【分 类 名】情报资料工作
【复印期号】200606
【作 者】王琤
【作者简介】王琤，女，1956年生，北京联合大学文理学院图书馆馆员。北京联合大学应用文理学院 北京 100083
【内容提要】文章论述了信息服务与知识服务的概念、内涵、关系和区别，并针对各类型读者阅读特点，讨论了所应采取的服务形式，对目前一些关于未来图书馆服务方式的观点提出了看法。
【摘 要 题】信息需求与服务
【关 键 词】图书馆/信息服务/知识服务
【正 文】
1 信息服务与知识服务的概念与内涵
1.1 信息服务
信息服务的概念——是图书馆以用户的信息需求为依据，提供有用的显性知识（以文字、图像、符号表述和以印刷或电子方式记载的）内容的信息服务性活动。
信息服务的内涵可以概括为一是内在特点；是基于用户简单提问进行文献物理检索和传递服务，不考虑和分析所提供的文献、信息对解决用户的问题是否有帮助；二是内容限于素材性的显性信息与显性知识；在信息服务过程中采集、提供的信息，并不要求对其所含的知识内容给予具体的分析、提炼，只是作为素材直接提供给用户；三是与隐性知识无关，信息服务不涉及创新活力的隐性知识的开发与管理，也不提供显性信息中的隐性知识；四是所提供的数据库信息资源，通常按信息载体形式和内容范畴进行分类加工，这种加工主要用于对信息的结构化描述，信息内容的描述只是范畴性、框架性的。
1.2 知识服务
知识服务的概念——从各种显性和隐性知识资源中，通过对用户的知识需要和问题环境的分析，将信息析取、重组、创新、集成的知识提炼过程，是有针对性地解决用户问题的高级阶段信息服务。
知识服务的内涵在于体现时代特征、顺应社会发展，归纳为一是知识服务的本质是知识创新，核心是以人为本，焦点是解决实际问题，侧重于特定用户的需求，具有针对性、效用性、知识性、创新性、主动性、持续性的特点。二是挖掘蕴藏于显性信息中的隐性知识；开发人们大脑中的隐性知识，使之显性化。通过信息分析方法，辅以智能手段，促进隐性与显性知识相互转化。三是知识服务是面向知识内容的服务，根据用户知识或问题点，动态地收集、分析、选择信息，深层次地开发、加工、重组出有用的知识，提供给用户。四是知识服务是面向解决方案的服务，是围绕解决方案的形成和完善而展开的，通过全过程与用户一起对信息、知识进行收集、分析、整合和应用，为用户提供动态的连续性服务。五是知识服务是一项增值性的服务；服务所提供的知识成为一种新的创造，而非显性信息的简单堆砌，使得服务本身产生价值，采用智能化手段挖掘蕴藏于大量显性信息中的隐性知识，利用这些知识帮助用户实现知识创新。六是知识服务是个性化的服务，站在用户的角度，为用户量身定做满足其信息需求和解决具体问题的知识，始终贯穿于整个信息活动之中，通过和用户进行不停的信息及知识交流，找到问题的合适解答方案。七是有面向知识内容数据库，按知识概念体系组织内容信息，从全文数据库中提炼出能够明确标定知识内容的知识元，形成相互印证、相互关联的“网络化知识元数据库”，跨越地域、学科、门类的限制，构成各种层次和范围的知识信息资源。八是知识服务是信息服务的升华，根据用户的问题和环境，在信息的搜索、收集、组织基础上，融入分析、加工、重组、创新，深层次开发和利用信息资源，将所形成的知识传送给用户。
2 信息服务和知识服务的关系与区别
2.1 信息服务和知识服务的关系
知识和信息本质上是一样的，都是客观世界的反映和认识，但程度上是有区别的，信息是资料文献的一种新的存在形式，而知识却是人类对信息经过认知、分析，思考，而形成的新的认识和概念，它是对事物的认知、经验、探索、学习、发现、理解的总称。信息是知识的基础，知识是产生的智慧。信息服务体现的是一种检索和传递的服务，知识服务体现的是解决办法的智力服务。信息服务是知识服务的基础，知识服务是信息服务的深层次服务，是信息服务的升华。人类积累知识宗旨得到真正体现，知识来源于社会进步而服务于社会进步。
2.2 信息服务和知识服务的区别（见表1）
表1 信息服务和知识服务的区别
信息服务中的中心工作：信息资源建设、信息组织、信息检索，在知识服务中同样不可欠缺，只是从主角走到配角，作为辅助性的后台服务支持知识服务。二者都离不开信息技术的支持，无论是数据库、网络搜索、目录检索，还是存储与传播，都是以计算机技术和通信技术作为实现、保障的基本手段。
3 面向读者 有效服务
衡量一个图书馆水平的高低，服务质量亦是一项重要指标，保持和发挥图书馆的信息中枢作用的关键是为广大读者提供有效、满意的服务，而不单纯是采用形式优劣。有分析研究表明：读者主要可以类分为8种：科学研究型、求知问学型、心理满足型、窥秘猎奇型、休闲愉悦型、填补空虚型、从众跟风型、审美享受型。这些类型的读者是否都需要图书馆以最先进的服务方式——知识服务提供服务，答案是否定的，这不仅会浪费人力物力资源，在实践中也是难以做到的，对后几种可能做了效果也未必就好。
一般来讲，前两种类型读者到图书馆来的目的在于索取先进技术、解决疑难问题，带有知识研究的特点，往往需要对文献资料进行多次加工提取，学科目录交叉检索、整合，信息的及时性、连续性、完整性、针对性是他们所关心的，这无疑是传统服务方式难以应对的。对这部分知识创新型读者，知识服务将会提供有效帮助。
从第三到第八种类型读者，更多的是出于书籍信息的获取，满足心理生活的需要，并完全不追求知识性、实时性。这就要求图书馆对他们加以适当的引导，提供相关的资料，推荐优秀丛书。这些工作正是信息服务优势所在。
由此可见，在图书馆中采取的服务方式并不见得需要一刀切，有效的才是最好的。对未来图书馆服务建设的研讨中，相当一部分观点认为：“知识服务将取代信息服务”，从服务对象的角度来看，应该是两种形式的结合互补，图书馆才能做到面向各阶层读者提供满意、高效服务。
图书馆作为国家创新体系的重要支撑力量，责无旁贷地承载着知识信息管理者和传播者的作用，引领人们充分利用无限的信息资源，为人类进步、社会建设发展服务。本着这一宗旨，图书馆的服务重点应该放到为读者提供知识的支持和解决信息缺乏的问题上，建立知识服务方式将成为实现这一目标的基本保障。知识服务模式包括：参考咨询服务模式、个性化服务模式、专业化服务模式、垂直服务模式等。
知识服务通常采用的技术方法有：导航库技术、推送技术、数据挖掘技术、智能代理(agent)技术、多语言信息发现技术。
收稿日期：2006-06-08
参考文献
[1] 王霞.论信息服务与知识服务.科技情报开发与经济，2006(1)
[2] 段和平.关于图书馆知识服务的思考.社会科学管理与观察，2006(1)
[3] 贺军.现代图书馆的知识服务.河南图书馆学刊，2006(1)
[4] 李计书.知识服务在图书馆中的应用.长志学院学报，2005(6)