病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
2.4沟通技巧是化解医疗纠纷有效的方法。懂得倾听是有效沟通最重要的技巧之一，应该倾听患者的叙说，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，要尽量让谈话按照对方的意愿进行，通过积极倾听有可能使患者的心理问题得到解决或及时回答患者关心的问题；与患者一起分析、讨论解决的问题，确定其适当的帮助方式，这样能与患者建立相互信任关系而改善医患紧张关系。在中心实际工作中我们认识到掌握沟通技巧、解释工作做得好，对化解医疗纠纷和树立良好的医护形象起到重要的作用。
2.5建立完善全科医学职称评定体系。政府要尽快实施全科医学职称评定体系，同时加强变更职业注册范围的管理，既能解决社康中心人才流动的政策导向、职称晋升等问题，又能消除社康中心诊疗规程上“超范围行医”法律风险和人才缺乏而影响社区健康服务的整体质量因素。
2.6法律诉讼是一种正常处理手段。一但发生医疗纠纷应高度重视，一是在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿；二是不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤医务人员的积极性；三是要通过诉讼既能很好地让患方解除许多误会，又能对内部医务人员的处理也更有说服力，认真及时解决和总结，进一步防止医疗纠纷的恶化和扩大。
因此，我们医务人员不能存在侥幸心理，要增强工作责任心，在医疗活动中绝不能违反国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规、职业规范，适应现今的法律制度，杜绝失职行为是避免医疗纠纷的根本方法。
参考文献
[1]伍勇、吴晓球、杨福炎. 医疗纠纷处理法律处理面临的若干问题，新医学，2010；41（3）：206-207
[2]黄奕祥. 社区卫生服务可持续发展面临的信任困境及其对策，中国全科医学，2010；13（3）：57-59
[3]曹玉芬、杨燕.加强医院自律与维权、防范处理医疗纠纷，中国医院管理，2002；22（7）：70
[4]黄峻.可采取“三批”方式为基层培养人才.中国社区医师，2010；26(总第406):23版
[5]梁健，赵立春.新形势下我院医德现状分析及对策，中国医院管理，2010；8（2）：66-68
[6]陈云芳.病历修改欠规范、医方亦担责，中国社区医师，2010；26（总第405）：24版. 转贴于