一、概念界定与理论基础
（一）相关概念界定
1.居家养老服务
上世纪 50 年代，英国率先提出了社区照顾理念，演化至今，就形成了居家养老概念，成为解决养老问题的一剂良方。在老龄化背景下，为满足不断增长的养老需求，我国借鉴国外居家养老经验，2001 年民政部宣布实施老年福利服务“星光计划”，开启政府购买居家养老服务实践活动。
在我国三种养老模式中，居家养老服务之所以被认为是解决我国养老问题的关键，主要是因为其与家庭养老和机构养老相比较起来，有突出优势。第一，在居家养老中，有多个主体参与，包括政府、社区、企业等，整合多种养老资源。第二，老年人在居家养老中，享受企业或非营利组织提供的养老服务同时，还可以居住在熟悉的家中，完全满足传统的养老意愿。第三，政府对居家养老有补贴，相较于家庭养老和机构养老，可以分担一部分养老费用，减轻负担。
我国 10 个部委联合颁发的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》中指出：“居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式，它是我国养老服务体系的一项主要内容。”①在此基础上，并结合学术界相关研究，对居家养老服务界定如下：为满足老年人不同养老需求，以家庭为基础，社会为依托，整合家庭、社区、政府和社会各种养老资源，以上门服务或者成立老年人照料中心两种形式，提供情感支持和生活照料服务。
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（二）理论基础
1.新公共管理理论
20 世纪 70 年代末，西方福利国家出现经济衰退、财政赤字、信任下滑等危机。在此背景下，传统公共管理理论已经不适应当前需要，倡导民营化和顾客至上的新公共管理理论应运而生，成为西方政府改革的指导理论。新公共管理理论主张在公共服务生产和提供中，引入市场机制，使社会力量广泛参与，利用委托代理、合同外包、分权等民营化手段，提高政府行政效率，提升公共服务质量，更好满足公民需求。其核心内容主要包括三个方面，第一，政府管理要借鉴私营部门先进的管理理念和管理方法，在公共服务的生产和提供上，政府要只掌舵不划桨，做好监督工作，将公共服务的生产和提供交由市场。第二，新公共管理理论下，政府在公共管理过程中应当更注重产出与结果，关注公共服务实际绩效，做好绩效评估工作，不断提升服务质量。第三，新公共管理理论倡导顾客至上理念，政府在对市场提供的公共服务进行绩效评估时，更应关注公民满意度。
政府购买居家养老服务就是贯彻新公共管理理论的具体实践活动。在此实践过程中，政府负责掌舵，市场负责划桨，将居家养老服务的生产与供给相分开。政府通过招标等竞争机制将居家养老服务承包给企业或非营利组织，促进居家养老服务质量和效率的提升。政府得以从繁重的公共服务生产工作中抽身，更好发挥监管功能。而且，在顾客至上和注重产出结果的理念下，政府对购买的居家养老服务进行绩效评价时，应更关注顾客即老年人的满意度，将其满意度作为服务绩效评估的标尺，不断改进服务方式和提升服务质量，以提升其满意度。
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二、研究假设
（一）政府购买居家养老服务满意度及其影响因素研究模型
政府购买居家养老服务的最终目的，是为了满足老年人的养老需求，而是否得到充分满足，体现在老年人对政府购买居家养老服务满意度上。因此，本文就研究老年人对政府购买居家养老服务的满意度，探讨哪些因素影响了老年人对政府购买居家养老服务的满意度，以及如何提升老年人的满意度。
因此，本文在对学术界相关文献进行详细梳理后，结合政府购买居家养老服务的特性和服务对象老年人的特点，对老年人满意度的测量，将分为响应性、有形性、可靠性、移情性四个具体指标。并且根据以往学者研究，在众多影响政府购买居家养老服务老年人满意度的因素中，着重研究服务质量、老年人个人特征和老年人生活环境因素。在此基础上，对政府购买居家养老服务老年人满意度及其影响因素，构建的研究模型如下：
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（二）研究假设
1.服务质量对政府购买居家养老服务满意度的影响
服务质量原是企业中的概念，指消费者享受服务的实际水平，以消费者购买目的的实现程度作为衡量服务质量的标准。将服务质量的概念引入到公共服务领域，则是衡量公共服务的重要指标。对于政府购买的居家养老服务质量，则指服务对象即老年人，在整个服务提供过程中，实际感知的服务水平，要以购买目的的实现程度作为衡量标准。根据马斯洛的需求层次理论，可以将老年人购买居家养老服务的目的，总结为两方面，一方面是精神情感需求，另一方面是物质需求。因此，在居家养老服务中，不仅是精神层面服务项目，还是物质层面服务项目，其服务质量，都直接影响到老年人购买目的的实现程度和享受服务的实际水平。而且不同服务项目，处于不同层面，在政府购买居家养老服务满意度中，其影响程度可能也不同，也有必要分类详细研究。
在政府购买居家养老服务领域中，学术界研究，很少直接探讨服务质量与满意度之间的关系，但是也有学者在研究政府购买居家养老服务满意度指标和影响因素中涉及。学者张国平和储亚萍通过研究都指出，服务质量是政府购买居家养老服务满意度的重要因素。此外，还有学者研究不同居家养老服务项目质量对老年人满意度的具体影响。刘昊从精神生活的角度出发，指出居家养老服务的供给质量直接影响到老年人精神生活的满意度。①耿雅琴从医疗卫生的角度出发，结合调查，得出结论，居家养老医疗服务质量与老年人的满意度呈正相关关系。②也有学者从生活环境角度入手，发现老年人居家养老满意度与生活环境具有相关性。
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三、政府购买居家养老服务满意度及其影响因素实证研究——以 C 市为例 ... 25
（二）描述性统计分析 ................... 29
四、政府购买居家养老服务满意度提升策略研究 ......................... 42
（一）提升政府购买居家养老服务质量 ................................. 42
（二）改善老年人生活环境 ........................................... 44
四、政府购买居家养老服务满意度提升策略研究
（一）提升政府购买居家养老服务质量
政府购买居家养老服务满意度是服务对象即老年人主观感知的结果，而其最直观感知的内容就是服务质量。根据前文数据分析结果可以看到，在服务质量中，虽然精神慰藉服务对政府购买居家养老服务满意度的影响不显著，但是医疗卫生服务和生活照料服务对政府购买居家养老服务满意度的影响还是呈显著正相关关系。由此可见，服务质量还是直接影响到政府购买居家养老服务满意度，优化服务质量，能有效提升政府购买居家养老服务满意度。但是提升服务质量是一个复杂的系统性问题，特别是具体到政府购买居家养老服务领域。为更好提升政府购买居家养老服务质量，需要从政府购买居家养老服务整个过程入手，包括供给、生产和消费三个环节，而三个环节对应的主体分别是供给者政府、生产者企业或非营利组织以及消费者老年人。在提升政府购买居家养老服务质量中，占据主导地位的政府有主要监督责任，生产者企业或非营利组织负责执行落实，消费者老年人也应有效表达养老需求和及时评价服务质量。因此将以供给者、生产者和消费者三元主体视角切入，考虑老年人收入对满意度的正向影响，结合具体服务项目医疗卫生服务和生活照料服务，提出优化政府购买居家养老服务质量的具体对策。
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结语
本文主要研究政府购买居家养老服务满意度及其影响因素,采取案例研究法，对 C 市政府购买 X 助老之家居家养老服务进行实证调查。在对学术界相关文献进行梳理后，结合服务对象老年人的特点和政府购买居家养老服务的特性，以政府购买居家养老服务满意度为因变量，以服务质量、老年人个人特征和老年人生活环境为自变量，提出相应假设和各变量测量量表。并以此为基础，设计调查问卷，对享受到 C 政府购买 X 助老之家居家养老服务的老年人，进行问卷调查。同时对 X 助老之家所在社区工作人员和 X 助老之家管理人员进行深度访谈。继而对收集上来的数据进行统计分析，并对检验问卷的信度和效度。经过检验，调查问卷信度非常好，在效度方面，问卷结构也比较适合开展探索性因子分析。同时发现，在服务质量中，医疗卫生和生活照料，与政府购买居家养老服务满意度呈显著正相关关系，但是精神慰藉对政府购买居家养老服务满意度的影响不显著。在老年人个人特征中，老年人收入与政府购买居家养老服务满意度呈显著正相关关系，但老年人年龄和身体健康状况，对政府购买居家养老服务满意度的影响不显著。在老年人生活环境中，精神情感支持和物质层面支持都与政府购买居家养老服务满意度呈显著正相关关系。最后，根据研结果，为提升政府购买居家养老服务满意度，提出相应策略。首先，为提升政府购买居家养老服务质量，供给者政府应承担主要责任，充分发挥政策指导和监督功能。企业应以老年人需求为基础，优化服务质量。消费者老年人应表达实际养老需求，并发挥对服务供应商的监督功能。其次，为改善老年人生活环境，家庭应常与老年人沟通交流，并提供物质支持。社区应改善老年人居住环境，加强社区老年人活动中心建设，便于老年人开展休闲活动。最后，在明确各主体养老责任，加强沟通交流的基础上，充分发挥多元主体共同治理的优势，构建多元主体治理体系，共同提升政府购买居家养老服务满意度。除此之外，受限于实际调研情况，本文在个人特征变量中，只着重分析了收入、年龄和老年人身体健康状况三个个人特征，并未将性别、文化程度、职业、居住情况对满意度的影响进行分析，会在之后研究中加以深化。
参考文献（略）